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北京市保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)服務(wù)承諾

[作者：　　　時(shí)間：2011-7-1 11:02:37]

第一章總則

　　第一條為促進(jìn)北京機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展，提高車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象，特制定本《北京市保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)服務(wù)承諾》（以下簡(jiǎn)稱“《承諾》”）。

　　第二條本《承諾》分為基礎(chǔ)服務(wù)承諾部分和特色服務(wù)承諾部分，其中，基礎(chǔ)承諾部分為行業(yè)基本標(biāo)準(zhǔn)，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在京分公司（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)公司”）必須遵守執(zhí)行；特色服務(wù)承諾部分屬于保險(xiǎn)公司個(gè)性化服務(wù)，只對(duì)承諾公司有約束力。

　　第二章機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)承諾

　　第三條保險(xiǎn)公司鄭重承諾以金融系統(tǒng)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，扎實(shí)做好服務(wù)。同時(shí)，遵守北京保險(xiǎn)行業(yè)文明服務(wù)公約：誠信為本、客戶至上、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)取勝。

　　第四條實(shí)施科學(xué)快捷的承保、理賠服務(wù)。設(shè)立并向社會(huì)公布報(bào)案、咨詢電話，實(shí)施全年無間斷接受報(bào)案、咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)“四個(gè)統(tǒng)一”：

　　（一）統(tǒng)一實(shí)行２４小時(shí)×３６５天，咨詢服務(wù)。

　　（二）統(tǒng)一實(shí)行２４小時(shí)×３６５天，接報(bào)案服務(wù)。

　　（三）統(tǒng)一實(shí)行８小時(shí)×３６５天，查勘定損服務(wù)。

　　（四）統(tǒng)一實(shí)行８小時(shí)×３６５天，受理客戶投訴。

　　第五條工作時(shí)間，保險(xiǎn)公司柜面工作人員要按公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌要統(tǒng)一規(guī)范，要做到儀表整潔、舉止文明、精神飽滿。

　　第六條保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司服務(wù)規(guī)范，做到態(tài)度和藹、熱情耐心、有問必答，注重禮儀、提示周全。

　　第七條接待客戶應(yīng)使用規(guī)范用語，禁止使用服務(wù)禁語。

　　（一）文明用語

　　１．客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“您好”或“歡迎光臨”。

　　２．客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”或“請(qǐng)稍坐一會(huì)兒”。

　　３．客戶找錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)到××柜臺(tái)或××部門辦理。”

　　４．給客戶保單、發(fā)票、支票或賠款時(shí)說：“請(qǐng)您收好。”

　　５．接聽電話，應(yīng)在三聲之內(nèi)接起，并說：“您好，××××（公司簡(jiǎn)稱）。”

　　（二）服務(wù)禁語

　　１．客戶咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說：“墻上貼著，自己去看”或“不知道，問別人去”。

　　２．客戶再次咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說：“不是告訴你了嗎？怎么回事？”

　　３．客戶不愿在公司投保時(shí)，禁止說：“愛上哪保上哪保。”

　　４．接客戶報(bào)案時(shí)，禁止說：“怎么搞的”或“又出事了”。

　　５．客戶對(duì)賠償有意見時(shí)，禁止說：“不能賠就是不能賠。”

　　第八條保險(xiǎn)公司承諾在接受客戶咨詢、理賠及投訴時(shí)，屬本部門職責(zé)范疇內(nèi)應(yīng)主動(dòng)、熱情予以解決，非職責(zé)范疇的應(yīng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)部門，確保客戶所遇到的問題得到協(xié)調(diào)解決。

　　第九條保險(xiǎn)公司承諾認(rèn)真履行明確說明義務(wù)，公司業(yè)務(wù)人員及其委托的保險(xiǎn)代理人員在銷售車險(xiǎn)時(shí)，準(zhǔn)確、詳盡地向客戶介紹條款內(nèi)容，特別應(yīng)提示客戶閱讀保險(xiǎn)條款責(zé)任范圍責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人義務(wù)部分、賠償處理、理賠程序及手續(xù)等；指導(dǎo)客戶填寫保險(xiǎn)單證，負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的條款內(nèi)容及相關(guān)問題，做出準(zhǔn)確的說明和解釋。

