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智能時代已經(jīng)來臨，保險業(yè)能否搭上人工智能這趟車？

2016年AlphaGo戰(zhàn)勝了世界圍棋冠軍李世石，2017年四川九寨溝地震，震后25秒，智能機器人寫出了一篇文字新聞稿……人工智能似乎正在以不可逆轉(zhuǎn)的姿態(tài)改變甚至顛覆著各行各業(yè)，當(dāng)然也包括日新月異的保險業(yè)。

保險服務(wù)主要包括售后的理賠、續(xù)保以及與客戶咨詢等方面。在理賠領(lǐng)域，長期以來，受限于技術(shù)手段，保險公司大多依靠人力定損理賠，在一定歷史階段發(fā)揮了積極的作用。但隨著保險市場的快速發(fā)展，賠案迅速增加，以人力支持為主的定損模式，越來越表現(xiàn)出作業(yè)效率低、處理時間長、管理難度高、判定誤差大等缺陷，且容易產(chǎn)生內(nèi)外聯(lián)合騙保等問題，對保險公司、尤其是中小公司造成了越來越重的負(fù)擔(dān)。

所幸，隨著人工智能技術(shù)的應(yīng)用，保險客戶服務(wù)也變得越來越方便快捷、安全合規(guī)。人工智能可以通過社交數(shù)據(jù)分析、定義和研發(fā)新的產(chǎn)品，包括交互式的應(yīng)答客服，顧問式營銷等，也就是說將涵蓋保險的銷售端、資管端和精算端。

“人工智能在保險中的應(yīng)用，主要是智能保險顧問和智能理賠，對保險業(yè)現(xiàn)有運營模式產(chǎn)生了深刻的影響。”中國保險信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司單鵬指出，“智能保險顧問可按照客戶資料和風(fēng)險偏好等數(shù)據(jù)，以智能算法及保險組合理論模型，提出保險方案建議。智能理賠可依托人工智能、圖像識別等技術(shù)，簡化理賠流程，提高理賠效率和線上保險服務(wù)實現(xiàn)水平。”

在智能保險顧問方面，已經(jīng)有不少保險公司正在嘗試。

據(jù)了解，平安健康推出的智慧客服集成了多項技術(shù)應(yīng)用，能為健康險客戶提供保險、醫(yī)療及健康有關(guān)服務(wù)和信息，便于客戶及時咨詢及時辦理，大大降低了人工服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率。打破了傳統(tǒng)人工服務(wù)在技能覆蓋和時間覆蓋上的局限性，成為客戶身邊的智能健康管家。截止目前，在線機器人累計服務(wù)超過27萬人次（咨詢后轉(zhuǎn)化成交保費超過1000萬，節(jié)約服務(wù)成本超過150萬），智能問診累計完成預(yù)診分診超過6000人次，開展主動健康關(guān)懷4萬次，代配藥服務(wù)915 人次，理賠減損93.7萬，不僅極大地提升了服務(wù)效率，還有效地降低了運營成本。

作為全國首批互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型保險公司安心財險則引進(jìn)了阿里云在線機器人。阿里云在線機器人可以實現(xiàn)“猜你所想”，即根據(jù)客戶輸入的關(guān)鍵字猜測客戶想要咨詢的問題進(jìn)行解答；還可以“答疑解惑”，即幫助人工客服解答疑問，并反饋沒有儲存的知識點，通過客服專崗人員進(jìn)行總結(jié)歸納同類問題，訓(xùn)練機器人再學(xué)習(xí)，不斷提升機器人的服務(wù)水平。截止2018年8月底，在線客服服務(wù)總量185556通，機器人獨立完成120321通，人工完成65235通，機器人使用率達(dá)到64.8%。

在客戶最關(guān)心的績效指標(biāo)核保及理賠方面，保險公司對人工智能的應(yīng)用更為普及和成熟一些。

比如新華保險在其22歲周歲生日之際推出了“智小新”智能機器人。“智小新”是新華保險智能服務(wù)應(yīng)用的最新成果，它融合了語音轉(zhuǎn)文本、自然語音識別、語音合成、深度學(xué)習(xí)等當(dāng)今人工智能的尖端科技應(yīng)用，依托30余萬字專業(yè)知識信息、6萬個智能服務(wù)場景，可為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務(wù)辦理指引、保全理賠咨詢、保單查詢等多種服務(wù)，還可與客戶親密互動，讓客戶更愉悅更開心，盡享智慧服務(wù)體驗。

