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中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)

[作者：　　　時(shí)間：2012-2-1 10:29:27]

　　近年來(lái)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，規(guī)范市場(chǎng)秩序，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，取得了較好成效。同時(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)創(chuàng)新力度也不斷加大，服務(wù)能力和服務(wù)水平持續(xù)提高，在服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。但是，當(dāng)前在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)中還存在許多不容忽視的問(wèn)題，社會(huì)廣泛關(guān)注的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題沒(méi)有得到根本性解決，不但嚴(yán)重?fù)p害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，而且已成為制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。

　　為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議關(guān)于“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求強(qiáng)化和改進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管，著力促進(jìn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善社會(huì)形象，著力營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，切實(shí)采取有效措施，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展，現(xiàn)提出如下意見(jiàn)：

　　一、高度重視加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的重要意義

　　理賠服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)的重要組成部分，為投保人和被保險(xiǎn)人及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)、合理地提供保險(xiǎn)理賠服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)存在的價(jià)值也是基本職責(zé)。理賠服務(wù)質(zhì)量是衡量保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平、體現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)實(shí)價(jià)值的重要標(biāo)志，也是保險(xiǎn)監(jiān)管工作的重要職責(zé)之一。加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，解決同社會(huì)公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改善行業(yè)形象和切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的迫切需要，是促進(jìn)社會(huì)和諧、創(chuàng)建行業(yè)誠(chéng)信文化和服務(wù)文化的有效途徑，也是保持財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康、穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在要求和必由之路。

　　當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)已難以適應(yīng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的新要求，難以滿足社會(huì)各界的需要。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成的“搶市場(chǎng)、比速度、爭(zhēng)規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營(yíng)理念嚴(yán)重制約了理賠服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，特別是在車險(xiǎn)領(lǐng)域，理賠服務(wù)質(zhì)量不高問(wèn)題十分突出，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　一是理賠服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期形成的經(jīng)營(yíng)理念導(dǎo)致一味追求速度規(guī)模、市場(chǎng)份額，忽視了經(jīng)營(yíng)效益、理賠服務(wù)，淡化了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。銷售行為不規(guī)范，條款解釋說(shuō)明不到位，甚至還存在銷售誤導(dǎo)等行為；采取不合理的理賠管控，理賠手續(xù)繁瑣、服務(wù)態(tài)度欠妥、故意刁難投保人的情況時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致拖賠惜賠、無(wú)理拒賠等行為。個(gè)別公司在出現(xiàn)理賠爭(zhēng)議時(shí)，不重視通過(guò)加強(qiáng)調(diào)解來(lái)解決，而是簡(jiǎn)單推向法院訴訟程序。

　　二是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長(zhǎng)期以來(lái)，理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置嚴(yán)重不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、控制機(jī)制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。突出表現(xiàn)在，報(bào)案電話接通率低，理賠查勘不及時(shí)，立案結(jié)案不及時(shí)，賠款支付較慢，索賠單證不統(tǒng)一、不規(guī)范，理賠處理隨意性大，服務(wù)承諾無(wú)法完全兌現(xiàn)，理賠隊(duì)伍力量不足、專業(yè)能力不強(qiáng)。這些問(wèn)題導(dǎo)致公司難以對(duì)理賠運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)質(zhì)量和效率形成有效的監(jiān)督；難以有效監(jiān)控理賠案件處理的及時(shí)性和合理性；難以防范理賠環(huán)節(jié)的“跑冒滴漏”，假賠案或體外循環(huán)問(wèn)題時(shí)有發(fā)生；難以重視被保險(xiǎn)人對(duì)服務(wù)的滿意度和投訴率。

　　三是理賠服務(wù)不規(guī)范，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不透明。行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理賠流程，缺乏規(guī)范、透明的理賠定損標(biāo)準(zhǔn)，缺乏與其他相關(guān)行業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，造成定損價(jià)格偏差大、隨意性大；沒(méi)有統(tǒng)一的索賠單證標(biāo)準(zhǔn)化要求，加之個(gè)別公司甚至內(nèi)部流程和要求不統(tǒng)一，使理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)無(wú)法統(tǒng)一管控，難以優(yōu)化流程以提升理賠工作效率。這一狀況也造成對(duì)各公司理賠服務(wù)難以進(jìn)行橫向比較，缺乏評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)監(jiān)督。

