保監(jiān)發(fā)〔2010〕94號
各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、各保監(jiān)局：
2007年，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號，以下簡稱《通知》）后，部分保險(xiǎn)公司對電話營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行了積極的探索，并取得了較好的成效。為進(jìn)一步完善電話營銷專用產(chǎn)品管理制度，加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電銷專用產(chǎn)品管理，不斷促進(jìn)保險(xiǎn)公司營銷方式和管理模式的轉(zhuǎn)變，本著依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控、保護(hù)消費(fèi)者利益、促進(jìn)市場持續(xù)健康發(fā)展的原則，現(xiàn)就有關(guān)要求通知如下：
一、加強(qiáng)內(nèi)部控制，規(guī)范經(jīng)營行為
（一）加強(qiáng)電銷專用服務(wù)號碼管理。經(jīng)批準(zhǔn)經(jīng)營電銷專用產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司應(yīng)具備本公司專用的、統(tǒng)一的電銷產(chǎn)品呼入號碼和呼出號碼，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁的顯著位置公布。
（二）完善電銷運(yùn)營管理流程。保險(xiǎn)公司應(yīng)合理設(shè)置電銷運(yùn)營管理組織框架，理順業(yè)務(wù)流程，明確職責(zé)分工，安排專門的團(tuán)隊(duì)和人員分別負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、質(zhì)量檢查、單證管理、單證配送、客戶回訪、投訴處理等工作。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)電銷坐席人員管理。保險(xiǎn)公司應(yīng)為電銷坐席人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，電銷職場內(nèi)人均建筑面積和員工工位面積應(yīng)充分滿足電銷坐席人員工作、休息和減壓的合理需求。
保險(xiǎn)公司應(yīng)在電銷職場內(nèi)設(shè)立專門的培訓(xùn)場所，采取多種方式對電銷坐席人員進(jìn)行培訓(xùn)。
電銷新員工應(yīng)在接受一定時(shí)間的專業(yè)培訓(xùn)，并通過考試獲得上崗資格后，方可從事電話銷售工作。
電銷坐席人員獲得上崗資格以后，每年還應(yīng)接受一定時(shí)間的再培訓(xùn)，以保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。
�。ㄋ模┮婪ê弦�(guī)獲取客戶資料。保險(xiǎn)公司應(yīng)從合法渠道獲取電銷客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲取其他單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個(gè)人信息。
�。ㄎ澹﹪�(yán)守客戶信息保密制度。保險(xiǎn)公司應(yīng)對本單位在提供服務(wù)過程中獲得的投保人或被保險(xiǎn)人個(gè)人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供給他人。
�。⿵�(qiáng)化電銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理。保險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對接，確保電銷經(jīng)營數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。
（七）準(zhǔn)確披露電銷產(chǎn)品信息。保險(xiǎn)公司應(yīng)在公司互聯(lián)網(wǎng)站全面披露經(jīng)批準(zhǔn)的電銷專用產(chǎn)品條款和費(fèi)率表。
（八）嚴(yán)格執(zhí)行電銷產(chǎn)品條款費(fèi)率。保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)批準(zhǔn)的電銷專用產(chǎn)品條款費(fèi)率，并積極為投保人和被保險(xiǎn)人提供與所售保險(xiǎn)產(chǎn)品直接相關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)。
保險(xiǎn)公司及電銷坐席人員不得給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益。
二、規(guī)范客戶服務(wù)，提升服務(wù)水平
�。ㄒ唬┞男斜ｋU(xiǎn)人說明義務(wù)。電銷坐席人員在銷售過程中，應(yīng)將姓名、工號、保險(xiǎn)公司名稱等信息告知客戶，同時(shí)應(yīng)明確說明責(zé)任免除等重要事項(xiàng)的內(nèi)容，并提示客戶在收到投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證時(shí)仔細(xì)閱讀相關(guān)責(zé)任免除條款。
