“原來(lái)，做保險(xiǎn)理賠員簡(jiǎn)直就是要練出一雙火眼金睛，每天跟幾十種票據(jù)打交道，一眼找到核心信息然后錄到電腦里。不過(guò)現(xiàn)在好了，人工智能技術(shù)可以把票據(jù)的信息自動(dòng)提取出來(lái)，準(zhǔn)確率還高，我只需要復(fù)核一下就行，不僅工作效率大大提升，工作壓力也小了”，泰康的一位保險(xiǎn)理賠人員對(duì)記者說(shuō)。
新基建浪潮下，保險(xiǎn)行業(yè)擁抱人工智能的步伐正在加速。泰康正與百度智能云合作，打造保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)的標(biāo)桿案例。
近日，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)科技中心科技研究院院長(zhǎng)劉巖博士接受媒體采訪，深度揭秘了泰康與百度共同建立的聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，以及實(shí)驗(yàn)室的人臉識(shí)別平臺(tái)、OCR平臺(tái)和醫(yī)療影像平臺(tái)等多個(gè)行業(yè)首創(chuàng)項(xiàng)目。
（泰康保險(xiǎn)集團(tuán)科技中心科技研究院院長(zhǎng)劉巖博士）
目前，AI技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用在身份核驗(yàn)、保險(xiǎn)理賠等環(huán)節(jié)。例如，2020年突如其來(lái)的新冠疫情，讓人們對(duì)健康險(xiǎn)的需求激增。由于泰康實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)理賠智能化，在公司人力不變的情況下，成功應(yīng)對(duì)了業(yè)務(wù)激增狀況。
劉巖博士表示：“泰康和百度合作進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)智能化升級(jí)，是站在科研巨人的肩膀上，快速實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的孵化與落地。”
當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)遇上人工智能
作為一家涵蓋保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心業(yè)務(wù)的大型金融保險(xiǎn)集團(tuán)，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)一直主動(dòng)擁抱科技，走在數(shù)字化的前沿。泰康也是保險(xiǎn)行業(yè)里最早擁抱人工智能的公司之一。
早在2016年，泰康就與百度展開(kāi)合作，共同探討人工智能在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用落地；2017年，雙方正式簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議；緊接著在2019年成立了聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室。在四年合作中，泰康已經(jīng)孵化出人臉識(shí)別平臺(tái)、OCR平臺(tái)、醫(yī)療影像的識(shí)別平臺(tái)等人工智能平臺(tái)，不少產(chǎn)品都是行業(yè)首創(chuàng)。也正是在2016年，劉巖博士來(lái)到泰康，出任泰康保險(xiǎn)集團(tuán)科技中心科技研究院院長(zhǎng)，負(fù)責(zé)聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室。作為博士后、副教授和研究生導(dǎo)師的劉巖博士一直致力于人工智能和大數(shù)據(jù)理論與分析技術(shù)的研究及工程應(yīng)用，其負(fù)責(zé)研發(fā)的AI技術(shù)已經(jīng)在300余個(gè)金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地。他談到：“泰康與百度的合作是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同攜手孵化具有高應(yīng)用前景和價(jià)值的產(chǎn)品。”
自雙方達(dá)成合作起，百度智能云團(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員就在泰康長(zhǎng)期駐場(chǎng)。劉巖博士談到，“雙方的技術(shù)人員都在一起辦公，時(shí)間久了甚至難以分清誰(shuí)是百度的，誰(shuí)是泰康的。”
正是這樣的緊密合作使得AI技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用在泰康的多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。首先，在身份校驗(yàn)方面，泰康將人臉識(shí)別用于在線的微信投保、保全、回執(zhí)和回訪全環(huán)節(jié)，幫助系統(tǒng)更加快捷地完成身份核實(shí)工作，減少人工成本。在保險(xiǎn)理賠方面，OCR（光學(xué)字符識(shí)別）技術(shù)也已經(jīng)深入應(yīng)用。除此以外，雙方還持續(xù)進(jìn)行人臉安全的技術(shù)攻防，確保客戶信息的安全。
