專題：2024年315金融投訴曝光臺

　　原標(biāo)題：萌寵醫(yī)療險“歷險記”：“免費(fèi)”驅(qū)蟲福利，卡住退保險

保險公司宣傳頁面的寵物保險。截圖

　　給“毛孩子”買保險，看病沒省錢反被“套路”。

　　高雪常在抖音上分享愛犬的視頻，時不時會看到“精準(zhǔn)”推送的寵物醫(yī)療險，也讓她自然地被“種草”，每月26.58元保費(fèi)，價格不高，保險誘惑不小，但沒想到愛寵被攔在了賠付的門外。

　　“本產(chǎn)品不承保寵物先天性疾病、遺傳性疾病，故本次報案歉難賠付保險金”。高雪認(rèn)為，自己的愛犬因“腹股溝疝”手術(shù)花費(fèi)超過6千元，保險“一刀切”地將其列入先天性疾病并拒絕賠付，這不合理。

　　為狗狗維權(quán)，高雪只是之一。寵物醫(yī)藥費(fèi)動輒上萬，嗅到商機(jī)的寵物保險接連上市。“寵物看病不用愁，意外、疾病均可保”“全病種保障，門診手術(shù)都能保”……新京報貝殼財經(jīng)記者看到，寵物醫(yī)療險頁面，保險公司打滿了宣傳語，而作為新生事物，寵物醫(yī)療險也成為寵物主吐槽的重災(zāi)區(qū)，理賠難、退保難亟待市場規(guī)范。

　　“隱藏”的拒賠

　　2023年7月下旬，高雪給5歲多的愛犬豆豆投保了寵物醫(yī)療險，每月保費(fèi)26.58元，總計318.96元/年，由眾安保險承保。

　　高雪告訴貝殼財經(jīng)記者，2024年春節(jié)期間，豆豆因“腹股溝疝”入院手術(shù)，前前后后花了6千多元，自己想起曾購買過寵物醫(yī)療險，便收集材料在線自助申請理賠。2月下旬，高雪收到短信，被告知拒賠，理由是“寵物此次就診非保單責(zé)任，本產(chǎn)品不承保寵物先天性疾病、遺傳性疾病。”

因被判定為先天性疾病，高雪的寵物被拒絕理賠。受訪者供圖

　　高雪重新翻看保單，才在《投保須知》中找到，因先天性疾病、遺傳性疾病所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，保險公司不承擔(dān)賠償責(zé)任，但這并未打消她尋求賠付的念頭。

　　“我咨詢寵物醫(yī)生，說這類疾病有可能是先天性疾病，也有可能是后期發(fā)展導(dǎo)致，即年齡大，肌肉間隙增大，彈性降低，出現(xiàn)了疝氣。這種情況下，保險‘一刀切’地將其列為先天性/遺傳性疾病是否合理？” 高雪對貝殼財經(jīng)記者表示，自己積極維權(quán)，最終獲得了800元的賠付。

　　投保須知中的常見先天性/遺傳性疾病清單。

　　寵物醫(yī)療險劃定先天性疾病、遺傳性疾病“圈子”，并不新鮮。

　　貝殼財經(jīng)記者調(diào)查看到，主流寵物醫(yī)療險在投保須知中，往往能找到先天性、遺傳性疾病除外保障的身影。

　　高雪買的這款保險在常見先天性/遺傳性疾病清單列出了9類疾病，包括代謝性等疾病、心血管系統(tǒng)疾病、眼部疾病、骨關(guān)節(jié)系統(tǒng)等，其中又羅列了數(shù)十個具體疾病，如血友病、先天肌無力、眼瞼內(nèi)翻、哮喘、腹股溝陰囊疝等，且說明，包括但不限于清單中的疾病。

　　部分寵物醫(yī)療險這一條款則較為模糊。騰訊微保上，由大地保險承保的寵物醫(yī)療險在投保須知及聲明中并未列出具體疾病，貝殼財經(jīng)記者詢問在線客服得知，先天性疾病包括貓肥厚性心肌病、多囊肝、氣管狹窄等20余種疾病；遺傳性疾病則包括多囊腎、胱氨酸尿癥、折耳貓骨骼疾病等。

　　對此，客服告訴貝殼財經(jīng)記者：“具體以醫(yī)生診斷為準(zhǔn)，疾病如果不是出生就有，后來患病，就可以申請理賠。”

