來源：慧保天下

　　保險黑灰產業問題由來已久，原銀保監局曾多次發文提示“代理退保”相關風險，加大對保險黑灰產業的打擊力度，然而非法“代理維權”“代理退保”卻始終如同癬疥之疾，在行業隱秘處緊盯各市場主體。

　　近日，伴隨一條新規的發布，困擾行業已久的退保黑灰產業問題或許能迎來新變化。

　　4月16日，保險業協會印發《保險行業異常投訴識別指引》（以下簡稱《指引》），指導保險行業機構依法合規處理投訴，準確反映保險行業投訴管理工作情況，保護金融消費者合法權益。

　　再加之日前傳出原上海保交所董事長任春生擬出任金融監管總局投訴調解中心籌備組組長一事，均表明監管理念正在改變——在保護消費者的合法權益下，監管正在逐步完善相關法律規定，為保險機構提供明確的操作規范，充分聽取投訴人與被投訴人意見，以此維護市場經營秩序。

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　　黑灰產問題層出不窮，保險業協會發文詳解三大異常投訴類型

　　保險業協會所制定的《指引》詳細揭示了與“維權黑產”“退保黑產”等保險黑灰產問題息息相關的異常投訴案件。

　　《指引》指出異常投訴案件主要包括三種常見類型：

　　一是存在涉嫌違法犯罪情形的。公檢法等機關已出具“立案書”“訓誡書”“治安管理處罰決定書”或違法犯罪判決等材料，顯示相關人員在投訴過程中存在或涉嫌敲詐勒索、詐騙、偽造材料等情形的。

　　二是存在擾亂公共秩序、信訪秩序情形的。在機構辦公場所周圍、公共場所非法聚集，圍堵、沖擊機構，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通的；攜帶危險物品、管制器具的；侮辱、毆打、威脅機構工作人員，非法限制他人人身自由，或者毀壞財物的；在機構滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在機構的；煽動、串聯、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人投訴的；有其他擾亂公共秩序、信訪秩序、妨害國家和公共安全的行為的。

　　三是存在冒充消費者本人等異常情形的。以信函方式投訴，寄信地址異常的；不同投訴人使用同一聯系方式，但前后自稱不同金融消費者，且無法回答出個人或案件基本信息的；投訴人承認與第三方合作，提供的與第三方的溝通記錄、相關協議、轉賬憑證等材料中涉及“全額退保”“超現金價值退保”“高額理賠”“反催收”等異常投訴相關內容的。

　　對于以上異常投訴類型，《指引》明確要求保險機構不得以案件符合異常投訴常見類型為理由，拖延或遲滯案件調查處理進程，或對金融消費者的合法權益予以限制。同時，保險機構在投訴處理及相關材料的收集過程中，應符合法律法規要求，不得侵害金融消費者的合法權益。

　　值得注意的是，保險機構在消費投訴 【下載黑貓投訴客戶端】案件調查處理過程中，可以按照監管機構相關文件要求，并依照本指引收集向監管機構報送相關異常投訴案件處理情況及佐證材料。

　　02

　　黑產猖獗下，監管理念謀變

　　實際上，《指引》所提示內容直指近年來屢見不鮮的“代理維權”“代理退保”黑灰產業，如：

　　2.5煽動、串聯、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人投訴的；

　　3.3投訴人承認與第三方合作，提供的與第三方的溝通記錄、相關協議、轉賬憑證等材料中涉及“全額退保”“超現金價值退保”“高額理賠”“反催收”等異常投訴相關內容的。

　　盡管保險監管部門、保險業協會以及各市場主體不斷提升對于退保黑產的打擊力度，但在巨大的利益驅使下，保險黑灰產業依舊屢禁不止。黑灰產組織或個人往往利用市場規則漏洞，以“保險維權”“誤導銷售”“跨區域經營保險業務”等理由，并通過“誘導消費者惡意投訴或舉報保險機構”“雇傭陌生客戶”“纏訪鬧訪”等手段，威脅保險公司要求退保，并以此賺取高額傭金。

　　在損害保險公司利益的同時，此類保險黑灰產業實際上也損害了消費者的合法權益。維權、退保黑產團隊往往會收取大量傭金，不少消費者在退保后發現，實際所得與通過正規渠道退保所得相差無幾。

　　而保險黑灰產業所利用的，一方面是消費者專業知識的匱乏。部分消費者有退保訴求，但缺乏相應金融知識，擔心退保手續繁瑣，同時又不滿足于正常程序下退回的現金價值時，“代理維權”“代理退保”黑產組織此時便乘虛而入，打著“幫助全額退保”的幌子非法牟利。

