大模型的底層架構(gòu)以數(shù)據(jù)和模型為核心，而保險業(yè)則秉承大數(shù)法則，同樣以數(shù)據(jù)和模型為基礎(chǔ)。保險與大模型之間存在著天然的契合點，使得大模型在保險行業(yè)的應(yīng)用前景愈發(fā)廣闊。

　　■ 金融業(yè)勠力書寫五篇大文章

　　● 本報記者 陳露

　　“如何查詢我的電子保單？”中國證券報記者向手機屏幕對面的某保險公司數(shù)字人發(fā)出提問。大約過了兩秒后，這位身著深藍色短裙、黑色波浪長發(fā)的數(shù)字人給出了查詢保單渠道的建議。

　　這一案例是保險業(yè)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縮影。隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，保險行業(yè)不斷加大科技投入，深入推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型。記者注意到，當(dāng)前已有不少保險公司探索對大模型技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，部分公司已在智能客服、智能理賠等場景進行使用。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對新技術(shù)的應(yīng)用有助于提升保險公司的數(shù)字化運營管理水平和客戶服務(wù)能力，但是客戶的數(shù)據(jù)安全和隱私保護問題不容忽視，保險公司需要在保護用戶隱私和利用數(shù)據(jù)資源方面做好平衡。

　　提升服務(wù)效率

　　各家保險公司正在推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)已逐步應(yīng)用在銷售、投保、承保、核保、理賠等各個環(huán)節(jié)，提升其服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　以保險消費者較為關(guān)注的理賠服務(wù)為例，過往辦理理賠需要到線下提交各種各樣的材料，而現(xiàn)在依托人工智能、大數(shù)據(jù)等科技力量，“線上理賠”幾乎已成為保險公司的“標(biāo)配”，消費者線上提交材料就可以進行理賠。從實踐來看，大部分保險公司的平均理賠時效基本都在1到2天之內(nèi)，一些簡單的理賠案件理賠時效甚至可以按秒計算，消費者體驗感得以提升。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅便利了消費者，也提升了保險公司和一線工作人員的工作效率。中國人壽流程與運營部總經(jīng)理吳雁萍此前告訴記者，到2023年底，該公司主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個百分點。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個百分點，核保人工作業(yè)占比降低10個百分點。

　　“理賠案件逐漸轉(zhuǎn)向線上后，客戶報案更方便，我們工作人員接受資料的速度也更加快捷，能夠更好地服務(wù)客戶。”某保險公司理賠部人士告訴記者。

　　除了提升服務(wù)效率之外，保險公司還依托各種新技術(shù)，不斷提升風(fēng)險減量服務(wù)能力。比如，人保財險相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該公司通過構(gòu)建“萬象云”平臺科技底座，開發(fā)“萬象”系列工具，為客戶提供科普宣教、自然災(zāi)害風(fēng)險預(yù)警、風(fēng)險隱患排查等風(fēng)險減量服務(wù)。平安產(chǎn)險相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該公司建立針對災(zāi)害的風(fēng)險管理能力的“鷹眼”災(zāi)害風(fēng)險管理系統(tǒng)，配合“平安企業(yè)寶”APP，及時向投保客戶和社會面發(fā)布防災(zāi)提醒。

　　“數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)化了保險公司的業(yè)務(wù)流程，提高了工作效率，降低了運營成本，能夠幫助保險公司更好地評估風(fēng)險，提高風(fēng)險管理水平，有助于增強市場競爭力。”對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院教授王國軍表示。

　　探索大模型應(yīng)用

　　去年以來，ChatGPT、文心一言等大模型的推出備受關(guān)注。記者注意到，不少保險公司也正在探索大模型技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用。

　　比如，信美相互人壽推出大模型保險垂直應(yīng)用“信美Chat-Trust3.0”；眾安保險基于阿里云通義大模型，在還款預(yù)提醒、客服、理賠、營銷、代碼輔助等多個場景全面升級，提升效率和客戶滿意度；陽光保險集團啟動了“陽光正言GPT大模型戰(zhàn)略工程”，并已經(jīng)應(yīng)用在客戶服務(wù)、銷售支持、智能理賠等場景；中國人保打造人保大模型，并在代理人賦能、智能客服等場景試點應(yīng)用。

