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很多的時(shí)候，消費(fèi)者往往在理性消費(fèi)的邊緣行走。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，7595群體對(duì)于保險(xiǎn)保障的需求是理性并且精準(zhǔn)的。

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局對(duì)于收入水平的劃分，“7595”成長型客戶為中高等收入群體，其家庭年收入水平集中在10-30萬元之間，且家庭年收入在15-20萬元者占比較高。他們已成為社會(huì)的中流砥柱，具有中等及以上收入水平。

2020《綠皮書》研究顯示，“7595”群體的消費(fèi)觀念趨于理性，越來越清楚自己想要的是什么。隨著年齡的增長，客戶的健康、收入和家庭環(huán)境都會(huì)迎來階段性變化，作為保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)的一代人，“7595”成長型客戶對(duì)保障產(chǎn)品的需求已不再滿足于為自己投保，為家庭保障成為該人群的主流需求。目前，“7595”成長型客戶的投保產(chǎn)品集中在重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)和意外險(xiǎn)。同時(shí)，還有較多“7595”成長型客戶選擇為自己和父母投保養(yǎng)老年金險(xiǎn)和壽險(xiǎn)，為子女投保教育年金險(xiǎn)也相對(duì)較多。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，居民健康需求遞增，國內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)將迎來家庭投保增長期。以家庭為單位進(jìn)行健康管理，是“7595”群體主要的健康保障理念。基于此，商業(yè)健康險(xiǎn)作為健康保障產(chǎn)品更受關(guān)注，不同家庭的保障需求將被充分激發(fā)。

此外，“7595”成長型客戶具備養(yǎng)老意識(shí)，超半數(shù)考慮選擇配置商業(yè)養(yǎng)老險(xiǎn)，四成“7595”成長型客戶依賴?yán)U納養(yǎng)老保險(xiǎn)進(jìn)行養(yǎng)老保障，其養(yǎng)老觀念及需求尚未被完全激發(fā)。

“7595”成長型客戶的崛起，推動(dòng)著保險(xiǎn)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，這一群體的需求不可忽視。

保險(xiǎn)公司需了解他們健康保險(xiǎn)等意識(shí)的改變，以及對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的訴求，提供符合需求的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，與之形成供需兩側(cè)的匹配。2020《綠皮書》顯示，為滿足“7595”成長型客戶的不同保障需求，保險(xiǎn)企業(yè)也不斷跟隨客戶需求更新產(chǎn)品體系與完善服務(wù)。

以北大方正人壽為例，其進(jìn)一步細(xì)分“7595”客戶的家庭保障需求，針對(duì)“7595”人群的單身期、形成期、成長期三種家庭生命周期，為不同人群定制產(chǎn)品，為客戶家庭帶去涵蓋健康、教育、養(yǎng)老、資產(chǎn)配置以及意外等多方面的保障。

北大方正人壽表示，2021年，北大方正人壽將繼續(xù)錨定“保險(xiǎn)+醫(yī)療”戰(zhàn)略，持續(xù)推進(jìn)的內(nèi)容將涵蓋健康檢測(cè)、健康活動(dòng)、醫(yī)療服務(wù)等多個(gè)方面。在健康活動(dòng)方面，重點(diǎn)打造HealthIQ健康知識(shí)問答和健步走活動(dòng)的優(yōu)化升級(jí)，豐富平臺(tái)功能，創(chuàng)造代理人與客戶互動(dòng)的場(chǎng)景以及溝通素材，輕便的引領(lǐng)用戶建立更健康的生活方式。而在疾病管理方面，將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和全面的醫(yī)療資源，將FIT平臺(tái)打造成“一站式”健康管家。