　　另一方面，則是保險公司銷售環節普遍存在的不規范。消費者在購買了不適合自己的保險產品后通常會向保險公司提出全額退保申請，黑產組織也因此有隙可乘。

　　某種程度上，監管機構維護消費者權益的有關制度漏洞，也為退保黑灰產所利用，在行業上下對消費者投訴高度重視的背景下，黑灰產的違規成本遠低于保險機構的處理成本，機構在面對監管壓力和輿論壓力時，往往會選擇妥協，以盡快平息投訴，黑產組織也得以牟利。

　　在退保黑灰產之外，近年新出現的情況是因為失業率的提升，“斷供潮”蔓延至保險業，一些網銷儲蓄型產品面臨較高的退保風險，為謀求全額退保，異常投訴行為顯著增加。

　　為應對這種情況，不少險企一如既往采取了息事寧人的態度，成立消費者權益保護基金，計提專項資金以應對非正常退保壓力。但在不少業界人士看來，這無疑是在很大程度上縱容了退保黑產，也進一步加大了險企的經營壓力。

　　《指引》聚焦異常投訴，出發點依然是維護消費者合法權益，但行業協會對此問題的關注，已經顯示了監管態度的某種轉變。消費者的合法權益要維護，但退保一旦危及險企現金流，勢必將引發更大風險。

　　同樣值得一提的是，日前還傳出監管部門正籌備在北京設立投訴調解中心，這進一步表明表明監管理念在改變——在保護消費者的合法權益下，監管正在逐步完善相關法律規定，為保險機構提供明確的操作規范，充分聽取投訴人與被投訴人意見，以此維護市場經營秩序。

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　　監管加強日常監管、行業追根溯源，多方聯動持續打擊黑灰產

　　在《退保率走高拉響預警！黑產猖獗、質押貸款攀升，壽險行業千方百計布防現金流危機》一文中，“慧保天下”對于2023年險企退保率走高，曾分析指出退保黑產不斷施壓險企要求全額退保，依然是很多人身險企的頭疼之事。

　　“代理退保”“代理維權”不僅擾亂保險市場的正常經營秩序，更損害了消費者的合法權益，要想徹底解決保險黑灰產問題，無疑需要多方聯合發力。

　　針對這類頑固不化的黑產問題，不論是監管還是行業一度細化應對措施，加強日常監管。原銀保監會曾先后發布《關于防范“代理退保”有關風險的提示》《關于銀行業保險業常態化開展掃黑除惡有關工作的通知》，全面揭示“退保黑產”中存在的種種風險，并將“誤導或慫恿保險客戶非正常退保”納入銀行業保險業掃黑除惡范圍。2022年9月，北京原銀保監局發布關于非法“代理退保”的風險提示，詳細揭露了5種非法“代理退保”的套路，提示了退保黑產的危害。

　　而在保險業協會發布《指引》后，各地保協也紛紛響應，成立保險行業異常投訴評審工作組：

　　4月26日，海南省保險業協會根據《中國保險行業協會關于印發〈保險行業異常投訴識別指引〉的通知》和監管要求，組織召開海南省保險行業異常投訴識別工作會議。會議決定成立“海南省保險行業異常投訴評審工作組”和“海南省保險行業異常投訴評審專家委員會”，分別負責保險機構異常投訴案件申報初步審核工作和復核終審工作。

　　5月8日，臨汾市保險業協會召開了臨汾保險業異常投訴案件評審工作組成立會議，宣讀了臨汾保險業異常投訴案件評審工作組、專家委員會成員名單，介紹了保險行業異常投訴識別指引。

　　5月9日，秦皇島市保險業協會召開異常投訴識別專項工作會議。會議主要內容分為三項：宣導保險業異常投訴識別相關工作內容，重點提示各公司異常投訴識別范圍類型、報送流程及材料收集環節；針對第一季度異常投訴案件申報進行評審表決并現場簽字確認；征求各公司對異常投訴件及不納入監管通報的意見和建議。

　　除了監管部門、保險業協會、公檢法機關等多方力量對消費者進行風險提示、加大對保險黑灰產業的打擊力度外，保險行業的市場主體也在積極開展“自救行動”，通過強化雙錄、強化電話回訪、建立行業共享黑名單等方式將損失降至最低，并從源頭上早防范、早控制，如為保險消費者進行相關知識普及、加強內控合規管理和保險從業人員管理。

　　此前，深圳市保險同業公會便組織深圳部分壽險公司簽署《深圳保險行業整治“代理退保”黑產自律公約》，從保險機構重合同、守信用，加強內控合規管理，加強銷售全流程管理，加強保險從業人員管理，依法合規處理保險消費投訴，設立舉報“代理退保”黑產獎勵機制等方面作出了明確要求。

　　隨著《指引》在行業中的全面落地，險企深惡痛絕的退保黑灰產問題，正迎來新的解題思路。

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責任編輯：張文