OCR技術(shù)變革保險(xiǎn)理賠
理賠是保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)量最大也是最重要的場(chǎng)景。截至2020年底，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)管理資產(chǎn)累計(jì)服務(wù)個(gè)人客戶超3.56億人，服務(wù)企業(yè)客戶超42萬(wàn)家，每年保險(xiǎn)案件數(shù)以百萬(wàn)計(jì)。走過(guò)保險(xiǎn)理賠流程的人都知道，保險(xiǎn)理賠是一個(gè)嚴(yán)苛而復(fù)雜的過(guò)程。保險(xiǎn)公司受理健康險(xiǎn)理賠申請(qǐng)時(shí)，需要被保人提交醫(yī)療發(fā)票、結(jié)算清單、費(fèi)用清單、費(fèi)用收據(jù)和影像報(bào)告單等共計(jì)40多類的單據(jù)，由保險(xiǎn)理賠人員將資料信息錄入到IT系統(tǒng)，最終形成電子記錄。
OCR技術(shù)想要在保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)上真正的落地面臨著巨大的挑戰(zhàn)，客戶提交的材料時(shí)常出現(xiàn)資料模糊、欠缺不全等問(wèn)題，延長(zhǎng)理賠流程。特別是在醫(yī)療理賠領(lǐng)域，全國(guó)3萬(wàn)多家醫(yī)院，各種票據(jù)有34大類，且里面的版式和各個(gè)字段的名稱都不一樣，信息核查難度極大。
泰康和百度智能云緊密合作，共同攻克了技術(shù)和落地應(yīng)用難題。目前卡證類準(zhǔn)確率超過(guò)98%，醫(yī)療票據(jù)準(zhǔn)確率業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。
首先，以O(shè)CR技術(shù)為支撐的保險(xiǎn)理賠智能化能降低問(wèn)題件比率。通過(guò)上線理賠影像分類與質(zhì)檢能力，在客戶上傳的過(guò)程中提示客戶資料缺失、單據(jù)影像不清晰等問(wèn)題，輔助客戶完成理賠資料上傳。
其次，能準(zhǔn)確和快速識(shí)別票據(jù)內(nèi)容。通過(guò)OCR技術(shù)，泰康實(shí)現(xiàn)了票據(jù)模糊、傾斜、翻轉(zhuǎn)、內(nèi)容重疊、信息串行等情況的優(yōu)化。以褶皺、傾斜文本的矯正為例，OCR技術(shù)基于字段中心線的K-V對(duì)抽取和基于表格線檢測(cè)的文檔線抽取，輕松完成文檔矯正，準(zhǔn)確又快捷。
更為重要的是，OCR技術(shù)能夠提升信息錄入效率。通過(guò)對(duì)理賠資料的結(jié)構(gòu)化解析，減少理賠人員的手工錄入內(nèi)容，讓理賠人員由錄入資料轉(zhuǎn)為復(fù)核資料，極大的提升理賠效率。
以費(fèi)用錄入清單為例，以前人工錄入一張單據(jù)40分鐘才能完成，采用泰康和百度智能云共同研發(fā)的智能化解決方案后，10分鐘之內(nèi)就能完成，采集能效提升了4倍。
OCR技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)很好地幫助泰康保險(xiǎn)理賠部門解決其所面臨的人效成本增加的問(wèn)題，在提高整體理賠時(shí)效和降低公司成本的同時(shí)也提高了用戶滿意度。以財(cái)務(wù)共享中心為例，應(yīng)用OCR技術(shù)后，財(cái)務(wù)共享中心效率提升110%，實(shí)現(xiàn)了8類票據(jù)類型的智能化識(shí)別，票務(wù)覆蓋率高達(dá)99.2%，業(yè)務(wù)處理效能顯著提升。目前，泰康醫(yī)療智能理賠項(xiàng)目已經(jīng)完成一期建設(shè)，主要實(shí)現(xiàn)門診發(fā)票、住院發(fā)票、費(fèi)用清單、結(jié)算單、病案首頁(yè)、出院小結(jié)等6大類醫(yī)療影像的自動(dòng)識(shí)別，已覆蓋全國(guó)31個(gè)地區(qū)，3萬(wàn)多家醫(yī)院。
而且隨著技術(shù)的升級(jí)，智能理賠解決方案還將應(yīng)用于智能控費(fèi)、智能結(jié)算以及自動(dòng)化結(jié)案，實(shí)現(xiàn)理賠流程的智能化升級(jí)，屆時(shí)，幾個(gè)人完成上千萬(wàn)的理賠將成為可能。
借力人工智能，擁抱大健康
AI技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到保險(xiǎn)理賠的流程中，但它的能力與應(yīng)用還遠(yuǎn)不止于此。
泰康旗下?lián)碛腥藟邸①Y產(chǎn)、養(yǎng)老、健投和在線等子公司，業(yè)務(wù)范圍全面涵蓋人身保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)、企業(yè)年金、資產(chǎn)管理、醫(yī)療養(yǎng)老、健康管理和商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域都有與AI深度融合的可能。