同時(shí)，北大方正人壽還將保險(xiǎn)產(chǎn)品與健康管理服務(wù)深度融合，打造“產(chǎn)品+服務(wù)”的核心能力，以進(jìn)一步落地“保險(xiǎn)+醫(yī)療”戰(zhàn)略。個(gè)人高端醫(yī)療保險(xiǎn)和特定惡性腫瘤藥品費(fèi)用醫(yī)療保險(xiǎn)將于2021年陸續(xù)上線。其中，高端醫(yī)療保險(xiǎn)針對(duì)高凈值人群設(shè)計(jì)，超高保額、不受國家醫(yī)保限制、保障地域廣泛；特定惡性腫瘤藥品費(fèi)用醫(yī)療保險(xiǎn)則為客戶提供新特藥藥費(fèi)保障，突破醫(yī)保用藥范圍，并提供全國DTP藥房直付、藥物冷鏈配送等服務(wù)。

保險(xiǎn)需求側(cè)的訴求已經(jīng)成為供給側(cè)改革的出發(fā)點(diǎn)，而客戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)一貫是保險(xiǎn)公司優(yōu)化改進(jìn)的方向。

互聯(lián)網(wǎng)的興起不僅重塑了客戶的行為習(xí)慣，更轉(zhuǎn)變了客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的期望與標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)正日益成為企業(yè)未來競(jìng)爭與發(fā)展的“護(hù)城河”。要贏得客戶的“聲音”與“青睞”，保險(xiǎn)公司將投入更多的精力聚焦于服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量的提升。

全球領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司經(jīng)驗(yàn)證明，保費(fèi)的增長和客戶保持率的提升不僅在于提供有競(jìng)爭力的定價(jià)產(chǎn)品，還在于提供卓越的端到端的服務(wù)體驗(yàn)。

《綠皮書》顯示，隨著新技術(shù)革命浪潮的到來，客戶不再滿足于傳統(tǒng)的線下保單服務(wù)，“7595”成長型客戶作為互聯(lián)網(wǎng)主力軍，其擁有多場(chǎng)景體驗(yàn)經(jīng)歷，更希望能體驗(yàn)到便捷、高效、智能的線上服務(wù)。從“7595”成長型客戶健康險(xiǎn)服務(wù)需求分布數(shù)據(jù)來看，該人群最需要的保險(xiǎn)服務(wù)為“快速理賠”，“指定醫(yī)院直接賠付”次之。

對(duì)此，行業(yè)早已布局，以北大方正人壽為例，其通過推出微服務(wù)提供線上化、移動(dòng)化和智能化的客戶自助服務(wù)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)，提高運(yùn)營效率。

具體來看，微服務(wù)是北大方正人壽推出的微信在線自助服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)自2019年初建設(shè)以來，陸續(xù)推出微服務(wù)、理賠服務(wù)、保全服務(wù)、增值服務(wù)、在線回訪、保單查詢、續(xù)期繳費(fèi)等服務(wù)功能，旨在帶給客戶便捷、快速、專業(yè)的線上自助服務(wù)體驗(yàn)。其中理賠服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了在線理賠報(bào)案、在線理賠申請(qǐng)、在線理賠查詢，線上資料補(bǔ)充、結(jié)案通知書發(fā)放等功能，讓客戶足不出戶，賠款快速到帳。

當(dāng)然，單一維度的服務(wù)提升顯然難以滿足客戶快速更迭的服務(wù)訴求，持續(xù)穩(wěn)定的匹配迭代才可鑄就保險(xiǎn)主體持續(xù)的競(jìng)爭力。2019年7月北大方正人壽啟動(dòng)“客戶滿意度項(xiàng)目”，并同步在健康服務(wù)領(lǐng)域落地多項(xiàng)增值服務(wù)，涵蓋健康咨詢、健康評(píng)估、在線問診、就醫(yī)協(xié)助等，逐步形成線上線下一體化的醫(yī)療增值服務(wù)和健康管理干預(yù)計(jì)劃。

在消費(fèi)升級(jí)和健康意識(shí)突飛猛進(jìn)的當(dāng)下，“7595”成長型客戶的消費(fèi)觀念趨于理性和精明?？蛻魧⒃絹碓角宄约合胍氖鞘裁矗@一變化對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)洞察客戶心聲、精準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)的能力已經(jīng)提出了更高的要求。

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