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銀保監消保發〔2023〕2號

各銀保監局，各保險公司：

2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送保險消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴32726件。其中涉及財產保險公司12203件,占投訴總量的37.29%；人身保險公司20523件,占投訴總量的62.71%。

（一）財產保險公司投訴量情況。財產保險公司投訴量居前10位的為：人保財險2479件,占財產險投訴總量的20.31%；眾安在線財險2000件，占比16.39%；眾惠相互保險1815件，占比14.87%；平安財險813件，占比6.66%；太平洋財險684件，占比5.61%；國壽財險453件，占比3.71%；中華財險360件，占比2.95%；大地財險354件，占比2.90%；陽光財險317件，占比2.60%；太平財險236件，占比1.93%。

圖一 投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

（二）人身保險公司投訴量情況。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽6171件，占人身險投訴總量的30.07%；太平洋人壽1935件，占比9.43%；中國人壽1730件，占比8.43%；泰康人壽1381件，占比6.73%；新華人壽1272件，占比6.20%；太平人壽1076件，占比5.24%；富德生命人壽721件，占比3.51%；復星聯合健康678件，占比3.30%；人民人壽584件，占比2.85%；百年人壽456件，占比2.22%。

圖二 投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

二、投訴與業務量對比情況

（一）財產保險公司

1.億元保費投訴量情況。2022年第三季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數為4.37件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：眾惠相互保險342.18件/億元；陽光信保160.34件/億元；海峽保險32.82件/億元；眾安在線財險27.16件/億元；現代財險17.88 件/億元；前海財險16.39件/億元；鑫安車險14.01件/億元；融盛保險10.99件/億元；渤海財險8.20件/億元；長安責任保險7.99件/億元。

圖三 億元保費投訴量前10位的財產保險公司（單位：件/億元）

2.萬張保單投訴量情況。2022年第三季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.32件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：陽光信保12.29件/萬張；海峽保險6.29件/萬張；眾惠相互保險6.14件/萬張；安華農險1.53件/萬張；三井住友保險1.48件/萬張；國元農險1.29件/萬張；中原農險1.26件/萬張；長江財險1.20件/萬張；融盛保險1.11件/萬張；三星財險0.92件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前10位的財產保險公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險公司

1.億元保費投訴量情況。2022年第三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.95件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：復星聯合健康64.10件/億元；太平養老8.76件/億元；北大方正人壽8.70件/億元；人民健康7.29件/億元；招商信諾人壽6.78件/億元；平安人壽6.72件/億元；中韓人壽6.59件/億元；中美聯泰人壽6.48件/億元；三峽人壽6.40件/億元；合眾人壽6.26件/億元。

圖五 億元保費投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

2.萬張保單投訴量情況。2022年第三季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.22件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：復星聯合健康1.92件/萬張；瑞華保險1.67件/萬張；愛心人壽1.35件/萬張；長生人壽1.19件/萬張；中韓人壽1.09件/萬張；招商信諾人壽0.90件/萬張；百年人壽0.88件/萬張；恒安標準人壽0.76件/萬張；陸家嘴國泰人壽0.67件/萬張；同方全球人壽0.66件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）

3.萬人次投訴量情況。2022年第三季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：瑞華保險1.24件/萬人次；復星聯合健康1.22件/萬人次；招商信諾人壽0.85件/萬人次；中韓人壽0.60件/萬人次；百年人壽0.46件/萬人次；君龍人壽0.39件/萬人次；愛心人壽0.36件/萬人次；長生人壽0.35件/萬人次；北大方正人壽0.31件/萬人次；富德生命人壽0.30件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財產保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛9805件，占財產保險公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。

1.理賠糾紛投訴量情況。財產保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險1830件，占人保財險投訴總量的73.82%；眾安在線財險1799件，占比89.95%；眾惠相互保險1776件，占比97.85%；太平洋財險476件，占比69.59%；平安財險457件，占比56.21%；國壽財險387件，占比85.43%；中華財險297件，占比82.50%；大地財險217件，占比61.30%；太平財險201件，占比85.17%；陽光財險178件，占比56.15%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

