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人要臉，樹(shù)要皮，電燈泡子要玻璃。

這句俗語(yǔ)，金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)在應(yīng)該深有感觸，且頗有發(fā)言權(quán)。

2021年春，一紙文件將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提到前所未有的高度，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人人自危，壓力山大。

聲譽(yù)是金融業(yè)的核心軟實(shí)力。

對(duì)經(jīng)歷過(guò)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的金融業(yè)來(lái)說(shuō)，扎牢籬笆、補(bǔ)齊短板勢(shì)在必行，一切都是為了防患于未然，挽狂瀾于既倒。

往大了說(shuō)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事關(guān)金融穩(wěn)定和市場(chǎng)信心，信心比黃金更重要。

往小了說(shuō)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)乎企業(yè)成敗和行業(yè)口碑，口碑比賺錢(qián)更重要。

令人欣慰的是，文件出臺(tái)后，金融機(jī)構(gòu)尤其是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紛紛結(jié)合自身實(shí)際，分析輿情環(huán)境變化，研判輿情發(fā)展趨勢(shì)，排查輿情風(fēng)險(xiǎn)隱患，開(kāi)展情景模擬演練……

效果如何，待實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)。當(dāng)然，誰(shuí)也不想有實(shí)戰(zhàn)的那一天。

但從實(shí)際行動(dòng)來(lái)看，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都“動(dòng)”起來(lái)了，足以贏得肯定。

態(tài)度決定一切，相信保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)能打贏這場(chǎng)與風(fēng)險(xiǎn)死磕的攻堅(jiān)戰(zhàn)。

當(dāng)局者迷，旁觀者清。

遺憾的是，文件出臺(tái)后，一批“觀察”接踵而至，觀點(diǎn)不一，心態(tài)各異。

仔細(xì)梳理：

幸災(zāi)樂(lè)禍，看熱鬧不嫌事大者有之

站在道德制高點(diǎn)，指手畫(huà)腳者有之

火上澆油，唯恐行業(yè)不亂者有之

……

當(dāng)然，道理大家都懂。相比說(shuō)教，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更關(guān)心如何操作應(yīng)對(duì)，這才是“實(shí)”的東西。

三個(gè)方面吧。

第一，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是表象，表現(xiàn)為負(fù)面影響，根子在企業(yè)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

一個(gè)公司里，PR們經(jīng)常被戲稱為“背鍋俠”，壓力可想而知。

現(xiàn)實(shí)中，除極個(gè)別保險(xiǎn)公司將品牌前置，賦予其絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)之外，大多數(shù)品牌部門(mén)多是絕對(duì)的后臺(tái)，遠(yuǎn)離消費(fèi)者、遠(yuǎn)離業(yè)務(wù)一線。但就絕大多數(shù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件而言，源頭卻又主要來(lái)源于一線，錯(cuò)位之下，除了怒其不爭(zhēng)，只能乖乖地做好“背鍋俠”的本分。

當(dāng)然，不可回避的是，在一個(gè)企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，內(nèi)外部環(huán)境中處處都有潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，比如信用風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)別風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、信息科技風(fēng)險(xiǎn)等。

這就需要保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，尤其是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)要深入了解每一個(gè)部門(mén)和人員的職能職責(zé)，熟悉每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，掌握第三方合作機(jī)構(gòu)（聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的潛在“大坑”）的動(dòng)向等。

同時(shí)，有針對(duì)性地強(qiáng)化外部環(huán)境研究，緊盯政策、市場(chǎng)、同業(yè)、國(guó)際等動(dòng)向變化，提前預(yù)判，做好預(yù)案。

這是一個(gè)系統(tǒng)工程。

一句話：勤互動(dòng)，多溝通，多研究，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)灌輸?shù)矫恳粋€(gè)人心里，覆蓋到上上下下、方方面面。讓每個(gè)人都清楚自己是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的責(zé)任人，面對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，任何人都不能置身其外、獨(dú)善其身。

董事長(zhǎng)或主要負(fù)責(zé)人是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的第一責(zé)任人，也最容易導(dǎo)致公司出現(xiàn)惡劣聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)。

