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作者：趙夢涵   邢莉

來源：險企高參

從風靡一時到爭議不斷，由新冠類保險引發的爭議仍在持續。

3.15前夕，中消協和上海消保委一周兩次點名新冠類保險。中消協在《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》中，點名了新冠相關保險套路多的情況。上海市消保委點名眾安保險，直指互聯網保險產品“低進高出”問題。

一時間，新冠相關產品賠付問題再次被推入風口浪尖。作為疫情下的產物，新冠相關產品在疫情期間經過幾輪大起大落。但在這個過程中，無論是隔離險還是與新冠相關的其他保險產品，均面臨著自居高不下的糾紛與投訴，“一地雞毛”背后，保險公司乃至行業應從中吸取哪些教訓？

賠付套路多，

“低進高出”模式備受詬病

就在上月，新冠類保險被兩次點名批評。

2月15日，中消協發布《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》，在投訴熱點分析典型案例內容中，點名了新冠類保險套路繁多的情況。消費者協會表示，疫情發生后，國內不少保險公司推出新冠隔離和感染相關保險，并在網絡平臺上售賣，成為網絡保險領域的“網紅”產品。但有不少消費者反映隨著感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”：

一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。中消協指出，保險公司應當嚴格落實《保險法》等相關法律法規規定，做到誠信經營，自覺規范自身營銷行為。

6天后，2月21日上海市消保委發文指出，近年來有關互聯網保險產品賠付難的投訴呈快速增長趨勢。特別是2022年，新冠隔離險產品在賠付中保險公司設置了層層障礙，消費者意見非常大。

以眾安保險公司新冠隔離險產品來說，普遍采用互聯網方式進行銷售的，不僅在保險公司自己的官方平臺銷售，還通過大量網絡營銷號和渠道做推廣，并且這些推廣打著“津貼日日有隔離不用愁”的旗號，銷售門檻較低。但在消費者要求理賠時，公司又以保險合同條款中的法律和醫學方面的高專業性條款為由拒賠。

上海市消保委指出，通過對新冠隔離險產品的深入研究，互聯網保險產品在消費者權益保護方面有“低進高出”的結構性問題。在以新冠隔離險為代表的互聯網保險中，前端是低門檻快消化產品營銷，后端則是高門檻傳統型理賠模式。這種“低進高出”的做法對消費者不公平不合理，由此也引發了大量的消費投訴。

從風靡一時到爭議不斷，

“新冠”保險大起大落

交幾十元保費，就可以獲得一天200元甚至上千元的隔離補貼；一旦確診新冠肺炎，還能獲得高達一兩萬元保額的傳染病確診金，看上去誘人的新冠類保險產品，從2020年出現新冠肺炎疫情到2022年12月前一度受到很多人的追捧。

自2020年初，新冠疫情剛爆發不久，一些保險公司為一線防疫人員提供相應保障，推出了“新冠險”。

而新冠類保險產品的真正走紅，始于2021年下半年。據相關統計顯示，自去年下半年以來，包含新冠隔離津貼保障責任的保險產品一度走俏，高峰期此類保險產品達60余款。

2022年新冠險經歷大起大落。去年2月初，為切實保護消費者權益，銀保監會財險部發布了《關于規范“隔離”津貼保險業務經營有關問題的緊急通知》。銀保監會財險部表示，將對發現的產品開發設計不合理、銷售誤導、無故拒賠等行為，依法依規追究保險公司和相關責任人的法律責任。經營此類業務的公司要根據前述要求做好自查和整改，并于2022年2月28日前向監管部門報告。

此后市場經歷一輪新冠類保險的下架潮。2022年3月，眾安保險旗下的“愛無憂”意外險停售；3月17日，眾惠財產相互保險社旗下的防疫險“惠無憂”也將下架。而更早之前，復星聯合保險相關保險“愛無憂”意外傷害保險已于2021年12月31號下架。

2022年下半年疫情反撲新冠類相關產品又重新迎來熱潮。保障新冠肺炎確診責任的保險產品在市面上備受熱捧，直至優化疫情防控“二十條”“新十條”等政策的陸續公布，“新冠”保險又于12月紛紛下架。

美團保險平臺的“新冠抗疫?！毕录?；華泰新冠疫情保障險和華泰抗疫保同時下架；水滴保平臺的“水滴新冠防疫險”下架。此外，支付寶平臺上的“眾安愛無憂”“眾安疫情隔離津貼險（升級版）”“太平洋新冠肺炎隔離津貼版”等產品皆已無法搜到。美團保險的“新冠抗疫?！薄⒕〇|健康上的“新冠防疫健康?！币捕硷@示下架……而保留下來的新冠類保險大都只為重癥及危重癥等情況進行賠付。

雖然新冠類保險產品幾度沉浮，但保險公司面臨的糾紛與投訴卻一直居高不下。據中國銀保監會消費者權益保護局發布的各季度保險消費投訴情況通報顯示，2022年2季度，眾惠相互保險、眾安在線財險的涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴量位列財產保險公司前兩位。其中，眾惠相互保險1476件，占眾惠相互保險投訴總量的74.89%；眾安在線財險513件，占比52.78%。

