保險公司經營實務主要包括四個環節:保險展業,保險承保,保險理賠和保險防災防損.一,保險展業保險展業是指以保險宣傳開道,廣泛組織和爭取保險業務的過程.保險公司只有大量地招攬業務,才能把風險在眾多的被保險人之間進行分攤,才能積累雄厚的保險基金,在保險市場上增強競爭力,為被保險人或投保人提供更廣泛的,更優質的風險保障服務.因此,保險展業是保險經營活動的最基本工作和先導.
(一)保險展業的一般程序
1.保險展業的準備工作.開展保險業務應書先對保險市場環境,潛在顧客狀況及保險公司自身優劣和保險商品特點進行全面的對比和分析,并制定出展業規劃,展業戰略和策略,做到"知己知彼",才能取得預期的展業效果.其具體準備工作有:
(1)調查背景情況,制定總體規劃.這是展業前最重要的準備工作之一.調查背景情況是制定展業規劃和實施展業的依據,它包括對自身經營狀況的考察和對外部經營環境的調查.對內部經營狀況的考察包括對公司總體規劃和目標的理解,對公司經營狀況,信譽,市場占有率,所銷保險商品的特點和競爭力以及展業工作隊伍素質等各方面,進行全面細致的研究和分析,以便在制定和實施展業規劃過程中揚長避短.對外部經營環境的調查包括對保險市場供求環境的調查,競爭對手的鬩查,市場購買力的調查,以及展業區域特點,風俗習慣,保護心理,風險狀況等各種與展業相關因素的調查和研究.在上述調查和研究的基礎上,制定周密的展業規劃,是科學組織展業的基礎.制定展業規劃,首先應根據公司內外環境狀況和展業部門具體情況確定展業目標,并通過目標責任制使之落實到班組和個人;其次,制定展業工作的總體行動方案和實施行動方案的方法和技巧,這是指導展業工作的行動綱領.展業規劃的制定要充分調動一線展業人員的積極性,使展業規劃既透明又可行.
(2)了解潛在顧客的情況.潛在顧客是指那些在主觀或客觀上需要保險,具有購買力卻尚未購買保險商品的企業,團體或個人.對潛在顧客的了解主要包括:潛在顧客的行業,經濟實力,風險意識,風險狀況,保險意識以及各種與展業直接或間接相關的因素.然后對潛在顧客進行分類,總結出各種顧客的共同保險需要和不同顧客的特殊保險需求,以便根據具體情況擴大展業成果.
(3)確定展業宣傳對象.在上述兩項準備工作的基礎上,根據展業計劃,潛在順客情況和所銷保險商品的特點來確定展業宣傳對象.這樣,可以使保險展業目標更加明確,使展業宣傳具有針對性,從而取得更好的宣傳展業效果.
(4)根據展業工作的需要,備齊必要的各種單證,條款,費率表,宣傳材料和其他宣傳工具,做好出勤前的各項準備.
2.接觸展業對象.
接觸展業對象的方法有兩種:介紹接觸和直接接觸.介紹接觸是指展業人員通過第三者介紹而接觸展業對象.介紹接觸的優點是,第三者的中介作用可以使展業氣氛輕松和諧,便于展業宣傳深入進行,且賦予其更強的說服力,有利于達成展業成果.介紹接觸的途徑很多,如親友介紹,同學介紹等私人關系介紹,合作單位,展業對象的主管機關以及老顧客的介紹和團體組織介紹等.介紹接觸必須找合適的中介人,中介人必須對展業對象有積極的影響,否則,介紹接觸不僅不能促使展業成功,反而會起到相反的效果,所以應慎重選擇介紹人.直接接觸是指展業人員利用工作關系直接接近展業對象.直接接觸時,一般需持有展業證件或其他證件,以及備有聯系業務的自薦名片.直接接觸時,應啦先對展業對象及其負責人進行了解,以便于尋找共同語言,增加交談的說眼力.同時,掌握好接近的時間和地點,盡量安排在對方時間較寬裕的時候去拜訪,以便于深入交談.直接接觸展業對象的優點是簡捷,但往往會遇到"坐冷板凳"的情況,這就要求展業人員以耐心,誠心,責任心來做認真細致的工作,采取適當的交際方式接近展業對象,完成展業任務.
3.面談.
面談是展業工作的關鍵環節.除了提供優質保險商品和服務以外,展業人員的交談方式和技巧,也是促成展業成果的重要因素.為了爭取面談成功,要求展業人員必須做到:①把面淡寓于展業對象的具體情況之中.②落落大方,開朗樂觀,滿懷信心地做宣傳工作.③突出保險"以少量保費,獲得切實保障"的特點.④用比較的方法進行宣傳.⑤針對不同類型的展業對象,采取不同的面談方法.⑥正確回答人們提出的異議.⑦堅持實啊求是的原則.⑧注意語言藝術.展業交談語言藝術的基本要求是:第一,必須以滿足展業對象的需求為前提.第二,必須能準確傳遞保險商品信息.即要求語言簡明,通俗易懂,力求使對方完全理解所接受的信息,盡量避免使用對方難懂的專業術語或容易造成誤解的含糊詞匯.第三,必須能引起展業對象的愉悅反應,以誠心贏得顧客的理解與合作.