　　四是理賠服務(wù)的考核機(jī)制不完善，監(jiān)督機(jī)制不到位。由于一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司沒(méi)有建立起科學(xué)、有效的理賠服務(wù)考核和監(jiān)督機(jī)制，或者是有章不循、執(zhí)行不力；行業(yè)也缺少服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、公開(kāi)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制；同時(shí)監(jiān)管方面也未建立起行之有效的監(jiān)管制度，對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對(duì)一些損害投保人、被保險(xiǎn)人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。

　　上述問(wèn)題嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的合法利益，破壞了行業(yè)的信譽(yù)和形象。為此，各保監(jiān)局、各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)予以高度重視，必須從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)戰(zhàn)略的高度，把加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)重大而長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)抓緊抓好；要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，拓寬思路，著力解決理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題，加快把財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，推動(dòng)行業(yè)走上科學(xué)發(fā)展的軌道，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。

　　二、加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標(biāo)

　　（一）指導(dǎo)思想

　　當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)思想是：以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)為指導(dǎo)，以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和透明化為主要手段，以突出解決車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高問(wèn)題為重點(diǎn)，積極創(chuàng)建行業(yè)誠(chéng)信文化和責(zé)任文化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善理賠管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，著力提高社會(huì)滿意度，改善社會(huì)形象，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　（二）基本原則

　　堅(jiān)持保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益的原則。要將投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

　　堅(jiān)持標(biāo)本兼治，重在治本的原則。既要通過(guò)各種行之有效的手段治理當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的主要問(wèn)題，又要通過(guò)建立健全理賠服務(wù)制度和創(chuàng)新工作方法，構(gòu)建提高理賠服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制。

　　堅(jiān)持多管齊下，內(nèi)外并舉的原則。要發(fā)揮政府監(jiān)管、公司管控、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督等多方力量，既要集中治理行業(yè)內(nèi)部理賠管理中存在的問(wèn)題，又要積極為行業(yè)提高理賠服務(wù)水平創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

　　堅(jiān)持公開(kāi)透明，社會(huì)參與的原則。要調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面積極性，充分發(fā)揮新聞媒體、社會(huì)公眾和被保險(xiǎn)人自身對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量改善的監(jiān)督作用。

　　（三）主要目標(biāo)

　　要力爭(zhēng)用2至3年時(shí)間使行業(yè)理賠服務(wù)水平明顯提高，社會(huì)形象顯著改善，公眾滿意度明顯提升。

　　1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。力爭(zhēng)在2012年底前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置明顯加強(qiáng)，理賠服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)規(guī)范化和便捷程度明顯提升，服務(wù)創(chuàng)新取得新成效，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)投訴明顯減少。

　　2.建立健全制度，提高服務(wù)能力。到2013年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠管理和服務(wù)體系進(jìn)一步健全完善，以信息化、透明化為基礎(chǔ)的行業(yè)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、公開(kāi)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制健全完善，行業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一的理賠服務(wù)制度、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步形成，理賠服務(wù)人員素質(zhì)明顯提升，對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)。

　　3.創(chuàng)建行業(yè)文化，提高公眾滿意度。到2014年，創(chuàng)建以被保險(xiǎn)人服務(wù)滿意度作為核心價(jià)值取向的行業(yè)誠(chéng)信文化和責(zé)任文化，社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度和滿意度顯著提高。

　　三、加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的工作措施

　　加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)著眼于從加強(qiáng)行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)入手，通過(guò)采取制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，逐步構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持、市場(chǎng)引導(dǎo)、政府監(jiān)督、社會(huì)參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，促進(jìn)行業(yè)不斷加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，完善理賠服務(wù)功能，優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　（一）加強(qiáng)制度化建設(shè)，形成有效的理賠流程管控

