來源：北京商報
國鐵集團強調從未授權任何第三方平臺發售火車票、6月起多條高鐵線路票價提價、鐵路部門針對“列車員稱山東人窮”致歉……“五一”假期前后，本身自帶“潑天流量”的鐵路出行可謂風頭盡出，相關話題更是不斷引起熱議。
而論起初代版的焦點話題，“鐵3塊”則當仁不讓，即12306網站或App購火車票中提供購買選擇的“鐵路乘意險”。“即便對這個名字不熟悉，也一定耳聞過3塊錢的保險。”鐵路12306微信公眾號發布的文章如是介紹。
幾年前，因火車站售票窗口頻現“被保險”，3元意外險一度遭到質疑，北京商報也曾獨家報道過該捆綁銷售事件；放眼行業，線下“被保險”的套路在監管的關注下慢慢淡出公眾視野。不過，隨著線上售票進一步普及，新的風險點也隨之外露，其中，保險銷售流程或已背離監管旨意，這一現象有從幕后走到臺前之勢。
“購票時可能是誤觸了，導致在沒有消費意愿的情況下購買了‘鐵路乘意險’。”“買時以為人身意外傷害住院津貼這一保障沒有賠付的限制，但經身邊朋友提醒，在查詢自己的保單時，發現這一責任有每日賠付限額，不過，自己在購買時未發現明顯的提示。”在出行高峰的“五一”假期，有消費者對記者投訴稱。
消費者的糟心事因何而起？只怪“沒仔細看”，還是相關銷售流程已經涉嫌違規？
乘意險保障4.1億人次，一致好評？
“幾年來，鐵路旅客意外傷害保險服務已累計為4.1億人次鐵路旅客提供了意外風險保障。得到了鐵路旅客的一致好評。”中國鐵路財產保險自保有限公司（以下簡稱“中國鐵路保險”）今年2月發文公布了“鐵路乘意險”這一于2015年11月正式上線銷售的主營產品成績單。
據了解，上述“鐵路乘意險”的全稱為中國鐵路財產保險自保有限公司鐵路旅客人身意外傷害保險。該保險的承保方為中國鐵路保險。
對于龐大的保險服務人次而言，“一致好評”雖然驗證無門，但從多位消費者的投訴來看，誤會、錯覺，一些與“一致好評”相悖的感受正接踵而至。
不只有發現自己莫名其妙投保了一份“鐵路乘意險”的張帆（化名），還有發現“鐵路乘意險”宣傳與實際有落差的李響（化名）。比如，張帆本以為12306為其強制搭售了保險，但其通過再次購買等方式才消除了誤會：因為自己購票時誤觸了保險購買選項。這背后，是點擊購買保險選項時，沒有任何其他提示，便直接成功與火車票一同進行了支付。
此外，記者實測發現，在12306 App購買火車票加購“鐵路乘意險”時，點擊“選擇其他產品”后，如果在不同的保險版本中切換第二次時，界面便彈窗“保存保險信息失敗”。比如，由1元的乘意險切換至3元，再切換回1元或更改至5元的版本，則系統會進行該提示。這一情況的出現，意味著用戶無法任意次數地切換想要的保險版本。不過，在記者針對該問題致函中國鐵路保險采訪后，截至記者發稿，該情況已經不復存在。
多名消費者提到的“鐵路乘意險”是什么？據了解，該保險可在12306手機App、12306網站、車站窗口、自售機購票時一并購買。
該保險保障旅客在保險期間內持有效乘車憑證合法乘坐境內列車遭受意外傷害致使旅客本人身故、傷殘、治療或住院的，或因急性病致使旅客本人身故的，中國鐵路保險按照約定給付保險金的保險產品。
意外險這一險種在中國鐵路保險2023年原保費收入中，排名第5位，為4404.79萬元。值得一提的是，保障上億人次的“鐵路乘意險”賠付率并不高。根據該公司2023年度意外險保險業務信息，2023年，“中國鐵路財產保險自保有限公司鐵路旅客人身意外傷害保險（A款）”保單件數為5589.24萬件，原保險保費收入2594.51萬元，綜合賠付率12.33%。
而賠付率如果持續過低，產品或將迎大調整。根據中國鐵路保險已公開的2023年以及2022年的“鐵路乘意險”賠付數據來看，該公司兩年的賠付率均較低。