(二)保險宣傳的基本要求
1.利用一切有利時機和輿論宣傳工具,對不同的對象進行靈活多樣的宣傳.
掌握好宣傳時機可以起到事半功倍的效果,因為適宜的時機可以吸引人們的注意力,擴大宣傳范圍和社會影響,所以保險宣傳的時機是實現宣傳效果的重要環節.哪些時機對保險宣傳較為有利呢 常見的有:①社會生活中發生的重大事件或變革.這些事件或變革往往對人們的生活和工作具有較大的影響,并在一定程度上給人們帶來各種風險和心理負擔.②大災過后.保險宣傳應抓住重大自然災害或典型風險損失事件發生之機,進行正反兩方面的宣傳,并請當事人現身說法,可以使保險宣傳具有啟發性,教育性,也更具說服力.③各種重大文體活動或節日,紀念日等.2.宣傳內容要具有廣泛性和針對性.保險宣傳內容的廣泛性,是指保險宣傳不僅只宣傳保險的意義與基本知識,使人們了解保險的本質內容及其同社會環境之間的關系,而且還要宣傳保險公司的聲譽和良好形象.保險宣傳內容的針對性,是指針對不同時期的展業任務和不同的展業對象,組織不同的宣傳內容,采用不同的宣傳形式,有針對性地進行宣傳.
(三)展業人員應具備的素質保險展業是一項思想性,政策性,技術性都較強的工作,完成好這一工作,要求展業人員具備良好的素質.
1.政策觀念和法制觀念強.保險關系的確立是雙方當事人在協商,自愿的基礎上,通過訂立保險合同的方式實現的.所以,在保險展業中,必須明確和牢記雙方平等的法律地位,要堅持自愿投保的原則,不能采取不正當手段強迫展業對象投保.
2.熟悉業務,博學多識.推銷一種商品,必須首先了解這種產品.保險展業人員必須熟練掌握保險的各種知識和保險商品的全部知識,這是完成展業任務的一個基本條件.否則,面對顧客的疑問和異議,就會出現無言以對或解答失誤的局面,這不僅影響展業工作效果,而且嚴重損害保險公司的形象.保險展業與社會各界進行著廣泛的接觸,涉及許多學科的知識和技能.保險展業人員不僅要熟悉業務,廣采博學,而且要不斷更新知識,提高技能.隨著現代科技的迅猛發展,知識更新的速度大大加快了.
二,保險承保
(一)保險承保的一般程序
1.接受投保單.投保人購買保險,首先要提出保險申請,即填寫投保單,交給保險人.投保單是投保人向保險人申請訂立保險合同的依據,也是保險人簽發保單的憑證.投保單一般由保險人提供,其主要內容有:投保人名稱;投保日期;被保險人名稱;保險標的名稱,種類和數量;保險金額;保險標的的坐落地址或運輸工具的名稱;保險期限;受益人和賠付地點等.為提高填寫質量,保險人往往協助投保人填寫投保單.
2.審核驗險.
(1)審核投保單.承保人收到投保單后,應詳細審核投保單的各項內容,若發現問題,要及時指正.具體包括:①審核保險標的是否清楚,是否符合所投保的保險險種.②保險財產項目,金額與企業賬目余額是否相符.③保險標的存放地址,車船行駛區域,貨物裝載工具和運輸路線是否填寫清楚.④保險日期和保險期限是否填寫清楚.⑤應附的投保明細表是否齊全,所附的單證,表冊,數字是否符合要求.⑥人身保險投保單內容填寫是否齊全,真實.⑦團體投保的各種人身保險,還須把被保險人姓名等情況一一在清單上列明.⑧對特殊要求的保險,還要審核所提要求的可行性,保險責任,期限,保額及應適用費率的水平等項目.
(2)驗險.驗險是對投保標的的風險情況進行檢驗,以識別,衡量風險程度,確定風險等級.驗險是承保的重要工作,只有全面,認真,細致地檢驗,才能科學地進行承保選擇和風險控制,才能以合理的適用費率作出承保決策.財產保險的驗險內容主要包括:①檢驗投保財產所處的環境.②投保財產的主要風險隱患和重要防護部位及防護措施狀況.③檢驗有無正處在危險狀態中的財產.④檢查各種安全管理制度的制定和落實情況.人身保險的驗險內容主要有兩個方面:一是對被保險人的健康風險進行醫務檢驗;另一方面是對道德,職業方面的風險進行事務檢驗.醫務檢驗主要是檢查被保險人的健康情況,如被保險人過去的病史,包括親屬的健康資料,以了解各種遺傳因素可能對被保險人帶來的影響.醫務檢驗一般委托醫師進行.事務檢驗主要是對被保險人的工作生活環境,職業性質,生活習慣,經濟狀況等方面進行考察,以防止可能出現的各種職業風險和道德風險.