　　第十條除合同特別約定和法律規(guī)定的情況外，保險(xiǎn)公司承諾嚴(yán)格遵守投保自愿、退保自由原則辦理承保業(yè)務(wù)，投保人享有投保和退保的自由。

　　第十一條保險(xiǎn)公司承諾及時(shí)處理理賠案件。在接到客戶報(bào)案后，及時(shí)安排查勘定損或及時(shí)告知客戶查勘安排；對(duì)于已查勘案件，及時(shí)告知客戶受理意見；對(duì)于決定受理的案件，明確告知理賠的手續(xù)、賠償項(xiàng)目、賠償標(biāo)準(zhǔn)及預(yù)計(jì)領(lǐng)取賠款的時(shí)間及方式等；對(duì)于不受理的案件，向客戶充分說明理由。

　　第十二條保險(xiǎn)公司不得指定修理廠，但可向客戶推薦具有北京市維修管理部門核定的具有二類以上維修資質(zhì)的修理廠，且向客戶公布推薦修理廠清單，并對(duì)向客戶推薦的汽車修理廠的修理質(zhì)量和修理工期履行監(jiān)督職責(zé)。

　　第十三條對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全、真實(shí)，且不涉及人員創(chuàng)傷的小額賠款（２０００元以下），建立快捷的理賠服務(wù)機(jī)制，承諾被保險(xiǎn)人可在２個(gè)工作日內(nèi)領(lǐng)取賠款。

　　第十四條保險(xiǎn)公司對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確的重大保險(xiǎn)事故，對(duì)其賠償保險(xiǎn)金數(shù)額不能確定的，經(jīng)被保險(xiǎn)人提出申請(qǐng)，公司應(yīng)根據(jù)已有證明和資料可確定數(shù)額的５０％先予支付。

　　第十五條建立客戶投訴處理機(jī)制。保險(xiǎn)公司接到投訴案件后，對(duì)電話投訴，應(yīng)及時(shí)了解情況，做出詳盡解釋；對(duì)上門投訴，應(yīng)立即幫助客戶解決問題，盡快給客戶做出滿意的答復(fù)；對(duì)書面投訴，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)、盡快處理，２４小時(shí)內(nèi)予以電話回訪確認(rèn)，并于３個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。凡投訴所涉及的分支機(jī)構(gòu)，均應(yīng)責(zé)令其盡快處理客戶投訴案件。對(duì)有效投訴案件解決不力的分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

　　第十六條對(duì)未嚴(yán)格履行承諾規(guī)定的保險(xiǎn)公司，或在工作中違反職業(yè)道德或借工作之便謀取私利的工作人員，被保險(xiǎn)人可向北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)反映或投訴(見附表１)。

　　第三章特色服務(wù)承諾

　　(見附表２)

　　第四章附則

　　第十七條本《承諾》由北京市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

　　第十八條本《承諾》自２００５年６月１日起施行。

　　(表１)

　　北京市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司客服咨詢投訴電話

　　公司名稱客服電話咨詢投訴電話

　　人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司９５５１８９５５１８

　　太平洋產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司９５５００９５５００

　　中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司９５５１２９５５１２

　　華泰保險(xiǎn)公司北京分公司６３３７００８８６３３７００８８—５５０５

　　太平保險(xiǎn)公司北京分公司６７６５９８８０６７６５９８８０

　　中華聯(lián)合保險(xiǎn)北京分公司６４４５２６１２６４４５２６１２

　　永安保險(xiǎn)公司北京分公司６４４０５０９９６３８６６４８８

　　天安保險(xiǎn)公司北京分公司６８４２３６６５６８４２３６３６—１０４

　　中國(guó)大地保險(xiǎn)北京分公司５１６６５７８９５１６６５７８９

　　華安保險(xiǎn)公司北京分公司６５２３８６８６６５２３１２３６

　　安邦保險(xiǎn)公司北京分公司６７０７５１６７６７０７５１６７

　　北京市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)６４４１０３４５６４４１０３４５

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