　　趙燕是一家寵物醫(yī)院的院長，已入行十余年。看到先天性/遺傳性疾病清單后，他對貝殼財經(jīng)記者表示：“從醫(yī)學(xué)角度來說，這些疾病屬于先天性或遺傳性，比如二尖瓣發(fā)育不良、三尖瓣發(fā)育不良，在人的身上也屬于先天性疾病。但醫(yī)生在和患者交流時，不會確定地說這一定就是先天性疾病，畢竟也存在后天造成疾病的可能，這可能會讓客戶與保險公司之間出現(xiàn)一些爭議。”

　　這也是不少消費(fèi)者的疑惑，既然不是100%確定，保險公司便將一些疾病率先列入先天性疾病或遺傳性疾病中，一概不予理賠是否合理？

　　對此，眾安保險相關(guān)人士在接受貝殼財經(jīng)記者采訪表示，國內(nèi)寵物險仍處于發(fā)展初期，針對寵物先天性疾病問題，行業(yè)首先會遵循醫(yī)學(xué)角度專業(yè)認(rèn)知將部分高發(fā)性先天性寵物疾病列入投保告知。“隨著行業(yè)發(fā)展，寵物保險產(chǎn)品也會不斷升級迭代，拓展服務(wù)范圍，滿足更多慢病、既往癥等寵物用戶的投保需求。”

　　對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院教授王國軍對貝殼財經(jīng)記者表示，投保須知中已經(jīng)列明先天性疾病、遺傳性疾病的病種清單，與消費(fèi)者的認(rèn)知不符，雙方肯定會出現(xiàn)糾紛，人的保險也有類似情況。消費(fèi)者可以提供某項(xiàng)疾病屬于后天所致的證明，獲得保險公司的賠償，畢竟誰主張誰舉證，但這對消費(fèi)者來說難度也非常大。

　　此外，北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院金融系教師楊澤云告訴貝殼財經(jīng)記者，當(dāng)前，我國寵物保險還是新生事物，其中出現(xiàn)的各種問題難以避免。無論如何，保險在服務(wù)客戶時都應(yīng)該更細(xì)致，不能指望著每個消費(fèi)者都成為寵物保險專家，去理解其中一些條款，而更應(yīng)該主動解釋，主動提醒。

　　“以寵物保險標(biāo)注的先天性疾病、遺傳性疾病為例，除了在投保時明確標(biāo)注外，其實(shí)還可以加上一些為何將這些疾病列入名單的合理解釋，以便消費(fèi)者更好地理解，減少雙方摩擦。當(dāng)然，消費(fèi)者也有認(rèn)真閱讀條款的義務(wù)，如果有異議，前期可以更詳細(xì)地咨詢，以便為自家寵物買到更合適的保險產(chǎn)品。”楊澤云說。

　　領(lǐng)了“免費(fèi)”福利，遭遇退保難

　　貝殼財經(jīng)記者注意到，目前，寵物保險包括寵物醫(yī)療險、寵物責(zé)任險等產(chǎn)品，其中，最主流的是寵物醫(yī)療險。

　　以某款火爆的寵物醫(yī)療險為例，保障范圍包括寵物日常自發(fā)且需就醫(yī)治療的疾病，還保障寵物在日常生活中因意外導(dǎo)致的受傷或疾病。其中，定點(diǎn)醫(yī)院報銷70%，非定點(diǎn)醫(yī)院報銷40%，手術(shù)0元起賠，門診則有200元的免賠額。這么一款產(chǎn)品，保費(fèi)33.25元起/月，即可以享受1.5萬元的醫(yī)療保額，還有醫(yī)師電話咨詢、疫苗、驅(qū)蟲等專屬服務(wù)。

　　不過，正是這些誘人的服務(wù)，給寵物主帶來了退保的麻煩。

　　已經(jīng)體驗(yàn)過寵物險的陳燕，給自己的貓“小白”投保了“寵物醫(yī)療險-升級版”，由國泰產(chǎn)險承保，月繳保費(fèi)33.25元。投保成功后，陳燕順手領(lǐng)取了保單中的驅(qū)蟲藥和疫苗。

