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作者：邢莉

來源：險企高參

2月23日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2021年第四季度保險消費投訴情況的通報》（以下簡稱“《通報》”）。

《通報》指出，2021年第四季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴37646件，環比下降7.39%。

人保財險和平安人壽分別位列財產保險公司和人身保險公司第一，機動車輛保險和普通人壽保險分別是財產保險公司和人身保險公司投訴最多的險種，理賠糾紛和銷售糾紛是消費者反映集中的問題。

人保財險、平安財險、太平洋財險的投訴量位列財產保險公司前三位。平安人壽投訴量位列人身保險公司第一。此外，華匯人壽多項投訴指標上榜。

保險消費投訴環比下降7.39%，

平安人壽居壽險公司首位

《通報》顯示，2021年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴37646件，環比下降7.39%。

其中涉及財產保險公司14247件,環比下降14.53%，占投訴總量的37.84%；人身保險公司23399件,環比下降2.42%，占投訴總量的62.16%。

人保財險、平安財險、太平洋財險的投訴量位列財產保險公司前三位。財產保險公司投訴量居前三位的為：人保財險4225件，環比下降23.76%；平安財險1330件，環比增長13.00%；太平洋財險1158件，環比下降27.03%。

圖注：投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

平安人壽投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司投訴量居前三位的為：平安人壽4101件，環比增長18.29%；泰康人壽2725件，環比下降0.58%；中國人壽2501件，環比下降12.83%。

圖注：投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

財險理賠糾紛占比大，

壽險銷售糾紛較多

從投訴涉及的主要事由來看，在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛10506件，占財產保險公司投訴總量的73.74%；銷售糾紛1293件，占比9.08%。

人保財險、太平洋財險、平安財險的理賠糾紛投訴量位列財產保險公司前三位。其中，人保財險3071件，環比下降25.41%；太平洋財險923件，環比下降27.38%；平安財險743件，環比增長23.83%；

在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛2465件，占人身保險公司投訴總量的10.53%；銷售糾紛10362件，占比44.28%。

圖注：銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

其中，平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前三位的為：平安人壽2073件，環比增長8.59%；泰康人壽1305件，環比增長6.27%；中國人壽1125件，環比下降16.36%。

愛心人壽多項投訴指標上榜

從投訴與業務量對比情況來看，愛心人壽萬張保單投訴量、萬人次投訴量等多項人身險公司投訴指標中排名前列。

從《通報》的具體情況來看：

愛心人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司第一。2021年第四季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.09件/萬人次。其中，愛心人壽0.92件/萬人次。

圖注：萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

信美相互人壽、愛心人壽的萬張保單投訴量位列人身保險公司前兩位。2021年第四季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.26件/萬張。其中信美相互人壽1.35件/萬張；愛心人壽1.08件/萬張，遠超其他壽險公司。

國富人壽、北大方正人壽的億元保費投訴量位列人身保險公司前兩位。2021年第四季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為2.48件/億元。其中，國富人壽16.33件/億元；北大方正人壽13.42件/億元。

陽光信保居財險億元保費投訴量首位，

近期風險綜合評級為C

《通報》顯示，2021年第四季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數為7.01件/億元。

陽光信保、現代財險、泰康在線財險的億元保費投訴量位列財產保險公司前三位。其中，陽光信保987.23件/億元，遠高于其他險企；現代財險209.71件/億元；泰康在線財險130.81件/億元。

圖注：億元保費投訴量前10位的財產保險公司（單位：件/億元）

值得一提的是，陽光信保最新一期風險綜合評級不達標，被列入償付能力不達標的險企之列。去年四季度，陽光信保的核心償付能力充足率和綜合償付能力充足率均為760.09%，均大幅高于監管要求。不過，其最新一期的風險綜合評級為C類。

陽光信保表示，公司評為C類主要是戰略風險和操作風險兩方面原因導致的。公司于2021年10月14日收到重慶銀保監局“渝銀保監罰決字【2021】31號”《行政處罰決定書》。

據《行政處罰決定書》顯示，陽光信保因存在未經批準變更公司營業場所；在住所地以外未設立分公司的省市開展業務；未按照規定使用經備案的保險條款的違法違規行為，機構被責令改正，停止接受融資性信用保證保險新業務一年，并處罰78萬元，3名責任人合計被罰50萬元，并撤銷時任總經理張見任職資格。陽光信保在償付能力報告中稱，針對該決定書提出的問題，公司正在進行整改。