　　一是保險(xiǎn)監(jiān)管部門要健全監(jiān)管制度，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行必要的規(guī)范和約束；將財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和及時(shí)有效滿足理賠服務(wù)需要等情況作為機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入時(shí)的重點(diǎn)考慮因素，作為商業(yè)車險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)和農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等險(xiǎn)種的重要經(jīng)營(yíng)資格條件。研究建立科學(xué)反映財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度監(jiān)管指標(biāo)體系，督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司健全內(nèi)部考核監(jiān)督體系，將投訴率、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中，把消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度、滿意度作為衡量服務(wù)水平和質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。加大對(duì)信訪投訴處理的監(jiān)督，加強(qiáng)舉報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)分析，認(rèn)真解決社會(huì)反映集中的突出問(wèn)題，主動(dòng)查找深層次原因，積極完善相關(guān)制度。

　　二是各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要進(jìn)一步完善理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行保障等制度和流程，加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)理賠人員隊(duì)伍培養(yǎng)，提高理賠人員專業(yè)水平；嚴(yán)格理賠權(quán)限管理，加強(qiáng)接報(bào)案統(tǒng)一集中管理；強(qiáng)化理賠回訪和抽樣復(fù)核制度，提高案件處理效率，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無(wú)理拒賠。

　　三是中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要因地制宜，建立健全各項(xiàng)理賠自律性管理制度；要積極探索理賠糾紛爭(zhēng)議處理機(jī)制；要深入開(kāi)展調(diào)查研究,積極參與行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和政策措施的研究、制定。

　　（二）推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，切實(shí)提升理賠服務(wù)效率和水平

　　一是各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要改進(jìn)理賠程序，完善理賠各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化理賠流程，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。要切實(shí)完善落實(shí)好交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠和交通事故快速理賠處理機(jī)制等。

　　二是中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要研究建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度。重點(diǎn)是：在車險(xiǎn)方面，要推行車險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)、車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、事故車維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺(tái)控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等。在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)方面，要規(guī)范對(duì)采取集中投保農(nóng)險(xiǎn)的抽樣測(cè)產(chǎn)的方式方法、理賠公示的流程，統(tǒng)一理賠款的支付方式、農(nóng)業(yè)專家參與理賠的工作方式等。

　　三是保險(xiǎn)監(jiān)管部門要督促公司加強(qiáng)理賠管理和服務(wù)能力建設(shè)，不斷提高理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平；督促行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、自律規(guī)范和協(xié)作機(jī)制建設(shè)，為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)不斷完善服務(wù)功能、提高服務(wù)水平提供必要的支持；督促行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)專業(yè)人才、技術(shù)、管理、法規(guī)等培訓(xùn)，提高行業(yè)理賠服務(wù)能力。

　　（三）加大信息化建設(shè)，有效增強(qiáng)理賠服務(wù)能力

　　一是各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要加大信息系統(tǒng)建設(shè)力度，對(duì)接報(bào)案、立案、結(jié)案及其它關(guān)鍵環(huán)節(jié)要實(shí)行總公司或區(qū)域化集中管理和監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對(duì)理賠全流程的有效管控；加強(qiáng)理賠數(shù)據(jù)積累，為提高理賠服務(wù)效率、防范理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)提供技術(shù)基礎(chǔ)。在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠中，要積極探索推進(jìn)無(wú)人機(jī)航拍或衛(wèi)星遙感圖片與人工手持GPS查勘相結(jié)合的查勘模式，不斷提高農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)查勘的質(zhì)量和效率。

　　二是中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加快推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)工作，要加強(qiáng)行業(yè)信息收集、發(fā)布。在車險(xiǎn)方面，要進(jìn)一步完善車險(xiǎn)信息平臺(tái)功能，對(duì)各公司理賠全流程管理情況實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督和制約，同時(shí)逐步完善理賠風(fēng)險(xiǎn)提示、理賠服務(wù)效率評(píng)價(jià)等功能；建立行業(yè)車型數(shù)據(jù)庫(kù)及系數(shù)，提高車險(xiǎn)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的地位。在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)方面，要推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)分災(zāi)因統(tǒng)計(jì)分析工作，為行業(yè)科學(xué)定價(jià)和防范風(fēng)險(xiǎn)奠定有效基礎(chǔ)；探索農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)分災(zāi)因理賠數(shù)據(jù)與相關(guān)部門的共享機(jī)制等。

