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遼寧省保險行業人身保險服務承諾

[作者：　　　時間：2010-6-29 10:29:40]

（經2007年個險、團險、銀代三個專業委員會審議通過）

第一章  總  則
第一條  為規范遼寧省人身保險行業經營行為，推進誠信建設，樹立保險行業的良好形象，促進行業健康發展，經遼寧省壽險會員公司共同協商，特制定本承諾，并向社會公布。
第二條  本《承諾》為人壽保險公司服務的基礎承諾，各公司須認真履行。個性化特色服務，由各公司自行制定。
第二章  服務承諾
第三條  銷售行為承諾。銷售人員在銷售產品時，必須掛牌展業，履行投保提示義務，杜絕誤導客戶。
（一）投保前提示
1、提醒客戶認真閱讀保險條款，明確保險合同雙方的權利和義務。銷售一年期以上的人身保險產品，提示客戶有10日猶豫期，在猶豫期內退保，保險公司扣除工本費后，退還客戶所交的保險費（投連型產品按保險雙方約定執行）。猶豫期過后退保，保險公司將按照保單的現金價值退保；
2、提醒客戶需有穩定的財力保證交付保險費，避免中途退保帶來的損失。分紅型、投連型、萬能型人身保險產品既有風險保障功能，又有一定的投資屬性，收益率具有不確定性。
3、提醒客戶履行如實告知義務。如投保人、被保險人故意隱瞞事實或因過失未履行如實告知義務，足以影響保險公司決定是否承保或提高保險費率，保險公司有權拒絕承保或解除保險合同。
（二）投保時提示
提示客戶詳細閱讀投保書和投保提示書，指導客戶據實填寫投保書，并提醒客戶在投保書和投保提示書上親筆簽字認定。銷售一年期以上的保險產品，書面投保提示率保證達到100%。
（三）承保后提示
告知客戶續期交費時間、業務保全流程、咨詢服務方式，以及保險合同約定的就診醫院范圍等，為客戶提供方便。
第四條  售后服務承諾。完善售后服務流程，提供優質服務。客戶服務人員應遵守服務規范，統一著裝，佩帶胸卡，舉止文明、態度和藹、提示周全、有問必答。
（一）承保服務
收到客戶完整的投保資料之日起，標準件10個工作日內承保并繕制保險單送達客戶；對于10個工作日內不能承保的，及時與客戶進行溝通。
（二）新契約回訪服務
新契約猶豫期回訪話術規范，內容須包括：對客戶投保信息的確認；對所購買產品的保險責任、責任免除、猶豫期是否清楚；投保單和投保提示書是否親筆簽字等。保證新契約猶豫期有效回訪率100%。
（三）業務保全服務
客戶親自上門辦理保單信息變更或加保附加險服務，資料完備，立即受理。
（四）信息發布服務
保險公司發布的分紅產品業績報告等重要信息，應及時通過媒體發布或直接郵寄給客戶。
（五）咨詢投訴服務
設立并公布客戶服務電話，實行全年無間斷受理咨詢、投訴、報案服務：
1、全年365天×24小時接報案服務；
2、全年365天×8小時咨詢服務；
3、法定工作日×8小時提供承保、理賠服務；
4、法定工作日×8小時受理客戶投訴服務。
第五條  理賠服務承諾。完善理賠服務流程，及時接案、立案，并指導客戶提供理賠所需要的材料，確保理賠時效：
（一）小額案件。即500元（含500元）以下的，責任認定明確，理賠材料齊全，2個工作日內結案；
（二）簡易案件。即500元以上，責任認定明確，理賠材料齊全，10個工作日內結案；
（三）復雜案件。需經理賠調查的案件，在理賠所需材料齊全后，60個工作日內結案。
（四）疑難案件。因客觀原因在60個工作日內，尚無結論的案件，應將理賠調查進展情況隨時與客戶溝通。
（五）拒賠案件。在60個工作日內，須將拒賠結論和拒賠原因以書面形式與客戶進行溝通，并給予客戶15個工作日的申辯反證期。若申辯反證期結束后客戶未能提供改變拒賠結論的申辯反證資料，將在10個工作日內將拒賠通知書送達給客戶。
第六條  投訴處理承諾。建立首問責任制度，完善客戶投訴處理機制，對客戶投訴案件登記建檔，及時核查，并將處理結果答復投訴人。
（一）對服務態度等一般性投訴案件，在5個工作日內將核查及處理結果，以電話或書面形式答復投訴人。
（二）對業務人員誤導、欺詐等違法、違規行為的投訴，在10個工作日內將核查及處理結果以書面形式答復投訴人。
（三）對理賠結果異議的投訴，應對理賠案件重新審核，并于30個工作日內將審核結果，以書面形式答復投訴人。
第三章附  則
第七條  本《承諾》經會員公司簽字蓋章后，于2008年1月1日起生效。
第八條  本《承諾》由遼寧省保險行業協會個人壽險專委員會、團體壽險專業委員會、壽險銀行代理專業委員會共同負責解釋及修訂。
第九條  本《承諾》正本（原件）一式二份，副本（復印件）若干份，具有同等效力。報遼寧保監局正本一份，遼寧省保險行業協會持正本一份，各簽約公司、各市保險行業協會持副本各一份。

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