來源：北京商報

　　憑借著可以快速積累客戶等特點，保險電銷的年度保費規模曾一度超過200億元，然而，這一曾經的光環卻逐漸消退，保險電銷中心的退場大潮正加速上演。8月18日，北京商報記者梳理發現，年內已有8家電銷中心獲批撤銷，已接近去年全年的數量，近三年來，“關門謝客”的電銷中心數量更是直逼40家。

　　在電銷渠道式微的背景下，互聯網銷售等渠道日益崛起，是否意味著電銷渠道即將迎來大結局？仍堅守在市場陣地的保險電銷中心轉型靠什么？

　　歡迎度降低，撤離頻上演

　　近日，河北金融監管局發布批復稱，同意撤銷中英人壽保險有限公司（以下簡稱“中英人壽”）河北電話銷售中心。

　　河北金融監管局指出，上述機構撤銷后，不得再以原機構的名義開展業務，并通知有關投保人、被保險人或者受益人，對交付保險費、領取保險金等事宜作出妥善安排。

　　中英人壽近年來還獲批撤銷了沈陽電話銷售中心、湖南電話銷售中心、北京電話銷售中心等。

　　不只中英人壽，越來越多的保險電銷中心正逐漸告別歷史舞臺。北京商報記者梳理發現，年內已有8家電銷中心獲批撤銷，已與去年全年的數量持平。

　　近年來，從頭部險企到中小險企，電銷中心都難逃“倒閉”的命運，2021年以來，險企電銷中心申請撤銷的數量已近40家。包括中美聯泰大都會人壽重慶第一電話銷售中心、中意人壽保險有限公司陜西省分公司等。

　　“諸多電銷中心投入產出不成正導致其選擇退場，其原因是電銷模式相對單一，尤其是針對壽險缺乏個性化產品和服務，難以滿足消費者多樣化的需求。”首都經濟貿易大學保險系書記趙明分析指出。

　　當前，大眾都在使用更新的技術手段來進行社交，電話的影響力開始逐漸減弱。與此同時，互聯網營銷則能夠更精準地獲客，可以基于用戶在網上沉淀的數據，對用戶消費習慣、收入水平、保險意識、保險消費傾向等，提供更精準的服務，使得銷售更容易。趙明表示，隨著互聯網和移動通訊技術的發展，消費者的購買習慣發生了變化，更傾向于通過線上渠道獲取信息和購買產品。

　　北京工商大學中國保險研究院副秘書長宋占軍也表示，電銷中心退場，一是源于年輕的消費者越來越傾向于網絡溝通，電話通信不再是主流的通訊方式；二是源于電銷中心成交率日益走低、人力運營成本高、場所費用昂貴。

　　增長乏力，渠道式微

　　電話營銷作為保險營銷的渠道之一，已被各大保險公司使用近20年的時間。

　　雖然目前國內的保險電話銷售市場相對成熟，但2018年開始，壽險電銷市場保費增速開始放緩，2019年更是歷史首次出現增長率為負數的情況。隨著監管形勢逐漸嚴格，壽險電銷的業務規模及增速都受到了較大的影響。

　　透過中國保險行業協會發布的數據來看，便可對電銷市場的發展情況一覽無余，以壽險電銷為例，保費在2018年達到213.6億元峰值后，自2019年開始連續三年下滑。2021年，壽險電銷行業累計實現規模保費123.3億元，較2020年下滑9.3%。

　　中央財經大學副教授劉春生認為，電話營銷屬于傳統的方式，在發展中累積出了各種各樣的問題。其中包括，隨著客服人員打電話的頻次增加，電銷人員的電話號碼會被手機系統識別并標記為“保險理財”或“推銷”電話，以至于接聽率會降低。電銷人員一旦產生不負責任的銷售方式，往往會造成非常大的負面影響，乃至給保險業蒙上一層陰影。

　　“許多消費者對電話銷售的方式感到反感，認為其打擾了個人生活，導致電銷的接受度下降。此外，電銷中心的運營成本相對較高，包括人力成本、通訊成本和場地租賃費用等，而收益卻在下降。與此同時，監管部門對保險銷售環節的監管力度加大，對違規行為的處罰也更為嚴格，增加了電銷中心的運營風險。”趙明表示。

　　有保險業內人士直言，此前有保險電銷人員，通過誤導的方式乃至欺詐的方式令消費者購買保險，以此來完成自己的業績。

　　違規亂象頻發，保險電銷屢屢成為監管關注的對象，有保險公司的多家電銷中心一同被罰，比如，原保監會此前發布的罰單顯示，中美聯泰大都會8家自建電銷中心外呼業務，存在保險責任表述不清晰，夸大保險責任等誤導消費者的行為。

　　亟待轉型，需聚焦質和效

　　由于建立在大數據基礎上的人工智能技術，已經可以實現智能機器模擬人的工作方式與處理問題的能力，實現保險電話營銷中的初步數據篩選功能，大幅提升了作業效率并降低了營銷成本。

　　業內人士分析，保險電銷是典型的以“大水漫灌”方式來獲客，在電銷渠道式微的背景下，需要運用科技手段解題，進行精準獲客，服務也要更專業。

　　趙明表示，下一步險企電銷中心撤銷的趨勢可能會出現如下幾方面：一是數字化轉型，保險企業將加速數字化轉型，通過互聯網平臺和移動應用來接觸和服務客戶；二是線上線下融合，雖然電銷中心可能會減少，但并不意味著完全退出市場，而是可能與線上渠道結合，形成線上線下融合的新模式；三是客戶需求導向，未來險企的營銷和服務將更加注重客戶需求，利用大數據和人工智能等技術，提供更加個性化的產品和服務。

　　在宋占軍看來，隨著保險科技的發展，智能客服會逐步融入電話營銷，未來很多外呼電話是智能客服機器人撥出。如何提升保險科技在電銷領域的溝通成效，持續提升保險科技投入，需要加強大模型在保險領域的深入應用。

　　劉春生認為，電銷和互聯網營銷并不沖突，應是一個相輔相成的過程。如果推銷的相關保險保費金額較大，保險期限較長，在互聯網營銷的基礎之上，配合電銷可能會有更好的效果。

　　那么，仍堅守在市場中的保險電銷中心亟待采取哪些方式促進轉型？

　　趙明表示，首先，應該提升服務質量，加強電銷人員培訓，提升專業知識和服務質量，建立良好的客戶關系。其次，利用大數據分析客戶需求，實現精準營銷，提高轉化率。同時，運用人工智能、機器學習等技術，提高電銷效率和客戶體驗。此外，還應該拓寬渠道的多元化，將電話銷售與社交媒體、直播、短視頻等多種渠道進行有機融合。更為重要的是，電銷中心應嚴格遵守監管要求，確保銷售行為的合規性，降低運營風險。

　　“總之，電銷作為保險市場營銷中不可或缺的模式，盡管當前受到互聯網新媒體模式的沖擊，但未來仍有其所在的市場空間，當前依舊堅守在市場中的保險電銷中心應注重服務質量、注重科技融合、注重合規經營，最終保險電銷市場會呈現‘剩者為王’的格局。”趙明補充表示。

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責任編輯：張文