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近日，國家金融監督管理總局江蘇監管局發布2024年1號文（蘇金規〔2024〕1號）關于印發《關于深化“五虛”整治 加強人身保險公司內控建設的指導意見》的通知（以下簡稱《指導意見》），深入治理人身保險業虛假承保、虛假退保、虛掛保費、虛列費用、虛假理賠等“五虛”頑疾。

《指導意見》主要內容如下：

一、加強銷售全程管控

1、建立健全銷售管理內部控制機制。人身保險公司建立嚴格的銷售管理內部控制政策、流程和措施。應通過合法合規方式，了解投保人的保險需求、風險特征、保費承擔能力、已購買同類保險的情況等信息，確保投保源于投保人真實保險需求，與其風險承受能力和持續繳費能力相適應。

2、防范傭金套利行為。人身保險公司要重點關注傭金、現金性獎勵及保單首年現金價值之和超過當期保費等情況。審慎、合理制定傭金、競賽方案等激勵政策，高度關注聘才增員政策相關風險，鼓勵適當降低首年傭金、提高續期傭金占比并拉長支付年限，根據保單繼續率、投訴情況等業務品質考核結果，遞延發放傭金和獎勵，形成銷售人員服務長期化激勵。

3、防范虛掛業務行為。人身保險公司應加強銷售人員真實性審核，在可回溯管理、客戶回訪、保單回執簽收等環節，需確認銷售人員身份并確保客戶知悉。要重點關注同一客戶通過多名銷售人員在本公司投保等異常情況，嚴禁銷售人員誘導、慫恿或在客戶不知情情況下拆單、掛單進行套利。

4、規范自保件和互保件管理。人身保險公司應切實加強對自保件、互保件的識別和統計，設定監測指標，制定激勵和考核政策時應充分考慮對自保件、互保件的刺激作用，要進行有效制度設計，防止出現為達成業績目標而產生大量自保件、互保件的情況。

5、從嚴管控電網銷業務。人身保險公司應通過合法途徑獲取客戶信息，嚴禁通過“零首付”“免費保障”等營銷噱頭誤導消費者。嚴格執行電話銷售禁撥管理制度，確保銷售全過程可回溯。

6、加強產品說明會管理。人身保險公司應對審批、宣傳資料、講解人員資質、檔案保管、錄音錄像回溯抽檢等方面進行規范。未經公司授權，銷售人員不得擅自召開產品說明會。

7、嚴格實施可回溯管理。人身保險公司要切實落實“銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認”的監管要求。應完整記錄和保存互聯網保險主要業務過程。銷售人員通過互聯網向自然人銷售保險期間超過一年的人身保險產品，應適用線上線下融合業務監管規則，采用錄音錄像方式對關鍵銷售環節予以記錄。

8、切實承擔宣傳行為管理主體責任。人身保險公司要建立健全本公司官方自媒體和內外勤人員自媒體信息的審核管控、監測檢查、應急處置和責任追究制度。發現合作中介機構、外部媒體對本公司及產品有不當、不實宣傳的，應及時制止并最大限度消除不良影響。

9、加強合作中介機構管理。人身保險公司應審慎選擇擬合作的保險中介機構，嚴禁與不具備資質的中介機構發生業務往來。要加強對授權銷售行為的后續監督和評估，探索建立傭金遞延支付、追索扣回和業務品質獎懲機制。

二、加強中后臺監督制約

1、確保收付費環節資金安全。人身保險公司應嚴格審查委托手續，采取有效的身份識別技術核實客戶及委托人身份，對委托代辦業務，原則上應采用銀行轉賬方式進行支付，必要時可通過電話回訪等方式確保客戶資金安全。

2、加強銀保業務費用管控。人身保險公司要重點加強銀保業務費用管理，防范費差損風險。各項費用支出不得突破產品預定附加費用率。合理設定銀保專員薪酬標準，與銀保專員負責培訓、聯絡和服務的崗位屬性相匹配，不能簡單和保費規模掛鉤，鼓勵與銀保專員簽訂勞動合同。