客戶明確表示投保意愿的，電銷坐席人員應(yīng)一次性告知投保人辦理投保手續(xù)時(shí)應(yīng)提交的全部資料。
�。ǘ┙㈦娫捥柎a屏蔽制度。對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。
（三）提高保險(xiǎn)單證配送時(shí)效。保險(xiǎn)公司應(yīng)在電話銷售完成后的48小時(shí)內(nèi)向投保人配送保險(xiǎn)單證（含發(fā)票等，下同）。對特殊情況不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)的，應(yīng)與投保人協(xié)商一致或及時(shí)向投保人說明有關(guān)情況。
保險(xiǎn)公司在向投保人配送投保單時(shí)應(yīng)附保險(xiǎn)合同條款。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)保單配送隊(duì)伍建設(shè)。保險(xiǎn)公司可以對電銷專用產(chǎn)品的保險(xiǎn)單證配送人員進(jìn)行員工式管理，也可以在符合監(jiān)管要求的前提下，將配送業(yè)務(wù)發(fā)包給有實(shí)力、有資質(zhì)的服務(wù)外包企業(yè)。
保險(xiǎn)公司以服務(wù)外包模式建立配送隊(duì)伍的，應(yīng)做好對合作對象的培訓(xùn)、管理工作。
保險(xiǎn)公司應(yīng)向電銷保險(xiǎn)單證的配送人員發(fā)放帶有本公司標(biāo)志和聯(lián)系電話的工牌或制服，或設(shè)置其他有效識別標(biāo)記,以便于客戶查驗(yàn)單證配送人員的身份。
保險(xiǎn)公司應(yīng)建立送單及時(shí)率、客戶投訴率等一系列評價(jià)指標(biāo)，加強(qiáng)對電銷保險(xiǎn)單證配送單位及人員的考核和篩選，提升配送作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化程度。
�。ㄎ澹﹪�(yán)格投保人簽收制度。在配送過程中，應(yīng)由投保人或其委托的人簽收電銷保險(xiǎn)單證，不得由其他人代為簽收。
（六）建立健全客戶回訪機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)在客戶收到正式保單后的72小時(shí)內(nèi)，對客戶實(shí)行100%回訪并建立回訪記錄�；卦L應(yīng)主要采用電話方式，電話錄音應(yīng)至少保存一年。
（七）加強(qiáng)電銷落地服務(wù)工作。保險(xiǎn)公司應(yīng)在開通電銷專用產(chǎn)品地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)設(shè)置專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊(duì)，做好對當(dāng)?shù)仉婁N專用產(chǎn)品被保險(xiǎn)人的理賠服務(wù)工作，不得出現(xiàn)對電銷渠道客戶與其他渠道客戶服務(wù)水平不一致的情況。
�。ò耍┙⒖蛻敉对V監(jiān)督機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電銷專用產(chǎn)品投訴處理工作，在得到客戶允許的情況下，主動告知客戶咨詢投訴處理的進(jìn)展情況，直至有關(guān)事項(xiàng)處理完畢。
（九）嚴(yán)格防范制假售假行為。保險(xiǎn)公司應(yīng)對收件目的地、收件人或收件聯(lián)系電話相同的批量保單進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在制假售假隱患的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。
三、規(guī)范廣告宣傳，防止無序競爭
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一實(shí)施宣傳方案。保險(xiǎn)公司應(yīng)對與電銷業(yè)務(wù)相關(guān)的廣告宣傳實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理。各分支機(jī)構(gòu)制定的電銷廣告和宣傳方案應(yīng)報(bào)總公司審批后方可使用。
�。ǘ┮�(guī)范廣告宣傳活動。保險(xiǎn)公司的電銷廣告宣傳活動應(yīng)合法合規(guī)，不得利用廣告或者其他方法，對電銷專用產(chǎn)品的責(zé)任范圍和保險(xiǎn)費(fèi)率等內(nèi)容作引人誤解的虛假宣傳。
電銷坐席人員應(yīng)在電話銷售過程中真實(shí)、準(zhǔn)確地介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要情況，不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)客戶。
�。ㄈ┓乐共徽�(dāng)競爭行為。保險(xiǎn)公司和電銷坐席人員不得在廣告宣傳等活動中進(jìn)行任何形式的不正當(dāng)競爭，不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害其他保險(xiǎn)公司的商業(yè)信譽(yù)，不得將電銷專用產(chǎn)品與傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格方面的簡單、片面比較。
