來源：大家保險集團官微 

　　“家里有幾張保單最合適？”

　　“保父母還是保孩子？”

　　“買保險怎么能不坑？”

　　這是所有消費者在購買保險時都希望參透的問題。

　　“消費者是如何看待保險的？”

　　“消費者真的了解保險嗎？”

　　“消費者是如何看待保險公司的？”

　　這是所有保險公司在面對消費者時都希望參透的問題。

　　然而，消費者真的了解自己嗎？

　　這是沒有人能回答的問題。

　　3月2日，大家保險集團在京發布《2020中國家庭保險需求調查報告》。這是大家保險集團首次發布消費者需求調查。隨著社會結構轉型和數字經濟發展，消費者需求的底層邏輯已發生深刻變化，保險產品服務供需錯位問題越發突出。調查的目的是落地實施“以客戶為中心”的服務戰略，更好地識別消費者新時代的保險需求。此次調查于2019年11-12月在全國范圍內展開，面向25-60歲的消費者，樣本廣泛分布于全國19個省區市。

　　其中，有很多數據與觀點值得深刻探討。我們特別梳理了“三個事實”與“五宗最”，用8個靈魂問題，帶你讀懂保險、讀懂消費者、讀懂自己。

　　在已購買保險人群中，受訪者家庭成員人均持有保單1.17張，家庭平均持有保單3.62張，鑒于保單數量增多且保障范圍各異，超六成人群期望通過家庭賬戶管理全家保單。

　　消費者全家投保意識明顯提升，約70%的受訪者會為家人購買保險，尚未購買的人群中，超過八成打算為家人配置保險，購買行為通常由家中一位成員完成。產品類型方面，重疾險、意外險、醫療險是家庭成員主要配置的保險，其中作為家庭經濟支柱的夫妻保障以重疾險和意外險為首，給孩子的保障會優先選擇教育險，為父母配置重疾險和養老險的比例最高。

　　調查發現，消費者購買保險的觸發動因主要有兩個，一是防范意外或不幸時家庭陷入困境，二是擔心重大疾病產生的大額醫療費用。

　　70后對保險的資產儲蓄與傳承功能認知度更高。80后對保險的養老、子女保障的功能更關注。90后其對保險的風險保障功能、理財功能更關注。

　　70后保險觀念較為保守，認為保險的投入產出較低，配置意愿度低，更注重保險的財務管理作用；80后對保險的理念比較理性，側重全家保障，關注子女；90后側重關注父母，希望全家盡量保障齊全，按需購買保險。

　　對于未來養老生活，只有14.8%的消費者選擇“子女或親戚照顧”，15.3%的消費者選擇“在氣候宜人的旅游城市養老，并可不定期更換城市”。近七成人群愿意采購市場化養老服務，其中，選擇“在城區的養老機構養老，與原居住地/子女距離較近”的占比最高，達到24.5%，選擇“在家養老，采購上門護理及日常養老服務”的其次，占比23.1%，反映出中國人家庭觀念強烈，不愿意給子女增加負擔，又依賴家庭和熟悉環境的心理狀態。同時，有10.5%的消費者選擇“在城區靠近醫療機構的養老機構養老”。在面對面訪談中發現，這種養老方式對于部分消費者是剛需，其家人曾經有過被急救經歷的，尤其關注離三甲醫院的距離，如條件不具備的情況下，甚至愿意接受急救中心作為替代方案。此外，還有11.8%的消費者愿意在郊區風景優美的養老社區養老。

　　官方渠道作為保險產品最權威的信息發布窗口，也是客戶最為信賴的渠道，消費者主要從保險專業人士和保險公司的官網、APP或者微信服務號獲取信息。

　　在非官方渠道購買保險，消費者擔憂后續服務、理賠遇到阻礙。

　　不同于過去消費者對于保險代理人形象的“不認可”甚至“反感”，當下消費者認為因為保險產品具有較高的專業性，一對一溝通交流獲取保險信息的方式最為高效。58.1%的消費者會在獲取保險信息時詢問保險專業人士，然后自行在互聯網搜索產品信息對接收到的觀點予以佐證。在購買環節，官方渠道同樣是首選。52.4%的消費者會通過保險代理人購買保險，通過保險公司互聯網渠道、線下網點的購買的均超過35%，通過保險經紀公司、電商平臺、銀行渠道的購買的比例相近，在20%至26%之間。

　　調查顯示，手續簡明、過程省心、流程快捷是客戶的核心訴求。客戶最重視的服務體驗是“手續簡化、快速響應、及時反饋的服務流程”和“簡潔、明了的保險條款”；對于保險公司服務現狀，消費者認為 “一站式理賠服務”“理賠時限”最需要改善。從消費者對服務的關注點和對服務現狀的評價來看，消費者不愿耗費過多心力來處理保險事宜。

　　調查顯示，保險公司的優質服務是增強消費者忠誠度的重要因素。消費者對代理人協助報案、整理材料、幫助理賠的服務認可度非常高，能切實感受到服務的品質。“與代理人溝通”仍是消費者與保險公司互動的重要方式。

　　但是代理人團隊穩定性差，孤兒保單或者更換代理人后出現的服務降級，是消費者的主要痛點。

　　消費者希望耗費較少的精力來處理保險事宜，手續簡明、過程省心、流程快捷是對服務的核心訴求。同時，消費者希望保險公司官方渠道保持暢通，一旦出現代理人離職等情況，通過電話等方式快速“預約人工服務”進行彌補。

　　消費者在撥打電話時，對于長時間的語音引導、按鍵操作極為反感。可以看出，在消費者的服務體驗中，對保險公司員工服務有很強的依賴性。消費者對線上“自主辦理”方式的接受度也較高。

　　調查顯示，在購買保險時，“虛假宣傳、夸大承諾”成為消費者最抵觸的事情，比例占45.3%。關注“電話/信息不斷推銷保險”“代理人不從我的實際情況出發”等問題的比例也很高，分別為31.0%和28.6%。

　　這表示，消費者希望獲取準確、真實的信息。且對高頻的推銷信息接受度較低，容易產生較重的負面情緒。

　　同時，購買符合自身需求的保險也成為消費者的主要訴求，因此，消費者希望代理人一是具備一定的專業性，能夠講明白專業條款，二是代理人能夠梳理消費者現有保障情況，合理建議保險。

　　調查顯示，“定期體檢服務”“就醫綠色通道”“上門基礎服務護理”成為消費者最關注的需求。

　　不同年齡的消費者，對養老需求也表現出明顯的差異。70后更期待“在家養老，采購上門護理及日常養老服務”，對靠近醫療機構的養老機構接受度最高，對于醫療資源的需求更為強烈。

　　80后則更愿意選擇“在城區的養老機構養老，與原居住地/子女距離較近”，表示出對家庭更加依戀。

　　90后則更喜歡“在氣候宜人的旅游城市養老，并可不定期更換養老城市”，表示出追求更好的生活體驗。

　　值得一提的是，在對養老生活期待上，80后的選擇與“已婚已育”人群選擇相近；90后的選擇與“未婚”人群選擇相近。

　　有趣的是，年紀最大的70后的選擇，卻與“已婚未育”人群選擇較為類似。

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責任編輯：王進和