原標題：私人健康顧問“呼之欲出” 保險機構打造高凈值客群“保險+醫療”生態

　　21世紀經濟報道 陳植

　　值得注意的是，在疫情期間，如何向高凈值人群提供完善的私人健康顧問服務，儼然成為不少保險公司面臨的新挑戰。

　　【保險“戰疫”新動向】

　　“戰疫”膠著時刻，銀保監會又發新令強調，保險公司不得以商業目的跟風炒作，利用疫情事件營銷，讓保障保險“變味”。

　　而在疫情期間，如何向人們提供完善的健康顧問服務，也成為保險公司面臨的新挑戰，有的保險公司開始打造“保險+醫療”生態系統。

　　特別是面對老年人的保險需求方面，銀保監會已經在研究推出老年人專屬保險開發政策，在疾病險、醫療險、長期護理險、意外險等領域進一步提高產品供給。

　　隨著疫情發展大幅提升居民健康意識，眾多保險公司紛紛加快“保險+醫療”生態布局，以此提升高凈值客群的市場份額。

　　近日，友邦上海總經理蔡偉兵接受21世紀經濟報道記者專訪時透露，目前友邦中國已面向年繳保費逾300萬元的高凈值客戶配置專業的私人健康顧問服務（Personal Health Advisor，簡稱PHA），一方面解答高凈值人群在健康診療方面的各種疑問，一方面提供個性化、專業高效、可持續的私人健康顧問服務。

　　“其實，友邦上海作為友邦中國體系內首家實行高凈值客群分層管理體系的分公司，已建立了首支高凈值客群陪訪團隊，為高凈值客群提供私人管家式的醫療健康顧問服務。”他告訴記者。

　　21世紀經濟報道記者了解到，除了友邦，其他保險公司也在加快打造面向高凈值人群的保險+醫療服務生態——在提供動輒數百萬的醫療理賠額度同時，還協助投保人獲得海外醫療機構的先進診療服務。

　　在多位保險機構人士看來，盡管國內多家保險機構都在大張旗鼓地布局高凈值人群“保險+醫療”生態，但某些服務細節方面的缺失，可能令高凈值人群體驗不佳。比如高凈值人群在海外動完手術后，能否在海外獲得理想的術后診養服務；在術后海外療養期間，相關翻譯能否給予持續的醫療溝通服務以提升診療效果，目前仍是未知數。究其原因，是目前多數保險機構主要與第三方服務機構開展合作提供海外診療服務，而后者在當地的醫療資源整合能力，很大程度影響著高凈值客戶體驗好壞。

　　“我們也注意到這個問題，這也是我們決定自建私人健康顧問服務團隊的主要原因之一。” 蔡偉兵告訴記者。此舉的好處，是在患者初診階段就能讓私人健康顧問參與進來，一方面提供最優化的醫療建議，一方面也能針對不同診療階段（包括術后海外療養）提供完善的診療服務解決方案。

　　高凈值人群的“特殊診療需求”

　　“盡管保險+醫療的生態建設相當熱門，但要在高凈值人群贏得良好的口碑，絕非易事。”一家保險公司高層透露，不久前，一位已繳納數百萬保費的女企業高層突然被發現患有癌癥，于是他所在的保險公司緊急聯系第三方服務機構，將她送往歐洲知名醫療機構進行診療，并聯系了多位全球知名資深醫生進行會診。

　　“起初這位女企業高層感到挺滿意，但后來她的抱怨越來越多。”他回憶說，在完成相關手術后，她打算在海外進行術后療養，但第三方服務機構缺乏海外療養機構資源，一直無法找到令她滿意的診療機構，導致她多次投訴。此外，翻譯缺失也成為她感到不爽的另一個原因——通常海外知名醫療機構都會配有專門的中文翻譯，但海外術后療養機構卻沒有配備相應的中文翻譯，導致術后診療溝通成了大問題，直接影響到療養效果。

　　“當時她一再提出，為何保險公司不能配置一位既能翻譯，又具備全球視野醫療知識的私人健康顧問全程陪同自己？她的保單理賠額足以支付這位私人健康顧問的工資。”這位保險公司高層表示，這時他所在的保險公司突然意識到，高凈值人群需要的，不僅僅是海外高端醫療，還有整個醫療過程的悉心陪護與疑惑解答。

　　不過，要滿足高凈值人群的上述特殊要求，保險公司發現操作難度不小，因為私人健康顧問不僅需要具備豐富的醫療知識與翻譯能力，還得了解海外很多國家醫療法律法規與保險理賠流程，確保整個治療過程不大會出現不必要的浪費。更重要的是，這些私人健康顧問還得擁有豐富的海外醫療資源，一旦高凈值人群對某家醫院或療養機構感到不滿，他必須迅速找到“替代者”。

　　“我們因此也汲取了教訓，除了多找幾家第三方服務機構合作，將海外醫療療養服務覆蓋面拓寬，還打算自建私人健康顧問團隊，滿足高凈值人群各類個性化診療要求。”他告訴記者。

　　蔡偉兵向21世紀經濟報道記者透露，自建私人健康顧問團隊，也是很多海外保險公司布局高凈值人群保險+醫療服務的重要一環。對高凈值人群而言，醫療費用早已不是他們首要關注的問題，他們會更多考慮醫院設施、醫生專業能力、就診和治療速度等，迫切需要快速而高效的醫療支持，以確保疾病對工作和家庭的影響降到最低。因此，保障范圍廣泛、醫院選擇自由靈活、保險服務專業且國際化的醫療保險正成為高凈值人群的首選。

　　疫情下的私人健康顧問“職責”凸顯

　　值得注意的是，在疫情期間，如何向高凈值人群提供完善的私人健康顧問服務，儼然成為不少保險公司面臨的新挑戰。

　　上述保險公司高層透露，由于無法面對面提供疫情防控知識解答，目前他們正組織私人健康顧問團隊通過互聯網渠道，向高凈值人群提供最新的疫情防控技巧，以及第一時間解答他們對個人健康狀況的各種疑惑。

　　“所幸的是，我們的高凈值客群里，尚未發現新冠肺炎患者。”他告訴記者，但令他頗感煩惱的是，由于疫情導致部分高凈值人群不愿前往公立醫院就醫，如何給他們安排相對人少且醫療服務水準卓越的私人醫院就醫，成為他們面臨的新挑戰。

　　“近期我們就接到一個患有心臟病的高凈值客戶投訴，當時我們將她安排到一家私立醫院住院就診，但他發現同一樓層有位病人存在發熱癥狀，就一個勁要求我們迅速更換醫院。”他告訴記者，因此他們馬上聯系多家私人醫院，并直接提出要將這位病人安排到沒有發熱患者的樓層，但得到的回復是“這個要求暫時很難滿足”。

　　“現在我們只能一方面與這位高凈值客戶溝通，向他解釋發熱未必與新冠肺炎劃上等號，另一方面繼續尋找能滿足他個性化需求的私立醫院。”他告訴記者。這背后，還是私人健康顧問團隊有些工作可能沒做到位——若他們能盡早向他告知詳盡的新冠肺炎癥狀，這位高凈值客戶或許就不會對“發熱病人”感到恐慌，也就省下了四處尋找醫院的煩惱。

　　“某種程度而言，私人健康顧問的職責，不僅僅是為高凈值人群安排最優化的醫療建議與陪同服務，還得向他們灌輸最新的醫療知識，打消他們不必要的恐懼心理。”這位保險公司高層指出。

責任編輯：張譯文