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關于積極做好服務保險消費者有關工作的通知
[作者:    時間:2011-2-24 9:49:20]

保監廳發〔2011〕11號

各保監局,機關各部門:

  保護保險消費者合法權益是保險監管的重要職責,也是保險業可持續發展的基石。在當前保險業所處發展階段,此項工作尤為迫切,必須大力加強。2011年2月18日,吳定富主席在《關于主席信箱反映銀行保險誤導情況的處理意見的請示》上批示:“此件反映的問題十分重要,贊成處理意見。全體監管干部都要高度重視人民群眾的來信、來訪,真正想保險消費者所想、急保險消費者所急、辦保險消費者所需,努力解決好社會公眾關心的重點難點問題,嚴肅查處損害保險消費者合法權益的違法違規行為,用實際行動保護投保人和被保險人利益。”請各單位組織全體干部認真學習吳定富主席批示精神,并結合2011年工作安排,研究加強保護保險消費者利益、解決突出問題的有效辦法。現就貫徹落實批示精神有關工作,提出以下要求:

  一、加強監管信息公開和輿論監督。要把監管信息公開作為保護保險消費者利益的重要舉措,加大信息公開力度,提高監管透明度。要積極宣傳監管政策和經營規定,主動曝光一批典型案例,強化對保險公司的社會監督。要高度重視解決輿論反映的突出問題,積極完善監管制度,督促保險公司整改。要充分發揮主流媒體對輿論的引導作用,形成監管和輿論的良性互動。

  二、大力普及保險知識,加強風險提示。要把保險知識普及作為保護保險消費者利益的基礎性工作,納入工作總體規劃和部署。要發揮監管機關、保險社團和保險機構的力量,正確宣傳保險功能作用,大力普及保險購買、理賠、資金支付、爭議解決等方面的知識。要進一步建好網絡平臺,豐富內容和表現形式,完善查詢保險機構和保險產品的功能,增強網站互動性。要研究分析保險消費的風險環節,結合保險市場動態,及時主動向保險消費者提示風險。

  三、完善合同糾紛調解機制,拓寬調解渠道。要把保險合同糾紛調解作為保護保險消費者利益的有效手段,以人為本、服務為先,不斷加強和創新調解工作。要督促保險公司加強和改進理賠服務,及時積極化解合同糾紛。要指導保險行業協會強化投訴處理和糾紛調解職能,規范加強各地協會調解工作,推動調解機制平穩、高效運轉。要加強與司法、綜治、交管等部門協作,積極參與社會大調解,降低消費者維權成本,多渠道化解矛盾糾紛。

  四、強化信訪投訴處理,提高辦理實效。要把加強信訪投訴處理作為保護保險消費者利益的有力保障,進一步暢通來電、來信、來訪渠道,全面提升信訪投訴辦理實效。要加強對投訴件的轉辦、督辦、考核和披露,將信訪投訴多、解決不力的保險公司列為重點監管對象。要加強對積壓賠案的清理,重點查處一批群眾反映強烈、嚴重損害保險消費者利益的案件。

  五、扎實處理好主席(局長)信箱來信反映的問題。要把主席(局長)信箱作為傾聽保險消費者意見訴求的重要渠道,高度重視群眾來信辦理工作。要虛心聽取主席(局長)信箱來信提出的建議,認真答復各類咨詢,采用多種手段積極解決來信反映的突出問題,改進完善監管工作。

  請各單位結合實際情況,創造性地落實以上各項要求,及時總結好的經驗做法,分析問題困難,并及時向保監會報告。


                  中國保險監督管理委員會辦公廳

                    二○一一年二月二十三日

 
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