　　（四）健全透明化建設(shè)，有效發(fā)揮社會(huì)各界對(duì)理賠服務(wù)的監(jiān)督作用

　　一是各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要采取多種形式，及時(shí)把理賠服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)限以及消費(fèi)者普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的處理過(guò)程、處理結(jié)果對(duì)外公開(kāi)，增強(qiáng)理賠服務(wù)的透明度和公信力。

　　二是中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加大推進(jìn)理賠服務(wù)規(guī)范和承諾宣傳力度，讓消費(fèi)者看得懂、聽(tīng)得明，形成正確的輿論導(dǎo)向和良好輿論氛圍；建立投保、理賠告知制度，對(duì)投保人或被保險(xiǎn)人投保及索賠時(shí)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)明確告知的內(nèi)容，如處理流程、責(zé)任免除、享受權(quán)益、爭(zhēng)議處理等作出統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)投保人明白買保險(xiǎn)、便捷享服務(wù)；研究建立行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，統(tǒng)一評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，探索建立理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露的長(zhǎng)效機(jī)制。

　　三是保險(xiǎn)監(jiān)管部門要繼續(xù)深入推進(jìn)承保理賠信息客戶自主查詢制度，使查詢更方便快捷，信息更準(zhǔn)確及時(shí)，更有利于消費(fèi)者監(jiān)督；對(duì)問(wèn)題比較突出、落實(shí)不力的公司，重點(diǎn)開(kāi)展檢查。要加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及投訴、服務(wù)測(cè)評(píng)等情況的監(jiān)測(cè)和總結(jié)，及時(shí)向重點(diǎn)公司的董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)進(jìn)行通報(bào)，強(qiáng)化公司法人約束。對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的公司，依法加大查處力度，并將處罰情況定期向社會(huì)公布。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)及各地區(qū)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，通過(guò)加大信息披露力度，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

　　四、加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的工作機(jī)制

　　保險(xiǎn)業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀就是要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，堅(jiān)持把服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、保障民生和維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為保險(xiǎn)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司必須把群眾反映強(qiáng)烈的行業(yè)理賠服務(wù)不誠(chéng)信和理賠服務(wù)質(zhì)量不高等作為重點(diǎn)問(wèn)題，堅(jiān)持群策群力、齊抓共管，進(jìn)行綜合治理。

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，不斷創(chuàng)新監(jiān)管思路和方法，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，加大對(duì)損害消費(fèi)者利益行為的查處力度。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮牽頭作用，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，強(qiáng)化多方面的行業(yè)溝通和協(xié)作，支持和促進(jìn)各公司有效改善理賠服務(wù)質(zhì)量，并建立必要的督辦和警示制度。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要高度重視，建立由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)、相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)理賠管理和服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，制定并落實(shí)責(zé)任追究制度。

　　（二）完善規(guī)章制度

　　保監(jiān)會(huì)將抓緊研究出臺(tái)加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量工作的相關(guān)配套制度，制定切實(shí)可行的工作方案。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要按照通知要求，查找理賠服務(wù)中存在的不足，明確重點(diǎn)，制定具體的措施。

　　（三）加強(qiáng)能力建設(shè)

　　各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要充分發(fā)揮現(xiàn)有理賠服務(wù)資源的作用，加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善理賠管理系統(tǒng)，加強(qiáng)理賠人員的隊(duì)伍建設(shè)，合理配備相關(guān)人員，建立健全統(tǒng)一的涵蓋理賠各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

　　（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

　　加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，加大對(duì)優(yōu)化理賠服務(wù)舉措的宣傳力度，及時(shí)總結(jié)推廣各地區(qū)、各公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)取得突出成績(jī)的先進(jìn)集體和個(gè)人予以表彰；大力倡導(dǎo)行業(yè)誠(chéng)信文化和責(zé)任文化建設(shè)，為切實(shí)改善行業(yè)的社會(huì)形象，提高行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量營(yíng)造良好的社會(huì)輿論氛圍。

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