2.銷售糾紛投訴量情況。財產保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：人保財險242件，占人保財險投訴總量的9.76%；平安財險169件，占比20.79%；眾安在線財險96件，占比4.80%；太平洋財險56件，占比8.19%；陽光財險53件，占比16.72%；大地財險48件，占比13.56%；泰康在線財險48件，占比21.15%；中華財險16件，占比4.44%；陽光信保15件，占比83.33%；國壽財險13件，占比2.87%。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛5333件，占財產保險公司投訴總量的43.70%；涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛3334件，占比27.32%。

1.機動車輛保險糾紛投訴量情況。財產保險公司機動車輛保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險1791件，占人保財險投訴總量的72.25%；平安財險478件，占比58.79%；太平洋財險468件，占比68.42%；國壽財險348件，占比76.82%；中華財險244件，占比67.78%；大地財險178件，占比50.28%；華安財險135件，占比75.42%；陽光財險132件，占比41.64%；永安財險131件，占比77.51%；太平財險120件，占比50.85%。

圖十 機動車輛保險糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

2.涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴量情況。財產保險公司涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴量居前10位的為：眾安在線財險1427件，占眾安在線財險投訴總量的71.35%；眾惠相互保險1362件，占比75.04%；人保財險85件，占比3.43%；泰康在線財險50件，占比22.03%；華泰財險41件，占比35.65%；平安財險39件，占比4.80%；太平洋財險39件，占比5.70%；大地財險38件，占比10.73%；太平財險37件，占比15.68%；國泰財險36件，占比30.77%；陽光財險36件，占比11.36%。

圖十一 涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛

投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛10938件，占人身保險公司投訴總量的53.30%；退保糾紛5363件，占比26.13%。

1.銷售糾紛投訴量情況。人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽4099件，占平安人壽投訴總量的66.42%；太平洋人壽1163件，占比60.10%；中國人壽807件，占比46.65%；泰康人壽770件，占比55.76%；新華人壽622件，占比48.90%；太平人壽604件，占比56.13%；富德生命人壽386件，占比53.54%；招商信諾人壽324件，占比74.14%；陽光人壽264件，占比59.59%；人民人壽254件，占比43.49%。

圖十二 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.退保糾紛投訴量情況。人身保險公司退保糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽1681件，占平安人壽投訴總量的27.24%；中國人壽555件，占比32.08%；太平洋人壽488件，占比25.22%；泰康人壽388件，占比28.10%；新華人壽331件，占比26.02%；太平人壽299件，占比27.79%；富德生命人壽204件，占比28.29%；人民人壽162件，占比27.74%；百年人壽129件，占比28.29%；陽光人壽114件，占比25.73%。

圖十三 退保糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9939件，占人身保險公司投訴總量的48.43%；疾病保險糾紛4289件，占比20.90%。

1.普通人壽保險糾紛投訴量情況。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽4115件，占平安人壽投訴總量的66.68%；太平洋人壽944件，占比48.79%；中國人壽789件，占比45.61%；泰康人壽579件，占比41.93%；太平人壽494件，占比45.91%；新華人壽416件，占比32.70%；富德生命人壽287件，占比39.81%；招商信諾人壽278件，占比63.62%；人民人壽264件，占比45.21%；陽光人壽217件，占比48.98%。

圖十四 普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.疾病保險糾紛投訴量情況。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽960件，占平安人壽投訴總量的15.56%；新華人壽458件，占比36.01%；中國人壽385件，占比22.25%；太平洋人壽363件，占比18.76%；泰康人壽299件，占比21.65%；太平人壽260件，占比24.16%；人民人壽182件，占比31.16%；富德生命人壽167件，占比23.16%；百年人壽151件，占比33.11%；人民健康138件，占比32.47%。

圖十五 疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

請各保險機構將投訴情況向董事會報告。各保險機構要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。各銀保監局要進一步提高政治站位，壓緊壓實機構投訴處理主體責任，督促機構積極化解矛盾，切實維護消費者合法權益。

附件: 1.保險消費投訴量情況統計表（財產保險公司）

2.保險消費投訴量情況統計表（人身保險公司）

3.保險消費投訴指標情況統計表（財產保險公司）

4.保險消費投訴指標情況統計表（人身保險公司）

中國銀保監會消費者權益保護局

2023年1月19日      

附件信息：

2022年第三季度保險消費投訴情況通報附件1-4.xlsx