3.接受業務.
接受業務是指保險公司內勤人員接受外勤人員交來的各種投保單,明細表,代辦協議書和批改申請書,以及接待門市業務.內勤人員接到上述各種單證后,必須認真地進行全面審核,即繼外勤人員驗險之后,再次就投保人所填單證內容進行認真分析和復核.審核無誤后,分險別進行投保登記,并在單證傳遞簿上簽收.
4.繕制單證.
繕制單證就是在接受業務后,填制保險單或發放保險憑證以及辦理批單手續.保險單或保險憑證是載明保險合同關系雙方當事人的權利與義務的書面憑證,是被保險凡向保險人索賠和保險人憑以處理賠款事項的主要依據.因此,繕制單證是承保工作的重要環節,其質量的好壞,直接關系到保險合同當事人雙方的義務和權利能否正常履行與實現.
5.復核簽單.
單證復核是業務承保工作的一道重要程序,也是確保承保質量的關鍵環節,因此,必須配備具有較高政治和業務素質的人員擔此重任.復核時應注意審查投保單,驗險報告,保險單,批單,明細表及其他各種單證是否齊全,內容是否完整符合要求,字跡是否清楚,計算是否正確,并與原始憑證相對照,力求無差錯.一切復核無誤后,要加蓋公章及負責人,復核員簽名,然后對外發送.
6.清分發送.
業務內勤將保單,批單正本,明細表,機動車輛和船舶保險證以及保費收據,填寫發送單證和收付款項流轉簽收簿交外勤人員簽收送交保戶,并收取保險費.7.歸檔,裝訂,保管.各種保險單證和附屬材料,均是重要的檔案,必須按規定編號,登記,裝訂牢固,實行專柜專人管理,并符合防火,防盜,防潮和防蛀的要求.
(二)保險承保的基本要求
1.加強核保和業務選擇.
保險核保是指保險人對將要承保的新業務加以全面評價,估計和選擇,以決定是否承保的過程.核保的必要性在于:核保有利于合理分散風險;核保是達成公正費率的有效手段;核保有利于促進被保險人防災防損,減少實質性損失.核保的主要內容包括:投保人資格,即審核投保人是否具有保險利益;保險標的;保險金額;適用費率是否正確,合理;被保險人的信譽等.核保人員主要包括保險公司核保人,代理人及其他與核保有關的服務機構.
2.注意承保控制,避免道德風險.
承保控制就是適當控制保險責任,以避免心理風險和道德風險.承保控制的措施通常包括:適當控制保險金額;規定一定的免賠額;規定被保險人自己承擔一部分損失;限定責任范圍,控制承保風險;實行無賠款優待,多賠款加費政策等.
3.嚴格制單手續,保證承保質量.
制單質量的好壞,事關保險合同能否順利履行.為此,要加強制單管理,以保證承保質量.制單工作的具體要求是:①單證齊全.②保險合同三要素明確,保險合同三要素是指保險合同的主體,客體和保險合同的內容.③數字要準確.保險制單過程中,每一個數字都代表著保險人和被保險人的利益.數字準確主要包括三個方面的內容:確定的保險金額準確;適用費率準確;保證數字計算準確.④字跡清楚,簽單齊全.保險人簽發的保險單是保險合同權利義務關系宣告成立的依據,其他各單證也是保險合同的重要組成部分.在制單過程中,一定要書寫工整,字跡清楚,不涂改,清楚,真實地反映當事人雙方的意向.
三,保險理賠
(一)保險理賠的概念,意義和原則
1.保險理賠的概念.
保險理賠是指當保險合同所規定的事故發生后,保險人履行合同的承諾,對被保險人提供經濟損失補償或給付的處理程序.保險理賠程序一般是依據保單條款來解釋的,由于保單條款一般不列明細節,因而還要按照政府有關法規的規定,法院的判決,有關行業權威部門出具的鑒定或援用過去的慣例等事實酌情處理.2.保險理賠的意義.保險理賠是保險經營的重要環節.其意義在于:通過理賠,被保險人所享受的保險利益得到實現;保險人為客戶提供服務,為社會再生產過程提供保障;保險承保的質量得到檢驗;增強人們的法律意識;保險經濟效益得到充分體現.3.保險理賠的原則.理賠工作必須遵循以下原則:重合同,守信用原則;實事求是的原則;"主動,迅速,準確,合理"原則.
