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遼寧省保險行業機動車輛保險服務承諾

[作者：　　　時間：2010-6-29 10:30:59]

第一章  總  則
第一條  為促進遼寧省機動車輛保險市場的健康發展，推進保險業誠信服務建設，為廣大客戶提供快捷高效的車輛保險服務，樹立保險行業的良好形象，經遼寧省各財產保險公司共同協商，特制定本服務承諾。
第二條  本服務承諾分為基礎服務承諾和特色服務承諾兩部分。基礎服務承諾為行業基本服務標準，各保險公司遵照執行；特色服務承諾為各保險公司的個性化服務，分別由各公司承諾執行。
第二章  基礎服務承諾
第三條  遵循“重合同、守信用”的原則，堅持“保戶至上，信譽第一、合規經營”的服務理念，主動、迅速、準確、合理地為客戶提供車險服務。
第四條  嚴格遵守投保自愿，退保自由的原則，除法律規定和合同特別約定外，投保人享有投保和退保的自由。
第五條  業務人員及代理人在銷售車險時，應認真履行承保義務，詳細、準確地向客戶介紹條款內容，提示客戶仔細閱讀保險條款，對責任免除條款、賠償處理和理賠程序進行準確的說明和解釋，指導客戶填寫保險單證。
第六條  接受客戶咨詢、理賠及投訴時，屬于本部門職責的，應主動、熱情予以解決。不屬于本部門職責的，應引導客戶到相應部門，積極協調解決客戶遇到的問題。
第七條  為客戶提供方便、快捷的承保、理賠服務。設立并公布報案、咨詢電話，實行全行業統一的接受報案、咨詢及投訴服務時限：
（一）全年365天×8小時咨詢服務；
（二）全年365天×24小時接報案服務及必要的查勘現場服務；
（三）全年365天×8小時查勘定損服務；
（四）全年365天×8小時受理客戶投訴服務。
第八條  接到客戶報案后及時處理理賠案件：
（一）及時安排現場查勘定損；
（二）定損后，及時告知客戶受理意見；
（三）明確告知客戶索賠程序、需辦理的手續、賠償項目及領取賠款的時間、方式等內容；
（四）對不予受理的案件，向客戶充分說明理由。
第九條  對于事故責任和保險責任明確，單證齊全、真實，且不涉及人員創傷的小額賠款（2000元以下），建立快捷的理賠服務機制。
第十條  對事故責任和保險責任明確的重大保險事故，暫時不能確定最終賠償金額的，根據被保險人申請，保險公司經對其相關證明材料審核后，可根據被保險人已支付的費用，在法律和條款規定范圍內先行賠付30%—50%。
第十一條  不向客戶強行指定汽車修理廠，但可向客戶推薦社會信譽好、價格合理且具備二類以上維修資質的修理廠，并對其修理質量和修理工期進行監督。
第十二條  理賠人員嚴格遵守理賠規定，恪守職業道德，不借故刁難客戶，謀取私利，對有上述行為的人員，客戶可向當事公司及有關部門投訴、舉報。
第十三條  建立客戶投訴處理機制，對投訴案件及時登記備案。
（一）對電話投訴，及時了解情況，做出詳盡解釋；
（二）對上門投訴，及時幫助客戶解決問題，盡快給客戶做出滿意的答復；
（三）對書面投訴，認真落實，盡快處理，24小時內予以電話確認，并于3個工作日內給予回復；
（四）凡投訴所涉及的分支機構，應督促其盡快予以處理，對于處理不力的機構和人員要追究其責任。
第十四條  柜面工作人員統一著裝，佩帶胸卡，做到儀表整潔、舉止文明、精神飽滿。
第十五條  客戶服務人員遵守服務規范，做到態度和藹、熱情耐心、有問必答，注重禮儀、提示周全。
第十六條  接待客戶使用“請”“您”“對不起”等規范用語，不使用“不知道”“愛上哪告上哪告”等服務禁語，堅持“微笑服務”，杜絕承保、理賠“兩張臉”現象。
第十七條  對未嚴格履行承諾規定的保險公司及其所屬人員，保險當事人可向當地保險行業協會進行投訴舉報。
遼寧省保險行業協會投訴電話：024-22562503
第三章  特色服務承諾
（見后）
第四章    附  則
第十八條  本《承諾》由遼寧省保險行業協會負責解釋及修訂。

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