據(jù)介紹，“智小新”智能機器人的應(yīng)用只是新華保險智慧服務(wù)研究應(yīng)用的成果之一。近年來，為滿足與日俱增的客戶服務(wù)需求，替代更多的人工服務(wù)，有效解決服務(wù)人力增長，公司已有多項智能化應(yīng)用成果投入使用，如行業(yè)首創(chuàng)的電話免排隊智能聯(lián)絡(luò)平臺、智能語音識別質(zhì)檢控制系統(tǒng)、智能語音導(dǎo)航等，極大提升了服務(wù)響應(yīng)速度，大大降低了人工服務(wù)壓力，徹底轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)交互方式，實現(xiàn)了以技術(shù)驅(qū)動服務(wù)迭代的變革。此外，今年年初，新華保險95567已應(yīng)用“智小新”智能機器人為客戶在網(wǎng)站、掌上新華和微信自助服務(wù)提供在線咨詢幫助，替代人工服務(wù)。

在理賠方面，安心財險除了引進(jìn)阿里云在線機器人外，還有靈伴科技智能語音機器人。阿里云在線機器人除了“猜你所想”、“答疑解惑”外，還可以“理賠指路”，即引導(dǎo)客戶上傳理賠材料，客戶可通過點擊鏈接進(jìn)入材料上傳操作頁面直接上傳理賠資料，方便快捷。而靈伴科技智能語音機器人為客戶提供了不同場景的在線語音客服服務(wù)，如新契約回訪、結(jié)案支付回訪、滿意度調(diào)查等。目前，安心配置了2個靈伴智能機器人，可以同時呼出15通電話，極大提升工作效率，經(jīng)測算，靈伴機器人的工作效率是人工客服的6倍以上，但相同工作量費用僅為人工客服的三分之一左右。安心財險表示，智能機器人的使用，有效降低了人力成本投入，避免了人工客服疲勞工作的不可控性，為客戶提供高效、穩(wěn)定的客服服務(wù)。同時，智能機器人無需休息或調(diào)整情緒，可連續(xù)7*24小時在線工作，極大提升了工作效率。

近年來，光大永明人壽持續(xù)加強智能化技術(shù)研究、引入與應(yīng)用，已全面啟動智能化應(yīng)用系統(tǒng)搭建。比如線上銷售系統(tǒng)主要是光速保app和微信系統(tǒng)，尤其是2017年1月上線的光速保系統(tǒng)，簡化了線上錄單流程，承保時效顯著提升，受到一線代理人的好評。

而去年7月上線的智微保單服務(wù)平臺則實現(xiàn)了“極速理賠”：小額理賠幾秒鐘即可到賬，大額理賠當(dāng)天到賬，客戶整體滿意度高達(dá)99.55%。智微保單服務(wù)平臺引入人工智能技術(shù)，借助人臉識別技術(shù)，微信投保、保全、理賠等都可以直接在手機上完成，實現(xiàn)保單服務(wù)、收費類保全和保單信息保全等15項自助服務(wù)，自助理賠和客戶積分查詢兌換。為不便到柜客戶，提供了遠(yuǎn)程管家式服務(wù)，提升了客戶服務(wù)體驗。據(jù)悉，北京保險行業(yè)協(xié)會近期下發(fā)的北京地區(qū)商業(yè)健康保險服務(wù)評價指標(biāo)顯示，光大永明人壽北京分公司在理賠平均時效（天）、小額簡易案件理賠平均時效（天）兩項指標(biāo)均名列北京地區(qū)第一名。

平安健康也在核保、理賠和客服方面積極應(yīng)用人工智能技術(shù)來為客戶服務(wù)。平安健康智慧核保是在充分運用醫(yī)療險風(fēng)險管理準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，設(shè)計了針對180個病癥，2100條隱含核保思維和邏輯的問答。通過投保人的在線回答（“是”或“否”），系統(tǒng)自動審核承保風(fēng)險并出具與被保人“健康告知”相適應(yīng)的核保結(jié)論，實現(xiàn)投保時無須人工介入，完全由系統(tǒng)后臺通過風(fēng)險篩選規(guī)則自動給出結(jié)論，大大提升了核保效率和客戶體驗。2017年全年，智能核保累計處理訂單量120萬，促進(jìn)承保保費提升8千余萬，惠及數(shù)十萬客戶，同時為公司節(jié)省約數(shù)百萬核保人力成本。

