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作者：趙夢涵

編輯：邢莉

來源：險企高參

銀行保險機構消費者權益保護管理辦法重磅來襲。

12月30日，中國銀行保險監督管理委員會令2022年第9號公布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱：《管理辦法》）。

《管理辦法》共8章，57條，著力規范行業消防工作機制和經營行為，全面保護消費者8項基本權益，不斷完善消保工作的制度。《管理辦法》所稱保險機構是指保險集團（控股）公司、保險公司（不含再保險公司）和保險專業中介機構。《管理辦法》自2023年3月1日起施行。

01 建立消費者權益保護體制機制，董事會承擔最終責任

《管理辦法》要求建立消費者權益保護體制機制，要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，建立完善消費者權益保護審查、消費者適當性管理、合作機構管控、內部考核等工作機制，指導銀行保險機構加強消費者權益保護體制機制建設，構筑全方位的消費者權益保護工作體系。

銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，銀行保險機構董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，對消費者權益保護工作進行總體規劃和指導，董事會應當設立消費者權益保護委員會。高級管理層應當建立健全消費者權益保護管理體系，確保消費者權益保護目標和政策得到有效執行。

監事會應當對董事會、高級管理層消費者權益保護工作履職情況進行監督。銀行保險機構應當明確履行消費者權益保護職責的部門，由其牽頭組織并督促指導各部門開展消費者權益保護工作。

《管理辦法》特別指出銀行保險機構應當建立消費者適當性管理機制，對產品的風險進行評估并實施分級、動態管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評，將合適的產品提供給合適的消費者。

銀行保險機構還應當建立完善消費者權益保護信息披露機制，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則，在售前、售中、售后全流程披露產品和服務關鍵信息；應當通過年報等適當方式，將消費者權益保護工作開展情況定期向公眾披露。

02 保護消費者8大權利，明確提出不得“駐點銷售”等

《管理辦法》規范銀行保險機構經營行為，保護消費者八項基本權利。

其中包括：規范產品設計、信息披露和銷售行為，禁止誤導性宣傳、強制捆綁搭售、不合理收費等行為，保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權；規范客戶身份識別、業務經營、核保理賠管理等，保護消費者財產安全權和依法求償權；加強消費者教育宣傳，提升服務質量，規范營銷催收行為，保護消費者受教育權和受尊重權；規范個人信息的收集、使用、傳輸、外部合作等行為，保護消費者信息安全權。

《管理辦法》要求銀行保險機構應當以顯著方式向消費者披露產品和服務的性質、利息、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關鍵信息。貸款類產品應當明示年化利率。并指出銀行保險機構不得允許第三方合作機構在營業網點或者自營網絡平臺以銀行保險機構的名義向消費者推介或者銷售產品和服務。

銀行保險機構銷售產品或者提供服務的過程中，應當保障消費者自主選擇權，不得存在下列情形：

● 強制捆綁、強制搭售產品或者服務；

●  未經消費者同意，單方為消費者開通收費服務；

● 利用業務便利，強制指定第三方合作機構為消費者提供收費服務；

● 采用不正當手段誘使消費者購買其他產品；

● 其他侵害消費者自主選擇權的情形。

《管理辦法》還要求提供服務過程中，銀行保險機構應當尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得進行歧視性差別對待；應當積極融入老年友好型社會建設，優化網點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務；應當充分保障殘障人士公平獲得金融服務的權利，加快線上渠道無障礙建設，有條件的營業網點應當提供無障礙設施和服務。銀行保險機構應當規范催收行為，依法依規督促債務人清償債務。加強催收外包業務管理，委托外部機構實施催收前，應當采取適當方式告知債務人。

在保護消費者信息安全權方面，《管理辦法》要求通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權的，不得設置默認同意的選項。合作過程中，銀行保險機構應當嚴格控制合作方行為與權限，通過加密傳輸、安全隔離、權限管控、監測報警、去標識化等方式，防范數據濫用或者泄露風險。

03 設立糾紛調解組織，違反辦法將被采取7大措施

《管理辦法》加強了行業監督管理，對銀保監會及其派出機構、各類銀行業保險業行業協會、行業糾紛調解組織職責，以及相關監管措施和處罰事項等作出規定，嚴格行為監管要求，明確對同類業務、同類主體統一標準、統一裁量，依法打擊侵害消費者權益亂象和行為。

《管理辦法》要求銀保監會及其派出機構指導設立銀行業保險業糾紛調解組織，監督銀行業保險業消費糾紛調解機制的有效運行。銀行業保險業糾紛調解組織應當優化治理結構，建章立制，提升調解效能，通過線上、現場、電話等途徑，及時高效化解糾紛。

銀保監會及其派出機構對銀行保險機構消費者權益保護工作中存在的問題，視情節輕重依法采取相應監管措施，包括但不限于：

● 監管談話；

● 責令限期整改；

● 下發風險提示函、監管意見書等；

● 責令對直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員進行內部問責；

● 責令暫停部分業務，停止批準開辦新業務；

● 將相關問題在行業內通報或者向社會公布；

● 職責范圍內依法可以采取的其他措施。

法律、行政法規沒有規定，但違反本辦法的，由銀保監會及其派出機構責令改正；情節嚴重或者逾期不改正的，區分不同情形，給予以下行政處罰：

（一）通報批評；

（二）警告；

（三）處以10萬元以下罰款。

銀行保險機構存在嚴重侵害消費者合法權益行為，且涉及人數多、涉案金額大、持續時間長、社會影響惡劣的，銀保監會及其派出機構除按前款規定處理外，可對相關董事會成員及高級管理人員給予警告，并處以10萬元以下罰款。

銀保監會將以《管理辦法》出臺為契機，進一步督促銀行保險機構落實消費者保護主體責任，不斷提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消費者合法權益，維護好金融市場秩序和穩定。