3季度，眾安在線財險和眾惠相互保險投訴量依舊居高不下，眾安在線財險涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴量1427件，占眾安在線財險投訴總量的71.35%；眾惠相互保險1362件，占比75.04%，兩家分別位居第一名、第二名。

“一地雞毛”的無奈后，

行業應該反思些什么？

新冠疫情發生后，國內不少保險公司推出新冠隔離和感染相關保險，迅速網絡保險領域的“網紅”產品。有保險資深從業人士表示，新冠保險產品的開發，在某種程成為度上積極增加保險供給，助力社會與民生的穩定。在這一層面上應給予一定程度的認可。

數據顯示，銀保監會在2021年12月發布的《中國銀行業保險業抗擊新冠肺炎疫情的實踐與經驗》提到，2020年保險業疫情專屬保險理賠金額達4.9億元。據初步統計，自新冠肺炎疫情發生以來，中國人壽壽險公司已賠付新冠肺炎相關案件4563人次，賠付金額5842.9萬元。

然而隨著疫情的發展、防疫政策的調整，新冠類保險產品“購買容易、理賠難”的爭議日漸增多，“一地雞毛”背后，保險公司乃至行業都應深刻反思。險企高參多方咨詢業內人士得出以下幾點：

首先，開發新產品時一定要謹慎測算風險與定價。新冠類保險產品普遍存在設計不成熟的問題。尤其是網紅隔離險，保險公司在設計這類相關產品時，存在前瞻性不足、未預測到情況會有變化的問題。

“在現實中，新冠病毒隨著時間推移在變異，從毒性很強到致死率下降，但傳染能力依舊很強，更讓各大保險公司的精算師都沒有算到一點，那就是防疫政策會調整?！币晃槐ｋU精算師向險企高參透露，作為疫情下的產物，沒有經驗可循、沒有數據可依。保險公司難以預料疫情、政策走向所帶來的影響，對于新冠相關產品的設計都是在摸索中進行的。

疫情大面積爆發，購買保險產品人都需要理賠的時候，保險賠付的‘大數法則’失去效用。消費者想以最小的成本購買保障力度最大的保險產品，但保險公司所考慮的恰恰相反。前述精算師透露，險企承保的是不確定性風險，當風險概率提升到一定程度后，就沒有可保性了。險企在承擔社會責任的同時，也需自負盈虧。

其次，警惕噱頭大于實際的過度宣傳。2022年年初，隨著疫情多點散發，市民因疫情防控要求，需要居家隔離或集中隔離。各險企紛紛打出噱頭“只要9.9元”“隔離躺賺”“隔離1天能領200元，一杯奶茶錢保障一年。”隔離險因其低保費高保額、線上方便購買迅速走紅。很多消費者在未認真研究的情況下就盲目投保，但實際上大多數產品的“約束條件”非常多且苛刻。

但過度宣傳短時間內刺激消費者眼球、拉動業績增長，也拉高了消費者的預期。當理賠遭遇不順時，反噬也隨之而來。過多的投訴、訴訟糾紛不僅有損險企聲譽、形象，也會增加挽回消費者信任的難度。保險公司在宣傳中應更注重產品的自身特色和實用價值，打出差異化、特色化、多樣化的保險產品，注重大眾真實需求，才有利于險企長遠發展。

第三，建立健全互聯網保險產品的規則體系。從保險市場看，互聯網保險因成本和售價低、高效快捷得到消費者歡迎，也是保險產品迭代升級的主要趨勢之一，建立健全互聯網保險產品相匹配的產品設計、營銷、理賠規則體系刻不容緩。上海市消保委建議國家銀保監會建立健全互聯網保險產品的規則體系，讓互聯網保險更好地服務廣大消費者。同時，相關監管機構對新冠隔離險產品營銷和理賠中消費者反映強烈的保險公司開展專項調查，督促相關保險公司切實保護消費者的合法權益。

此外值得注意的是，保險公司因為新冠險引發爭議的情況層出不窮。去年年底，中國人壽因新冠保險理賠難被沖上熱搜。從聲譽風險管理的角度，保險公司應該如何應對？

聲譽風險管理部門要密切跟進相關產品下架、出現客戶投訴等情況。做好輿情專項監測工作，隨時準備應對網上輿情。尤其需要注意的是，保險員工特別是在網點的基層員工，可能會做出五花八門的回答和解釋，就會被客戶或者媒體找出漏洞、抓住把柄，員工某個“雷人”的說法被發在網上后可能成為輿情熱點。北京道譽聲譽管理服務有限公司執行董事李利明曾發表文章指出以下兩點：

保險公司應該制定面向客戶和媒體的統一口徑。從聲譽風險管理角度，根據產品說明書相關條款明確理賠標準或者解決思路，要拿出采用這些標準的合法合理依據，如根據產品說明書的某一條款等。無論是面對記者詢問還是答復客戶，都使用這一口徑，力爭贏得絕大多數客戶的認可和媒體的理解，不要造成保險公司“自身不愿理賠而為客戶理賠設置種種障礙”的不良印象。

保險公司更應該把政策風險納入聲譽風險的考慮范疇。提示相關部門在設計產品和進行精算時，既要考慮政策可能的變化對產品本身收益的影響，也要考慮如果政策變化導致產品出現理賠或退保糾紛大增時，所引發的聲譽風險情況。