原標(biāo)題：2019：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)再升級(jí)

　　來(lái)源：金融時(shí)報(bào)

　　“秒殺”“全國(guó)瘋搶”“限時(shí)限量”“保本保息”“保本高收益”“復(fù)利滾存”“過(guò)往病史不用申報(bào)”“得了病也能買(mǎi)”“什么都能?！薄衲?月，銀保監(jiān)會(huì)一則“關(guān)于防范利用自媒體平臺(tái)誤導(dǎo)宣傳的風(fēng)險(xiǎn)提示”拉開(kāi)了2019年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的大幕。

　　這一年，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度空前，保險(xiǎn)行業(yè)形象持續(xù)改善。

　　“‘以人民為中心’的發(fā)展理念，在保險(xiǎn)業(yè)的集中體現(xiàn)就是加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從這個(gè)角度講，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意義重大?！?北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院勞合社講席教授鄭偉對(duì)《金融時(shí)報(bào)》記者表示。他認(rèn)為，2019年，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面做了大量工作，歸納起來(lái)主要有四個(gè)方面：一是整治亂象，二是規(guī)范消費(fèi)投訴處理，三是加強(qiáng)消保工作體制機(jī)制建設(shè)，四是推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。

　　治標(biāo)：整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象

　　10月10日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》提出，要以深化整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象為重要抓手，正視問(wèn)題，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，真刀真槍解決問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　其中，詳細(xì)羅列了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式。比如，航班延誤險(xiǎn)中對(duì)航班取消和延誤、起飛時(shí)間和到達(dá)時(shí)間的概念界定不清，易使消費(fèi)者混淆；在重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中，夸大賠付病種范圍、口頭承諾可報(bào)銷(xiāo)因治療疾病產(chǎn)生的全部住院醫(yī)療費(fèi)用；機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠時(shí)指定修理廠及相關(guān)產(chǎn)品……涉及保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)品、銷(xiāo)售、理賠、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)四個(gè)方面13種形式，以及與銀行業(yè)共同存在的7種形式。

　　將侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式逐一披露，既有助于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自查時(shí)有的放矢，也為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了參考信息。近年來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)通過(guò)定期通報(bào)、查處披露、“以案說(shuō)險(xiǎn)”三個(gè)平臺(tái)，不斷加大行為監(jiān)管信息披露力度。2019年，在保持披露力度的同時(shí)，增加了披露的透明度。

　　11月6日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布“2019年2號(hào)”文件，對(duì)易安財(cái)險(xiǎn)234筆賠案理賠核定超期限、廣發(fā)銀行代為推介私募股權(quán)基金這兩起侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行了通報(bào)，值得注意的是，這是該局在通報(bào)案例時(shí)首次公開(kāi)“點(diǎn)名”。

　　治本：建設(shè)消費(fèi)者保護(hù)體制機(jī)制

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，需要標(biāo)本兼治。如果說(shuō)整治亂象和規(guī)范消費(fèi)投訴處理是治標(biāo)之舉，那么，體制機(jī)制建設(shè)就是治本之策。

　　2019年，被業(yè)內(nèi)視為銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的頂層文件——《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》正式發(fā)布，明確要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在公司治理、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理各方面建章立制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入其發(fā)展的整體規(guī)劃，不再“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”。

　　鄭偉表示：“這是一份在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面具有基礎(chǔ)性和框架性意義的政策文件，對(duì)于推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)貫徹‘以人民為中心’的發(fā)展思想、加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，具有重要意義。”

　　“在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作被排在達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)之后。即便在全行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到粗放式發(fā)展難以為繼的當(dāng)下，有的公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍然在為業(yè)績(jī)讓路?！币晃粔垭U(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《金融時(shí)報(bào)》記者表示。

　　《金融時(shí)報(bào)》記者梳理近幾年監(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)出的罰單發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售誤導(dǎo)等常見(jiàn)的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為，執(zhí)行者是一線營(yíng)銷(xiāo)員，而策劃者則是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自身。“因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作必須從保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的‘大腦’入手，通過(guò)發(fā)揮公司治理機(jī)制作用，促進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行自我規(guī)范和系統(tǒng)管控，從根本上杜絕屢查屢犯、越藏越深的違法違規(guī)問(wèn)題，健全依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)效機(jī)制?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理后，將倒逼保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)公司治理能力提升。

　　除了從保險(xiǎn)公司的“大腦”入手，2019年，金融消費(fèi)者保護(hù)工作也引入了“外腦”。11月20日，最高人民法院、人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)聯(lián)合召開(kāi)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)推進(jìn)會(huì)，數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)20萬(wàn)件證券、保險(xiǎn)類(lèi)糾紛通過(guò)非訴訟渠道實(shí)現(xiàn)多元化解。接下來(lái)，最高人民法院、人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)將全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)多元化解糾紛機(jī)制金融領(lǐng)域全覆蓋。

　　提升“買(mǎi)者自負(fù)”能力

　　在“賣(mài)者盡責(zé)”后，“買(mǎi)者自負(fù)”的重要性就凸顯出來(lái)。然而，人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局7月發(fā)布的《2019年消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查簡(jiǎn)要報(bào)告》顯示，保險(xiǎn)是消費(fèi)者最薄弱知識(shí)板塊。消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)方面的知識(shí)最為陌生，平均正確率僅為53.99%。其中，盲區(qū)最多的是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠，僅有33.11%的消費(fèi)者在考察對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠的理解時(shí)回答正確。

　　保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者而言是一種“經(jīng)驗(yàn)型”商品，往往是在成為消費(fèi)者之后才對(duì)產(chǎn)品有深刻的理解，要實(shí)現(xiàn)從“潛在”購(gòu)買(mǎi)者到真實(shí)購(gòu)買(mǎi)者的轉(zhuǎn)變，避免銷(xiāo)售誤導(dǎo)，讓消費(fèi)者既不輕信盲從，又不盲目排斥，必須既保持質(zhì)疑精神和鑒別意識(shí)，又具備評(píng)估能力，這需要有效的消費(fèi)者教育作支撐。

　　今年以來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)不斷豐富消費(fèi)者教育手段，提升消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)意識(shí)和依法維權(quán)能力。比如，發(fā)揮“微課堂”微博微信公眾號(hào)平臺(tái)線上教育宣傳功能，結(jié)合社會(huì)輿論熱點(diǎn)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)等開(kāi)展銀行保險(xiǎn)知識(shí)普及教育。前三季度，“微課堂”微博微信公眾號(hào)已推送消費(fèi)者教育信息400余篇。

　　“開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育、發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示既是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要內(nèi)容，又是保障保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)、受教育權(quán)等基本權(quán)利的重要手段，還是減少保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛、提高保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和自我保護(hù)能力、防范保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)聚集的有效措施?！便y保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)，將繼續(xù)提升消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)意識(shí)和依法維權(quán)能力，督促金融機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)加大金融知識(shí)宣傳教育力度。

責(zé)任編輯：張緣成