而智能理賠也即E秒賠更是在業(yè)界首次實現(xiàn)：理賠全程無人工，最快60秒內(nèi)結(jié)案。該項目應(yīng)用了大量最新技術(shù)手段，包括：影像脫敏，影像解析，語義分析，智能對碼，智能風(fēng)控，自動審核等。其中智能對碼，智能風(fēng)控為平安健康險獨有核心科技，結(jié)合運用了平安健康險自主知識產(chǎn)權(quán)的先進(jìn)經(jīng)驗和數(shù)據(jù)模型。影像脫敏，影像解析技術(shù)也是在業(yè)內(nèi)公司中率先引入，在結(jié)構(gòu)化醫(yī)療數(shù)據(jù)獲取方面取得競爭優(yōu)勢。在理賠過程中，平安健康險將專家信息提供給AI學(xué)習(xí)，創(chuàng)造了可以媲美專家的無人工理賠審核系統(tǒng)，讓客戶體驗到了智能科技帶來的極致服務(wù)。

成立于2012年的弘康人壽，是一家具有純正互聯(lián)網(wǎng)DNA的壽險公司，目前應(yīng)用人臉識別保全、智能核保、白名單制度，可以實現(xiàn)智能交互、客戶畫像，具有全流程、全線上、全國通賠的服務(wù)平臺，能實現(xiàn)在線投保、在線核保、在線保全、在線理賠，首創(chuàng)秒貸、秒退服務(wù)，大大提升了客戶體驗的滿意度。

在車險理賠領(lǐng)域，以螞蟻金服的“定損寶”為例，通過遠(yuǎn)程采集車險事故照片，經(jīng)人工智能深度學(xué)習(xí)圖像識別檢測技術(shù)，對受損位置進(jìn)行分解定位、角度還原、去反光、云端自主學(xué)習(xí)比對等操作，系統(tǒng)能在幾秒鐘之內(nèi)就給出準(zhǔn)確的定損結(jié)果。包括受損部件、維修方案、價格以及出險后對來年保費的影響等。在實測中，螞蟻金服“定損寶”準(zhǔn)確率已經(jīng)和行業(yè)內(nèi)10年經(jīng)驗的從業(yè)專家相當(dāng)。從目前使用情況來看，對于僅限財產(chǎn)損失的案件，可以大大降低車險理賠中的人力以及時間成本，提高自動化程度，顯著減少客戶等待時間，提升理賠服務(wù)滿意度。也能幫助保險公司、尤其是新成立的公司迅速構(gòu)建理賠能力，專注于提供差異化的理賠服務(wù)。

速度和成功解決理賠是保險業(yè)務(wù)效率的關(guān)鍵因素，以下是提交索賠后人工智能提高客戶滿意度的兩個關(guān)鍵途徑：

·加快理賠進(jìn)度：這個解決時間的指標(biāo)最終將成為客戶是否喜歡該產(chǎn)品的重要決定因素。

·降低欺詐可能性：減少欺詐最終將成為保險公司更喜歡使用哪種解決方案的重要因素。

沒人想得到柯達(dá)這樣的龐然大物會轟然倒塌，沒人想得到支付寶的存款能夠與四大行相媲美……智能時代已經(jīng)到來，如果你還沒有知覺和行動，那么危險也許正在到來。

保險中的人工智能 – 前瞻：

1.行為保險定價：無處不在的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）傳感器將為定價平臺提供個性化數(shù)據(jù)，允許更安全的駕駛員為汽車保險（稱為基于使用的保險）支付更少的費用，而生活方式更健康的人支付更少的醫(yī)療保險費用。

2.客戶體驗和覆蓋范圍個性化：AI將實現(xiàn)順暢的自動化購買體驗，使用聊天機器人可以根據(jù)客戶的地理位置和社交數(shù)據(jù)以進(jìn)行個性化交互。保險公司還將允許用戶為特定項目和事件購買個性化保險（稱為按需保險）。

3.更快速，個性化的理賠解決方案：在線界面和虛擬理賠人員可以更有效地解決事故發(fā)生后的索賠，同時降低欺詐可能性。客戶還將能夠選擇使用誰的保費將用于支付理賠（稱為P2P保險）。