一、在國家法定工作日，實施科學、快捷的承保服務；
二、履行承保說明義務，重點是責任免除條款和索賠程序等；
三、指導客戶填寫保險單證，負責對客戶提出的條款內容及相關問題，做出準確的說明和解釋；
四、設立并向社會公布報案、咨詢電話，實施全年無間斷接受報案、咨詢服務；
五、對初步確定屬于保險責任的案件，及時進行被保險機動車輛重大交通事故的查勘、定損服務；
六、對向客戶推薦的汽車修理廠的修理質量和修理工期履行監督職責；
七、對事故責任和保險責任明確，單證齊全、真實，且不涉及人員受傷的小額賠款（2000元以下），建立快捷的理賠服務機制；
八、對事故真實的人員傷亡或重大財產損失案件，如事故責任和保險責任明確，但暫不能確定賠償金額的，保險機構經對被保險人提交的索賠申請及相關證明材料審核后，可根據被保險人已支付的費用，在法律和條款規定范圍內先行賠付30%-50%；
九、建立客戶投訴處理機制。各保險機構接到投訴案件后，對電話投訴，應及時了解情況，做出詳盡解釋；對上門投訴，應立即幫助客戶解決問題，盡快給客戶做出滿意的答復；對書面投訴，應認真落實、盡快處理，并于3個工作日內給予答復。凡投訴所涉及的分支機構，均應責令其盡快處理客戶投訴案件；
十、在理賠工作中，對違反職業道德或借工作之便謀取私利的理賠人員，一經查實，要按照國家有關法律、法規、保險監管機構的規定和公司有關規定給予嚴肅處理。
二○○五年七月十二日 |
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