3、加強業務數據真實性管理。人身保險公司要準確區分保險業務與非保險業務，嚴禁將實際不承擔保險責任的經辦業務基金記入保費收入，防止出現虛增保費行為。要規范未決賠案管理流程，嚴禁通過虛假報案、人為異常刪改等手段違規調節未決賠款準備金。上級公司要及時關注、核查、處理下級分支機構的數據異常。

4、加強理賠流程管理。人身保險公司要持續完善理賠管理制度，有效識別報案、查勘、醫療審核、核賠等各環節的欺詐風險和舞弊行為，應根據管控需要分級設置處理和審批權限，形成必要的相互監督制約機制，并強制定期更換密碼。對理賠頻繁的團體保險客戶要加強后續跟蹤，及時核對理賠信息，防范冒領賠款、虛假賠案等風險。

5、加強保單質押貸款管理。人身保險公司應采取有效措施核實貸款申請人身份，確保資金發放安全。要關注貸款客戶投保、繳納續期保費、賬戶變更等情況，及時發現、識別投后即貸、貸后即保、反復貸款等異常行為。

三、加強消費者權益保護和改進客戶服務

1、提升售后服務品質。原保單服務人員離職后，應指定專人對接服務，及時主動告知客戶保單狀況和獲得后續服務的途徑。充分提示“代理退保”黑產危害，引導客戶通過正規途徑解決訴求。

2、提高理賠服務質量。簡化理賠手續，減少不必要的理賠材料和環節，積極做好客戶輔導，縮短理賠周期。對涉及免賠、拒賠和比例賠付等情況，及時向索賠人充分說明理由，著力減少、化解訴訟糾紛，嚴禁拖賠惜賠、無理拒賠。

3、改進投訴處理工作。鼓勵上級機構領導班子成員參與下級機構總經理接待日工作，深入一線加大督辦力度。要切實做好問責處理、警示教育、統計分析、溯源整改的閉環管理，大力整治消費者反映強烈的突出問題，堅決補齊管控機制短板。

4、強化客戶信息管理。高度重視電話銷售業務等客戶信息集中領域的數據安全。嚴禁誘導客戶提供虛假信息，嚴禁偽造、篡改及非法買賣客戶信息。要加強客戶屬地信息識別，防止出現違規跨經營區域承保行為。

四、加強人員管理

1、強化人員異常行為管理。人身保險公司應建立健全覆蓋員工、代理人的全員管理制度，根據管控需要對員工受司法判決、治安處罰、行政處罰、黨紀處分及其他紀律處分、個人經商辦企業等事項，制定實施禁止性規定、報告登記。對擬提拔任用的高級管理人員，確保不存在影響任職的相關情形。

2、規范銷售人員招錄管理。嚴禁模糊單位主體、誤導職位性質、混淆合同類型、夸大收入水平等行為。嚴格審核個人信用及工作經歷，嚴禁招錄不符合監管規定的人員從事保險銷售，要加強同業引進人員從業背景調查，嚴禁慫恿銷售人員頻繁無序流動。

3、強化銷售人員職業培訓。嚴格執行銷售人員培訓考核、考評與獎懲制度。授權銷售人員銷售新保險產品前，應組織專門培訓及測試，區分銷售能力資質實行差別授權，不得為增加銷售人力、擴張保費規模而放松、降低培訓考核評估標準。

五、加強監督問責和行業自律

1、強化內控合規教育宣導。要根據業務規模、人員數量、風險水平等因素，足額配備合規管理部門或合規崗位專職人員。

2、嚴格落實責任追究。監管部門要壓實機構主體責任，確保監管“長牙帶刺”，緊抓關鍵少數，切實增強懲戒震懾效果。

3、持續加強行業自律。保險行業協會應組織專題培訓和同業交流，完善宣傳教育、信息共享、失信懲戒等方面的行業自律規范。