殷鑒不遠(yuǎn)，此處省略五百字。

以保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的組織架構(gòu)和發(fā)展邏輯，僅靠自覺(jué)顯然不現(xiàn)實(shí)，那就多提醒、多嘮叨吧。

第二，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是命運(yùn)共同體，同行發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，要摒棄看客心態(tài)，吸取其經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，深處行業(yè)之中，誰(shuí)都不可能獨(dú)善其身。面對(duì)行業(yè)200余家機(jī)構(gòu)，業(yè)內(nèi)人士能分清子丑寅卯者都在少數(shù)，更不要說(shuō)普通的消費(fèi)者。在行業(yè)形象本就不高的情況下，任何一家機(jī)構(gòu)的輿情事件都無(wú)異雪上加霜。

全面互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何微小的輿情事件都可飛速發(fā)展，打行業(yè)一個(gè)措手不及。這是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代爆炸式傳播效應(yīng)的本質(zhì)特征，快得令人無(wú)法反應(yīng)。

但問(wèn)題在于，除個(gè)別頭部保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)外，很多中小甚至大型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)方面還是零基礎(chǔ)，缺乏有效方法和基本素養(yǎng)，缺少指揮統(tǒng)籌和堅(jiān)強(qiáng)定力。面對(duì)輿情事件，或?qū)⒉怀绍姟＿z憾的是，即便監(jiān)管再次強(qiáng)調(diào)，但大部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)仍未從根本上反思自我，排查風(fēng)險(xiǎn)隱患，個(gè)別機(jī)構(gòu)甚至匿名惡意詆毀，損人不利已，多重影響之下，最終受傷的是整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)。

第三，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處置要把握好時(shí)度效，這是鐵律，更是根本遵循。

不管是主題宣傳、典型宣傳、成就宣傳，還是突發(fā)事件報(bào)道、熱點(diǎn)引導(dǎo)、輿論監(jiān)督，都要從時(shí)度效著力、體現(xiàn)時(shí)度效要求。

時(shí)度效是統(tǒng)一的有機(jī)整體，時(shí)就是時(shí)機(jī)、節(jié)奏，度就是力度、分寸，效就是效果、實(shí)效，其核心要義是遵從規(guī)律、精準(zhǔn)傳播、因事而為、講求效果。

遇到輿情事件，回不回應(yīng)，什么時(shí)候回應(yīng)，通過(guò)什么形式回應(yīng)，以多大力度回應(yīng)，怎么回應(yīng)才能達(dá)到最好的效果，都需要認(rèn)真揣摩、認(rèn)真掂量。該快的要第一時(shí)間發(fā)布，該慢的要三思而后行，該造勢(shì)的要濃墨重彩，該淡化的要低調(diào)處理，是局部問(wèn)題的不要渲染成全局問(wèn)題，是個(gè)別現(xiàn)象的不要給人造成錯(cuò)誤的整體印象。

反觀近年來(lái)一些企業(yè)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的表現(xiàn)，時(shí)度效皆有很大改進(jìn)提升的空間。

有的企業(yè)積極準(zhǔn)備新聞口徑，但沒(méi)有在第一時(shí)間回應(yīng)，導(dǎo)致小事件演變成大輿情。

有的企業(yè)準(zhǔn)備了口徑，但沒(méi)有主動(dòng)通過(guò)新聞發(fā)布、媒體通氣、聲明、公告等適當(dāng)形式披露相關(guān)信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，甚至遮遮掩掩，媒體反復(fù)詢問(wèn)才得到回應(yīng)，有效的發(fā)布和回應(yīng)渠道沒(méi)有得到公司應(yīng)有的重視和正視。

有的企業(yè)顧左右而言他，回避問(wèn)題，或是過(guò)度反應(yīng)，缺乏應(yīng)有的誠(chéng)意。

誤了時(shí)，失了度，效果可想而知。

當(dāng)前內(nèi)外部環(huán)境紛繁復(fù)雜，保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)嚴(yán)峻，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)對(duì)機(jī)制刻不容緩。

當(dāng)下，保險(xiǎn)業(yè)呼喚一場(chǎng)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的自我革命。

BaoQi