(二)保險理賠工作的主要環節
1.受理案件.
(1)接受報案.
出險報案是被保險人必須履行的義務.報案也可以由被保險人的代理人或經紀人報案.保險合同規定,發生保險責任事故后,被保險人要立即通知保險人.報案時間是有嚴格限制的.保險合同規定,被保險人遇到保險責任事故后,必須在規定的時間內通知保險人.
(2)查抄底單.
根據被保險人的口頭或書面出險通知,理賠內勤應及時從電腦存檔中打印保險單副本,由業務內勤抄錄或復印保險單副本和批單一份,并在所抄單底上注明抄單日期,加蓋私章或簽名,經復核人員復核蓋章.理賠人員收到抄錄的或復印的保險單底后,要與報案記錄內容詳細核對.
(3)報告案情.
理賠人員應根據報案通知和保險底單內容,及時向本部門負責人報告,經負責人審視案情后,安排外勤人員進行現場查勘,或委托代理查勘.(4)編號立案.在查抄底單并向本部門負責人報告案情后,凡屬可以受理的案件,理賠人員均應及時在"出險立案登記簿"上編號立案.
2.現場查勘.
現場查勘是了解出險情況,掌握"第一手"材料和處理賠案的重要依據.現場查勘的主要內容包括:查明出險地點,出險時間,出險原因與經過.現場查勘的其他任務為:施救整理受損失的財產,妥善處理損余物資,索取出險證明,核實損失數額.現場查勘總的要求是:要準備充分,及時深入事故現場,按照保險合同規定和尊重啊實的原則,依靠地方政府和企業主管部門及廣大人民群眾的支持和協助,認真調查分析,做到"現場情況明,原因清,責任準,損失實".
3.責任審核.
責任審核的內容包括:①審定保險責任.②明確賠償范圍.③核定施救整理費用.劃清已發生和未發生的災害事故界限;分清必要與不必要的搶救費用;分清直接與非直接用于保險財產的費用;分清正常支付與額外支付的費用;分清費用支出是否取得實效.④妥善處理疑難案件.⑤第三者責任追償處理.⑥拒賠處理.4.保險賠款的計算與支付.以我國財產保險的賠款為例,其計算方式主要有三種:①第一損失賠償方式.該方式將保險財產的價值分為兩部分,其中一部分為保額,也就是保險人應該負責的第一部分損失;而超過保額的另一部分,則為第二損失部分,它與保險賠償責任無關.②比例賠償方式.在該方式下,當發生保險事故造成損失后,按照保險金額與出險時保險財產的實際價值(或重置價值)的比例來計算賠款.③限額賠償方式.限額賠償方式通常分為兩種:一是超過一定限額賠償;二是不足限額賠償.
(三)對理賠工作人員的特殊要求從事理賠的工作人員,必須具備較高的政策水平和較豐富的業務知識.
具體要求包括:①熟悉保險條款和有關業務規定.②懂得有關專業知識.從事理賠的工作人員,除了要具備保險方面的專業知識外,還必須懂得有關法律和法規方面的知識,財務會計知識和標的估算:方面的知識,建筑,設備,商品等方面的知識.③有深入實際,聯系群眾和實事求是的工作態度.④樹立廉潔奉公,以身作則的工作作風.
四,保險防災防損
(一)保險防災防損的含義和意義保險防災防損包括兩層含義:其一,保險是一種有效的防災防損方式;其二,保險經營必須與防災防損相結合,被保險人也應積極地開展防災防損工作.保險防災防損的意義在于:開展保險防災防損,可促進被保險人改善經營管理,保障社會財富和人民生命財產安全;可為降低保險費率創造條件,有利于減輕投保人的保費負擔;有利于穩定保險財務,保障保險人的穩健經營.
(二)保險防災防損的形式
1.兼職防災防損.是指保險公司內部不設專門防災防損機構和不配備專職人員,而由其他業務人員結合展業,承保,理賠業務進行防災防損工作.
2.專職防災防損.是指由保險公司內部設置專門的防災防損機構,配備專職的防災防損人員開展防災防損工作.
(三)保險防災防損工作的內容保險防災防損工作的內容主要有以下七個方面:加強同各防災部門的聯系和合作;進行防災防損宣傳;進行防災防損檢查;參與搶險救災;及時消除不安全因素和棗故隱患;撥付防災防損費用;開展災情調查.
(四)保險防災防損工作的基本要求保險防災防損工作的基本要求為:保險防災防損工作,要做到經常,及時,實際,有效;要采取"參與配合,組織推動"的基本做法;要貫穿在整個保險工作中;要與理賠相結合;保險防災防損人員要具備良好的業務素質.
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