　　《大模型技術(shù)深度賦能保險行業(yè)白皮書（2023）》認(rèn)為，保險行業(yè)作為數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，具備數(shù)據(jù)優(yōu)勢，且應(yīng)用場景豐富，是大模型的最佳應(yīng)用領(lǐng)域之一。大模型與保險的底層邏輯不謀而合，它們共同依賴于數(shù)據(jù)和模型這一基石。大模型的底層架構(gòu)以數(shù)據(jù)和模型為核心，而保險業(yè)則秉承大數(shù)法則，同樣以數(shù)據(jù)和模型為基礎(chǔ)。保險與大模型之間存在著天然的契合點，使得大模型在保險行業(yè)的應(yīng)用前景愈發(fā)廣闊。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，大模型可以應(yīng)用到保險領(lǐng)域的全業(yè)務(wù)流程，幫助保險公司提升營銷效率、理賠時效、風(fēng)險管理能力等。

　　在產(chǎn)品定價方面，北京社科院副研究員王鵬認(rèn)為，大模型可以處理海量數(shù)據(jù)，更精確地評估風(fēng)險，并為保險產(chǎn)品進行合理定價。例如，通過分析歷史賠付數(shù)據(jù)、客戶個人信息等，大模型能夠預(yù)測出更準(zhǔn)確的保費和賠付率。

　　謙謙分子合伙人趙大瑋預(yù)計，未來幾年內(nèi)，大模型將在保險公司客戶服務(wù)方面發(fā)揮更大作用。在營銷領(lǐng)域，大模型可以充當(dāng)銷售人員的智能助手，為銷售人員提供智能知識庫。在風(fēng)險管理方面，大模型可以在智能核保、反欺詐、客戶退保預(yù)警等方面發(fā)揮作用。

　　保護數(shù)據(jù)安全

　　近年來，金融監(jiān)管總局接連發(fā)布文件，鼓勵銀行業(yè)保險業(yè)加大數(shù)字金融研發(fā)投入，進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。多家保險公司表示，將進一步加大科技投入，強化科技賦能。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，盡管保險公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上已取得明顯成效，但仍面臨一定挑戰(zhàn)，包括人才、資金和技術(shù)的投入等。另外，如何保護客戶數(shù)據(jù)隱私也是保險公司需要考慮的問題。

　　整體來看，在人才、資金等方面占優(yōu)勢的大型保險公司，在應(yīng)用新科技方面處于領(lǐng)先位置。“以大模型為例，大模型的研發(fā)和應(yīng)用需要大量資金投入和技術(shù)支持，對保險公司的經(jīng)濟實力和技術(shù)實力都有較高要求。”王鵬表示。

　　原中國保監(jiān)會副主席周延禮表示，應(yīng)建立支持創(chuàng)新的體制機制。可通過制定相應(yīng)的激勵政策，如減稅補貼、研發(fā)資金支持等，鼓勵科技公司在保險領(lǐng)域進行創(chuàng)新研發(fā)。同時，可建立創(chuàng)新的合作平臺，鼓勵科技公司、保險公司、學(xué)術(shù)界等之間加強深度合作，以加速技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用。

　　保險公司掌握大量的客戶數(shù)據(jù)，如何處理好客戶數(shù)據(jù)安全和隱私保護等問題備受關(guān)注。周延禮表示，保護好數(shù)據(jù)隱私對于保險行業(yè)尤為重要，因為它處理的是敏感的消費者數(shù)據(jù)。為保護客戶信息，保險公司必須遵守數(shù)據(jù)保護法并采取嚴(yán)格的安全預(yù)防措施，對消費者負(fù)責(zé)。

　　王鵬認(rèn)為，保險公司應(yīng)加強數(shù)據(jù)加密與安全保護，比如采取先進的加密技術(shù)，以確保客戶數(shù)據(jù)在傳輸和存儲過程中的安全性。此外，在數(shù)據(jù)收集方面，保險公司應(yīng)制定明確的數(shù)據(jù)收集和使用制度，并在收集數(shù)據(jù)前征得客戶同意；在使用時，需明確數(shù)據(jù)使用范圍，確保其用于合法、正當(dāng)目的。

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責(zé)任編輯：張文