　　陳燕告訴貝殼財經(jīng)記者，這款寵物醫(yī)療險的報銷范圍和額度不及自己預(yù)期，退保時卻發(fā)現(xiàn)頁面顯示失敗。一番咨詢在線客服后得知，如已使用疫苗、驅(qū)蟲等保單增值服務(wù)，需4個月后才能退保，在投保時也有注明。

　　陳燕查看產(chǎn)品投保須知，才發(fā)現(xiàn)退保被專屬服務(wù)“擋住了”，須知中稱“對于購買月繳版用戶，增值服務(wù)仍于保單生效即可使用，如已使用消費(fèi)折扣特權(quán)以外的服務(wù)，則視為同意在保單完成繳納4期保費(fèi)前不進(jìn)行退保，年繳客戶視為同意在投保4個月前不進(jìn)行退保。”

　　如已使用消費(fèi)折扣特權(quán)以外的服務(wù)，則需繳納4期保費(fèi)后才能退保。

　　驅(qū)蟲藥和保險掛鉤，讓陳燕感覺被強(qiáng)買強(qiáng)賣。她直接關(guān)閉了保險自動扣款選項(xiàng)，不再繼續(xù)繳費(fèi)。“我不再退保了，但還是損失了2個月的保費(fèi)。”

　　貝殼財經(jīng)記者在黑貓投訴【投訴入口：https://tousu.sina.com.cn】梳理看到，不少人因此退保失敗，有用戶在投訴中稱，今年2月初申請退保，大地保險以使用增值服務(wù)為由不能退保，“1月份，我僅僅收到一個體內(nèi)驅(qū)蟲藥，就需要交4期才能退保。”

　　貝殼財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市面上的寵物醫(yī)療險大多有增值服務(wù)，并作為產(chǎn)品的一大賣點(diǎn)放在宣傳首頁，常見的增值服務(wù)包括醫(yī)師電話咨詢、疫苗、驅(qū)蟲藥、體檢等。大地保險承保的寵物醫(yī)療險在分期付款頁面會提示，“已使用贈送服務(wù)的用戶，繳費(fèi)4期后可退保”。

　　一些沒有相應(yīng)退保規(guī)則的寵物醫(yī)療險，則對使用增值服務(wù)進(jìn)行了限制。比如，高雪投保的產(chǎn)品在投保須知中明確提出，寵物專屬醫(yī)師、營養(yǎng)師電話咨詢服務(wù)保單生效后即可使用，如需使用除電話咨詢外的其他服務(wù)，月繳用戶需繳滿3期。

　　對于客戶反映的問題，國泰產(chǎn)險方面對貝殼財經(jīng)記者表示，公司寵物醫(yī)療險設(shè)置月繳的初衷是減輕用戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，因產(chǎn)品增值服務(wù)本身實(shí)際成本就在百元以上，為避免“薅羊毛”帶來的資損，如已使用疫苗、驅(qū)蟲等保單增值服務(wù)，則需4個月后才能退保，如未使用增值服務(wù)或只使用部分，是可以協(xié)商無損退保的。“后續(xù)，公司將從官方渠道的寵物險科普、宣傳等入手，提高寵物保險的市場知名度、圈層認(rèn)知度、客戶信任度。”

　　大地保險方面則對貝殼財經(jīng)記者表示，針對保險合同退保問題，投保人在合同有效期內(nèi)依法享有解除合同的權(quán)利，投保人可以通知保險公司解除合同，保險公司按照保險合同的約定支付退保費(fèi)用。

　　保額被指虛高，寵物醫(yī)療險雞肋？

　　如今，寵物醫(yī)療險實(shí)用性不強(qiáng)、保額虛高，無法解決寵物看病時減輕高昂醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)仍是一大槽點(diǎn)。

　　貝殼財經(jīng)記者注意到，寵物醫(yī)療險普遍設(shè)置了單次事故最高報銷金額和免賠額。以微保上大地保險承保的寵物醫(yī)療險為例，其基礎(chǔ)版全年醫(yī)療/意外報銷總額為1.2萬元，免賠額為200元，單次事故最高報銷金額僅有1000元。產(chǎn)品頁面中明確，即對于同一病癥或意外傷害，需要進(jìn)行長時間、多次就診治療的，屬同一事故（即單次事故），同一事故（即單次事故）在一個月內(nèi)累計產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用的可報銷金額以單次事故最高報銷金額為限。

