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9月29日 星期四 這公司的內勤啊
[作者:    時間:2007-9-3 10:31:43]


公司的內勤最近問題很多,主要在客服人員太少上

3個人,支撐400來人的代理人隊伍,的確比較困難

我們怨氣大,而客服的3個人也是忙得要命

所以,這讓我想起黃老師在運營管理上講的內容,這其實有點流程管理的問題,但是還有別的

平時3個人還算夠用,但是一到月底就不行了,從管理者的角度:如果專門增加幾個人那么平時可能是浪費,如果不增加,的確耽誤代理人和客戶的事,怎么解決?

怎么解決???下午生了一肚子氣,看了半天《上帝也瘋狂》緩解,現在來想想怎么解決:

事實情況是:每到月底,代理人就都急了,競賽要截止,傭金要統計,晉升也要截止......

所以,把吃奶的勁兒都使出來了,單子一出就是幾乎整個月的量,但是你再努力,還得被客服這個小細瓶口,就是瓶頸約束

試圖做個解決:

1.增加客服人員。

中宏從最初的十幾個人就是3個客服支撐,到現在400來人被3個人支撐,已經必須要擴容了,這個應該是不需要論證的事實了,至少需要增加一個人

2.改變流程。

改變流程我認為應該是很經濟的一個辦法

分析一下我們代理人大都是在月底集體上來交單,原因就是上面說的三種,這好比一個洪峰,每月來一次

那么如果把一些東西的截止日期改改,也許可能把這些洪水引開

上面幾個形成洪水的原因:薪金統計日,競賽截止日,晉升截止日

薪金的發放,中宏這個公司在業內是最好的了,能夠在下個月的5日發放本月工資,這很不容易了,一般的公司都得拖1個月以上,所以,可以不動;

競賽的截止,競賽的截止日,可以放到每個月的中間,16日,這樣可以讓客服的人平時不閑,忙時不特別亂

晉升的截止日,放到達成后的第二天,也就是到了就可以升,如果非要拖到一個月之后,的確對人很無奈

比如今天我的人都到了,就等著開系統,但是客服就是騰不出空來........我站在旁邊問:“今天能不能開系統,如果能大概幾點,如果不能,告訴我我就讓人回去......”,比作業務都難,客服不但不回答問題,還要投訴我影響工作

所以明天還要再做這個事,但是很無奈啊

我說了

如果明天這個事情,不順利,不管什么原因

我就不在這里干了

這是個沖動的說法,但是言出必行!

 
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