去年10月，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官劉挺軍在與百度首席技術(shù)官王海峰等舉行高層會(huì)晤，雙方圍繞保險(xiǎn)、金融、本地生活服務(wù)、營(yíng)銷和客戶等方向探討合作。
劉挺軍表示“泰康旨在打造面向大健康產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化金融保險(xiǎn)集團(tuán)，要主動(dòng)擁抱科技，擁抱大健康，加速科技業(yè)務(wù)的發(fā)展和建設(shè)。未來(lái)人工智能技術(shù)將主要在健康險(xiǎn)、醫(yī)療、養(yǎng)老等產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈條比較長(zhǎng)的領(lǐng)域深度應(yīng)用，希望能夠與百度這樣的科技企業(yè)尋找更緊密的合作機(jī)會(huì)。”
OCR技術(shù)正在為泰康深度擁抱數(shù)字化奠定數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)。劉巖博士分享道，以前，受限于人力成本，保險(xiǎn)理賠人員在錄入理賠信息時(shí)，只會(huì)選取記錄與理賠直接相關(guān)的數(shù)據(jù)，比如姓名和支付金額等。然而，那些真正與健康相關(guān)的數(shù)據(jù)并沒(méi)有采集下來(lái)，例如院前、院中和院后的診斷結(jié)論，服用藥物等大量有價(jià)值的信息就被忽視了。
針對(duì)這一痛點(diǎn)，OCR技術(shù)能以Key-Value方式輸出結(jié)構(gòu)化結(jié)果，解決百萬(wàn)級(jí)不同模板的醫(yī)療票據(jù)結(jié)構(gòu)化場(chǎng)景。OCR技術(shù)將識(shí)別到的關(guān)鍵信息重新組合成字段，并理清字段與字段之間的關(guān)系，繼而呈現(xiàn)出可用的醫(yī)療健康信息。該技術(shù)可以為理賠業(yè)務(wù)帶來(lái)兩大好處：首先，從理賠風(fēng)控的角度來(lái)說(shuō)，掌握更多的信息，可以在最大程度上控制風(fēng)險(xiǎn)；其次，這些醫(yī)療健康數(shù)據(jù)能應(yīng)用在健康險(xiǎn)、養(yǎng)老等更長(zhǎng)線的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
“未來(lái)，醫(yī)療和養(yǎng)老板塊依然是泰康的戰(zhàn)略重點(diǎn)，而醫(yī)學(xué)知識(shí)圖譜和醫(yī)學(xué)自然語(yǔ)言理解處理則會(huì)成為泰康和百度合作新的發(fā)力點(diǎn)。預(yù)估雙方會(huì)進(jìn)行深度溝通和合作，完成醫(yī)學(xué)知識(shí)圖譜的建設(shè)。建完之后，泰康可以開(kāi)展一系列線上醫(yī)療健康服務(wù)，包括智能問(wèn)診、導(dǎo)診，醫(yī)生端、患者端的輔診以及藥品的推薦和風(fēng)控等工作。”劉巖博士談到。
AI+場(chǎng)景雙輪驅(qū)動(dòng)，打造產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)范本
對(duì)于AI技術(shù)在產(chǎn)業(yè)的落地應(yīng)用，劉巖博士總結(jié)了自己最核心的心得體會(huì)：“AI這一塊比較傾向于一事一議，并不是說(shuō)拿一個(gè)成熟的產(chǎn)品所有的場(chǎng)景都適用了，更傾向于雙方共同孵化”。
之所以選擇百度智能云作為合作伙伴，是因?yàn)榘俣葥碛袔状髤^(qū)別于其它公司的特質(zhì)：其一，百度是產(chǎn)業(yè)智能化的頭部企業(yè)，在資源、技術(shù)和數(shù)據(jù)方面都有著足夠的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品的平臺(tái)化能力非常強(qiáng)，其二，百度可以通過(guò)產(chǎn)權(quán)共享和能力共享的方式進(jìn)行深度賦能；其三，百度的團(tuán)隊(duì)可以開(kāi)誠(chéng)布公、坦誠(chéng)互信，非常務(wù)實(shí)，雙方溝通非常暢快；最后則是價(jià)格，百度為泰康提供了最高性價(jià)比的技術(shù)服務(wù)。
保險(xiǎn)是關(guān)乎民生的重要產(chǎn)業(yè)，每一次升級(jí)都將深刻影響著國(guó)民生活水平與經(jīng)濟(jì)的建設(shè)，泰康和百度智能云在智能化方面的探索和合作為整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)打造了一個(gè)標(biāo)桿案例，也讓人們看到了保險(xiǎn)這個(gè)有著幾百年歷史的產(chǎn)業(yè)正在擁抱新的變化。
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