　　在理賠時，還有免賠額、單次最高報銷金額限制。

　　此外，寵物醫(yī)療險一般會設(shè)置報銷比例。這款寵物醫(yī)療險設(shè)置的報銷比例為定點(diǎn)醫(yī)院報銷60%、非定點(diǎn)醫(yī)院報銷40%。

　　“也就是說，雖然我買了1.2萬元的保險保額，但每次最多只能賠1000元，要理賠十幾次才能到限額。正常來說，基本上不可能達(dá)到這樣的頻率。”寵物主王巖感覺保險有點(diǎn)坑。

　　貝殼財經(jīng)記者注意到，在寵物醫(yī)療險中，保險公司還有一些不負(fù)責(zé)賠償?shù)捻?xiàng)目，大地保險的這款寵物醫(yī)療險表示，所有飼字號和衛(wèi)消字號（非獸藥字號）的產(chǎn)品（包括但不限于寵物糧及零食，處方糧、處方罐頭、非治療所必需營養(yǎng)品等）。

　　貝殼財經(jīng)記者在中商研究院發(fā)布的一份報告中看到，2022年，國內(nèi)通過審批的新獸藥產(chǎn)品共有78個，2017-2022年，國內(nèi)通過審批的新獸藥產(chǎn)品總計454個，遠(yuǎn)低于人藥的數(shù)量。

　　從業(yè)十余年的寵物醫(yī)生王光對貝殼財經(jīng)記者表示，這是一個歷史遺留問題，經(jīng)過數(shù)年科普，老百姓已逐漸認(rèn)可人用藥不建議給動物使用的說法。近年來，我國獸藥市場逐步發(fā)展，但依然有很多疾病沒有相應(yīng)的獸藥覆蓋，或者說沒有相應(yīng)的獸藥能夠達(dá)到比較好的治療效果。至于原因，一方面在于，寵物醫(yī)療市場空間沒有那么大，企業(yè)申請一個獸藥批文成本較高，動力不足；另一方面，我國相關(guān)法律制度仍需完善，導(dǎo)致后續(xù)的一系列產(chǎn)業(yè)發(fā)展受限。“遇到?jīng)]有合適的獸藥時，比較迂回的辦法就是用一些批復(fù)為飼字號或衛(wèi)消字號的產(chǎn)品，以緩解小動物的癥狀。”

　　治療使用飼字號和衛(wèi)消字號產(chǎn)品或許難以避免。但在保險業(yè)內(nèi)人士看來，保險公司很難一個個核實(shí)寵物用藥的合理性，統(tǒng)一不報銷也是一種節(jié)約成本的風(fēng)控手段。

　　大地保險方面對貝殼財經(jīng)記者表示，為持續(xù)提升服務(wù)保障水平，公司持續(xù)致力于寵物專屬保險產(chǎn)品開發(fā)，并結(jié)合寵物主的需求不斷迭代產(chǎn)品。

　　在保險從業(yè)者看來，某些寵物醫(yī)院過度醫(yī)療也是寵物保險發(fā)展急需解決的問題，過度醫(yī)療會增加保險公司的賠付成本，從而提升寵物保險保費(fèi)，也限制了保險公司提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品。

　　寵物醫(yī)生趙燕認(rèn)為，行業(yè)普遍存在過度診療的問題，同時，水平也參差不齊，看起來寵物醫(yī)院到處都是，但診療能力強(qiáng)的醫(yī)院很少。

　　不過，趙燕認(rèn)為，動物看病比人貴也有很多原因。首先，寵物的藥品成本比人的藥品成本高；其次，人更愿意去公立醫(yī)院看病，而公立醫(yī)院的設(shè)備、儀器都是公費(fèi)采購，寵物醫(yī)院更多是私立醫(yī)院，設(shè)備、儀器采購的費(fèi)用還是會分?jǐn)偟较M(fèi)者身上；第三，很多寵物醫(yī)生給寵物做檢查時都會被撓傷，導(dǎo)致用工成本提升。“所以，給人做心臟彩超可能就100塊錢，但給動物做得400、500元，很多成本是無形的，無論是國內(nèi)還是國外，給動物看病確實(shí)比人貴。”

　　趙燕進(jìn)一步表示，中國動物存在近親繁殖問題，近親繁殖的動物更好看，更受歡迎，但這樣的動物出現(xiàn)先天性疾病的概率較高，其中，20%左右的貓?zhí)焐陀行呐K病，遠(yuǎn)比人的概率高。

