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3月20日，廣西壯族自治區公安廳在其官方公眾號“八桂警事”上發布了一篇頭條文章，題為《廣西公安機關關于征集“代理退保”黑產違法犯罪線索的通知》。

以法律之名，對保險業嚴重侵害消費者的行為說不。

當然，這只是一個縮影。近年來，北京、上海等多地的“代理退保”亦已陸續出圈，成為多部門合力整治的重點。

這也意味著，困擾行業已久且嚴重侵犯消費者權益的行為正逐步走上協同治理的快車道。

與此同時，為期一周的2023年銀行業保險業“3.15”消費者權益保護教育宣傳周亦已進入尾聲。在主題為“共筑誠信消費環境 提振金融消費信心”的宣傳周期間，各金融行業主體既有規定動作亦有自選動作，一定程度上，以宣傳周為契機完成了一次消費者權益保護體制機制升華。對于普通社會公眾認知自身權益，防范消費風險頗有意義。

橫向比較看，在消費者權益保護領域，金融保險業應是當之無愧的優等生。從《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》到《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》再到《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，從每季度例行的《銀行業消費投訴情況的通報》《保險消費投訴情況的通報》到知名度越來越高的12378，金融保險業的消保工作已逐步構建起系統性、常態化的框架。

但不可忽視的是，消費者權益保護需要真實可觸摸的感知。

寵壞你

“又被某東‘寵壞了’，別的平臺再便宜我也不會拋棄我的某東。”

2022年年末，在一個500人的全國媒體群里，一位知名記者發了一條消息，

她說她買了一本書，評價時寫了一句包裝有毀損。沒想到，第二天居然又收到了本一模一樣的書。

“我老公都沒這么寵我，實在沒法不愛啊！”

戰斗到底

與之形成強烈反差的是另一位媒體同仁的戰斗經歷：

2022年年末，她轉賬還款時發現其中國工商銀行的一張一類借記卡的轉賬支付限額被大幅調降，隨即向中國工商銀行95588咨詢并轉投訴。半小時后，開卡網點工作人員回電稱，無法確認原因但已根據規定上報。

此后22天，盡管多次致電95588，但中國工商銀行始終未能核查到具體原因，但其鑒于必須轉賬的壓力，在第23天（周六）撥打95569投訴電話時，她堅持10個小時沒掛電話，結果是周末的時間，中國工商銀行多部門協同搞清楚了被調降的原因，并告知其，系統無法自動為其恢復額度，仍需去銀行網點辦理。

作為消費者，她要求中國工商銀行對“久拖不決”問題給出合理解釋，但前幾天跟她聊天時，才得知從第一次投訴至今已超過100天，期間數次致電95569，仍未有結果。

她說，她將戰斗到底。

誰可以真正為金融消費者代言

如上，哪怕是一定程度上“掌握話語權”金融消費者，在銀行業巨大的慣性面前，仍顯得“勢單力薄、人微言輕”。

基于此，消保工作要有實效，最怕的應是形式主義。而僅就嚴監管的銀行保險業而言，消費者權益保護工作若想跳脫出形式主義見真章，需要做的仍有很多。

仍以前述工行問題為例，根據《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》【中國銀行保險監督管理委員會令（2020 年 第 3 號）】第十八條：

銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。

換言之，監管規定的最長回復時限為75日。

而該辦法第四十一條則進一步明確：

銀行保險監督管理機構應當責令限期改正；逾期未改正的，區別情形，銀行保險監督管理機構可以進行監督管理談話，并對銀行業金融機構依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》采取暫停相關業務、責令調整高級管理人員、停止批準增設分支機構以及行政處罰等措施......

只是，太多問題被淹沒于日常瑣碎之中，她的戰斗或許仍只是一個人的戰斗。

只是，金融業的基礎是誠信，漠視消費者利益的行為，不僅損害機構自身信譽，更會傷及行業。

只是，在當下恢復消費信心、促進國內大循環的關鍵時刻，讓消費者不止于“消費”，而是可以切實感受到“者”，才是提振消費信心，促進消費持續恢復的關鍵。

昨天，銀保監會消費者權益保護局發布了2022年第四季度銀行業保險業消費投訴情況通報。通報再次強調“強化投訴源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。”

盡管消保工作千頭萬緒，任何時候都不可能畢其功于一役。但隨著對“源頭治理”的強化，其震懾價值有望將進一步凸顯。