《中國科技投資》楊永潔

　　近日，消費者潘先生向本刊反映，早先在購買陽光人壽兩份保險時，電話業務員介紹稱這兩款保險產品均為返還型保險，十年繳費期一過即可返還保費的120%。之后，潘先生卻發現返還期至少30年，他認為陽光人壽電話業務員存在誘導客戶辦理保險的情況。

　　2020年第三季度，陽光人壽的銷售糾紛投訴量較第二季度增長80.34%。在投訴平臺上，有不少與潘先生有類似情況的投訴案件。

　　2017年2月，潘先生接到陽光人壽電話業務員的電話，在其介紹和推薦下，潘先生投保了該公司“真心守護兩全保險B款”（以下簡稱“真心守護”）及其附加險。彼時，潘先生看中的是這款保險的可返還性，即所謂“繳費期滿即可收到保費的120%”。

　　幾個月后，潘先生再次收到陽光人壽的推銷電話，對方稱其此前辦理的是意外險，推薦潘先生加保。在業務員的推薦下，潘先生于2018年2月辦理了陽光人壽的重疾險——“真愛倍保重大疾病保險”（以下簡稱“真愛倍保”）。據悉，“真愛倍保”為一款可兩次賠付的返還型重疾險，繳費期10年，可選擇保30年或者保至88周歲，潘先生選擇的是保至88周歲。

*“真愛倍保”電子保單，潘先生提供

　　2020年6月，潘先生翻看“真心守護”和“真愛倍保”保單時發現返還保費的日期分別為“30年后”和“88周歲”，與銷售人員介紹的“繳費期滿即返還”嚴重不符，遂電話與陽光人壽工作人員溝通，后陽光人壽方面讓潘先生前往公司聽此前的電話錄音，承諾若錄音中有錯誤的地方，愿意賠償潘先生損失。

　　潘先生聽完錄音，確認電話銷售人員介紹的是“過了繳費期即可返還保費的120%”，但當時陽光人壽方面稱負責人不在，遂未解決。直至當晚，潘先生接到陽光人壽工作人員電話，其認為錄音并無問題，若潘先生要求退保，保險公司方面僅可退已繳保費的20%左右。時至今日，潘先生仍未能辦理退保。

　　記者咨詢陽光人壽電話業務員辦理退保應遵循哪些條款，對方回復“我們一般不建議客戶辦理退保，因為損失會很大”。工作人員補充，在客戶辦理保險時，保單的第2或第3頁會注明保險的現金價值，即保單所具有的價值，通常體現為解除保險合同時，根據精算原理計算的，由保險公司退還的金額。“開始投保的前幾年，客戶只能退還保費的30%，甚至更低于此。”

　　據陽光保險官網資料介紹，“真心守護”是公司旗下一款返還型意外保險，繳費期10年，保30年，自首次繳費時開始生效。值得注意的是，產品介紹頁面稱滿期返還累計已交保費的120%。但是“滿期”返還保費的時間并未說明，因此存在上述“30年后以及88周歲”和“繳費期滿即返還”兩種不同的說法。

*截圖自陽光保險官網

　　某人壽保險公司高級經理告訴記者，若客戶投保返還型保險保險，在保險期內未出險，滿期后客戶可獲得100%以上的保費，某種程度上可視為一種約束性較強的“儲蓄”行為。

　　明亞保險經紀人章斌向記者表示，返還型重疾險是一種捆綁多個責任銷售的產品，即保費返還責任和重大疾病保障責任，對于部分消費習慣不好的客戶來說，可視這類保險作為“強制儲蓄”的一部分，有一定的儲蓄功能。

　　章斌分析，此類保費返還型產品，相較純保障型重疾險而言通常保費較高，會給收入不高的家庭增加繳費壓力，降低消費者的投保意向，或使用戶在有限的保費預算內降低保額。“一般約定到指定年齡被保險人仍然活著，保費就可以返還，但是考慮到幾十年的周期和通脹的因素，這筆保費可能購買力已經很低了，實際意義不大。”

　　黑貓投訴平臺上，亦有不少投訴陽光人壽電話業務員誘導客戶辦理保險產品的案例，多名投訴人士表示電話客服推銷時表示“交費滿期”即可取出。章斌向記者表示，電銷渠道的銷售若誤導情況屬實，消費者可向保險公司追償。

　　*與潘先生有類似經歷的客戶投訴，截圖自黑貓投訴

　　北京中銀（長沙）律師事務所姚紀言律師告訴記者，若可證明電話銷售人員此前有過相關承諾，但事后保險合同內容與事先承諾不符，即可能存在誘導行為，投保人可向保險公司或銀保監會投訴。姚紀言律師補充道，近年來投保人關于保險公司的投訴案例頻發，一方面是保險業務員推銷不規范，存在誘導行為；另一方面由于消費者并無辨別保險合同條款的專業能力，且缺乏查看合同內容的自我保護意識。姚紀言律師建議，消費者在投保之前，應仔細查看保險合同內容，在簽字前確保對所投保的保險有基本的了解。

　　陽光人壽2019年年度信息披露報告顯示，2019年該公司受理中國銀保監會轉辦客戶投訴1310件，同比上升68件，上漲幅度為5.5%。按業務類型分析，銷售類投訴占比77.9%。銀保監會消費者權益保護局發布的《關于2020年第三季度保險消費投訴情況的通報》顯示，2020年第三季度陽光人壽的銷售糾紛投訴量為422件，較第二季度的234件增長80.34%。

　　就上述相關問題，記者致函陽光人壽，截至發稿，未獲回復。

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責任編輯：趙子牛