　　奔向億元市場，市場期待穩(wěn)定保障

　　根據(jù)全國伴侶動物（寵物）標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會等機(jī)構(gòu)發(fā)布的報告，2023年，我國寵物犬?dāng)?shù)量已達(dá)5175萬只，較2022年增長1.1%，寵物貓數(shù)量為6980萬只，同比增長6.8%。

　　在我國，寵物保險還處于發(fā)展初期。據(jù)瑞士再保險分析，若以25%左右速度增長，到2025年，中國寵物保險保費(fèi)規(guī)模有望達(dá)到14億元左右，寵物保險滲透率有望達(dá)到1.2%以上。

　　寵物保險市場狂奔，各種行業(yè)性共性問題也逐漸走上臺前。在寵物主王海口中，產(chǎn)品穩(wěn)定性難以持續(xù)，讓自己對寵物保險有些猶豫。2021-2024年，其買的寵物醫(yī)療險保費(fèi)從30多元/月漲至83.25元/月讓自己難以接受。“家里的狗狗體弱多病，去年理賠了3000多元。之前幾年也理賠過，但是保費(fèi)都沒有太漲價，我也要考慮是不是要續(xù)保了。”

　　貝殼財經(jīng)記者注意到，還有寵物主在社交平臺上曬圖吐槽，出險4000多元后，保險公司次年拒絕續(xù)保。

　　據(jù)2021年發(fā)布的《財產(chǎn)保險公司保險條款和保險費(fèi)率管理辦法》，財產(chǎn)保險公司的保險費(fèi)率應(yīng)當(dāng)按照合理、公平、充足原則科學(xué)厘定，不得妨礙市場公平競爭；保險費(fèi)率可以上下浮動的，應(yīng)當(dāng)明確保險費(fèi)率調(diào)整的條件和范圍。

　　實(shí)際上，寵物主無法得知這些信息，能得到只是“內(nèi)部的核定的方法無法提供。”

　　“以前我是不愿意和寵物保險合作的，因?yàn)槭袌霰容^亂，很多寵物保險一年保費(fèi)才幾十元，保了很多病，很明顯沒法覆蓋較高的動物看病成本，保著保著產(chǎn)品就沒了，客戶體驗(yàn)也不好。我認(rèn)為，寵物保險最重要的還是可持續(xù)性，不能今年保了明年就沒有了。”趙燕對貝殼財經(jīng)記者表示。

　　貝殼財經(jīng)記者了解到，目前寵物醫(yī)療險主要包括普通寵物醫(yī)療險、寵物大病醫(yī)療險、寵物意外醫(yī)療險等，一年價格幾十元到一千多元不等。其中，寵物大病醫(yī)療險因免賠額低、單次事故賠付上限高，價格相對較貴，年交保費(fèi)普遍在上千元。

　　專業(yè)平臺公開數(shù)據(jù)顯示，90后、95后是寵物險投保的主力，占比超過60%，其中女性占比更高達(dá)70%，2021年、2022年連續(xù)兩年寵物保險保單增速超80%，已投保的養(yǎng)寵人人均購買了1.2份寵物保險。

　　于寵物主和寵物醫(yī)院來說，更希望能給寵物一份穩(wěn)定的保障。王光對貝殼財經(jīng)記者表示，希望保險承保的條件不要那么嚴(yán)苛，保額稍微大一些。同時，提升理賠環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，比如說提高報銷比例等，同一個病只能報銷一次，設(shè)置比較低的單次賠付限額等都不太合理，對于消費(fèi)者可能有點(diǎn)雞肋。

　　作為寵物主，王巖則期待，寵物醫(yī)療險的第三方平臺，能夠聯(lián)合一些權(quán)威機(jī)構(gòu)對相關(guān)寵物醫(yī)院醫(yī)療資質(zhì)或者醫(yī)療水平進(jìn)行認(rèn)證，同時，寵物保險更精細(xì)，開發(fā)一些養(yǎng)老險、意外險，更能精準(zhǔn)地覆蓋客戶痛點(diǎn)。

　　（應(yīng)采訪對象要求，陳燕、王光、王巖、高雪、趙燕均屬化名）

　　新京報貝殼財經(jīng)記者 潘亦純 編輯 王進(jìn)雨 校對 盧茜

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責(zé)任編輯：李琳琳