�。ㄋ模┙�(nèi)部責(zé)任制度。保險(xiǎn)公司應(yīng)建立內(nèi)部責(zé)任追究制度，對在電銷專用產(chǎn)品經(jīng)營過程中出現(xiàn)的誤導(dǎo)宣傳等問題進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時(shí)向保監(jiān)會報(bào)告有關(guān)情況。
四、堅(jiān)持統(tǒng)一管理，促進(jìn)健康發(fā)展
保險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)原則上應(yīng)集中運(yùn)營，集中管理。
根據(jù)電銷業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需求，保險(xiǎn)公司可以向保監(jiān)會申請變更電銷專用產(chǎn)品銷售職場，或在已有電銷專用產(chǎn)品銷售職場之外，申請?jiān)鲈O(shè)新的電銷職場。未經(jīng)批準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司不得擅自搬遷電銷職場，或在已有職場外增設(shè)分職場或呼叫中心。
設(shè)立新增職場應(yīng)滿足以下條件：
（一）集中銷售電銷專用產(chǎn)品1年以上且累計(jì)保費(fèi)規(guī)模達(dá)到10億元以上；
�。ǘ┰婁N職場坐席規(guī)模數(shù)不少于500個(gè)，新電銷職場坐席規(guī)模數(shù)不少于500個(gè)；
�。ㄈ�1年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益、造成重大社會影響的客戶投訴事件；無違反法律法規(guī)及保監(jiān)會有關(guān)規(guī)定的行為；
�。ㄋ模┬侣殘鲈谌藛T管理、電腦系統(tǒng)、服務(wù)號碼、銷售產(chǎn)品、內(nèi)控制度方面應(yīng)嚴(yán)格遵守以下原則：
人員統(tǒng)一。電銷職場是保險(xiǎn)公司電銷產(chǎn)品運(yùn)營管理平臺的延伸，各職場均應(yīng)由總公司電銷運(yùn)營管理部門派出管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理。
系統(tǒng)統(tǒng)一。新增職場的系統(tǒng)須與原職場采用統(tǒng)一的、全國集中的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話的集中接入、設(shè)備的集中部署、數(shù)據(jù)的集中存儲和業(yè)務(wù)流程的集中管控。
號碼統(tǒng)一。各職場須采用全國統(tǒng)一的電銷專用號碼。
產(chǎn)品統(tǒng)一。新增職場集中銷售的電銷專用產(chǎn)品須與保監(jiān)會批準(zhǔn)的產(chǎn)品保持一致。
運(yùn)營統(tǒng)一。保險(xiǎn)公司在各職場銷售電銷專用產(chǎn)品時(shí)，其業(yè)務(wù)流程和客戶信息管理、承保風(fēng)險(xiǎn)管控、銷售及服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、會計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理、人員招聘和培訓(xùn)管理等應(yīng)保持一致，確保運(yùn)營的高度統(tǒng)一。
五、加強(qiáng)監(jiān)督管理，探索網(wǎng)絡(luò)銷售
各保監(jiān)局應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)開辦電銷專用產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)加強(qiáng)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，維護(hù)市場秩序，保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人合法權(quán)益。對于未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)的電銷專用產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，依照《保險(xiǎn)法》有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的行政處罰。
除了以電話作為溝通手段之外，保險(xiǎn)公司還應(yīng)創(chuàng)新營銷模式，探索借助網(wǎng)絡(luò)等輔助方式，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要營銷過程。對網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的管理參照電話營銷專用產(chǎn)品有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會
二○一○年十一月十一日 |
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