2021年原銀保監會發布的《意外傷害保險業務監管辦法》規定，對年度累計原保險保費收入連續三年超過500萬元的保險期限一年及以下的意外險產品，如過往三年再保后綜合賠付率的平均值低于50%，保險公司應及時將費率調整至合理水平，并按相關要求重新報送審批或備案。相關文件要求旨在推動意外傷害保險高質量發展，規范意外傷害保險經營行為。
同一服務“兩張皮”
在12306官網標榜“誠意滿滿 護佑平安”的“鐵路乘意險”，緣何在部分人群中陷入了“信任危機”？一次次誤會和錯覺的產生，可能并非空穴來風。
通常而言，在購票平臺提供保險選購的界面中，當勾選該款保險后，會彈窗顯示或強制閱讀保險條款、免責條款等必要且重要的信息。
具體來看，在各平臺購買景區門票、火車票加購保險時，一般會強制彈出提示界面，提示的信息包含“您即將進入投保界面，請仔細閱讀保險條款……”“本保險由xx公司代理銷售，由xx公司承保”。并且，在點擊一款保險的“立即投保”選項后，會強制要求有勾選協議的動作，意味著相關業務模式邏輯為，增大用戶強制閱讀《投保須知》《保險條款》《責任免除條款》等相關信息或協議的可能性。
然而，12306 App中卻有著兩副保險銷售“面孔”，主頁“出行保險”選項中銷售的保險產品，從強制彈窗提示到銷售信息細節展示，符合監管有關規定。
不過，記者發現，在12306 App購買火車票加購保險時與“強制閱讀”這一行業主流模式有所偏離。比如，并沒有“您即將進入投保界面”類似的彈窗提示，并且，將《投保須知》《保險條款》和《免責條款》與選擇保險的選項合二為一，并未分開單獨設置勾選選項。這意味著，在3元/人的價格旁勾選一次選項，即可和車票一同購買成功。
不止于此，在“鐵路乘意險”產品展示的首界面，提及的信息給人以“極簡風”的感覺，相關信息僅展示有“鐵路意外險”“保意外傷害疾病身故”以及價格等字樣。
由于保險條款的內容相比其他的民商事合同會復雜很多，雖然在投保頁面提示了“請閱讀《投保須知》《保險條款》和《免責條款》”等事項，但其中有很多重要的、關鍵的信息和細節寫在了保險條款中。一家保險科技平臺相關負責人表示，在這樣的頁面，如果消費者不選擇點擊具體明細進行查看，對保險責任、保額等重要信息均無法知悉，有后續糾紛隱患。
“保險機構作為銷售方，是有義務將這些內容提示和告知給客戶。不然可能導致客戶交了錢買了什么保障都不知道，這是非常不負責任的做法。”廣東知險律師事務所律師炳瑞基于此表示，所以，相關頁面至少存在兩個方面的問題可以優化。一是，將閱讀條款等甚至可以做成“必讀項”或者“讀秒”，就是必須讓客戶點擊進去、滑動到頁面最末尾，才能進行下一步，而且整個頁面必須完成10秒的倒計時，這樣確保客戶有機會去看；二是，最關鍵的信息其實是建議在主頁面展示的，尤其是保障內容、保障額度等，比如當前頁面顯示的“保意外傷害疾病身故”，那到底是保意外傷害身故、還是疾病身故、還是兩者都保，5塊錢或3塊錢買的保額是多少，有沒有意外醫療保險等這些涉及產品信息的內容，盡量在主頁展示。
此外，在保險銷售或詳情展示頁面上，部分涉及理賠的重要信息，也并未進行單獨提示。比如涉及住院津貼每日賠付有限額，在保單的特別約定中作出了明確說明，記者查詢保單發現，根據保費的不同，這一責任的每人每日保額也有所不同，3元“鐵路乘意險”的人身意外傷害住院津貼每人保額則為150元/日，意味著每日有賠付金額的限制，超出部分的費用要自掏腰包。
但記者發現，在“鐵路乘意險”保險銷售或詳情展示頁面上，并未包括這一直接影響消費者權益和購買決策的事項。
需要注意的是，旨在規范互聯網保險業務，有效防范風險，保護消費者合法權益的《互聯網保險業務監管辦法》（以下簡稱《辦法》）其中規定，互聯網保險營銷宣傳頁面應用準確的語言描述產品的主要功能和特點，突出說明容易引發歧義或消費者容易忽視的內容。
在首都經貿大學農村保險研究所副所長李文中看來，首先，根據《保險法》和《民法典》合同編的相關規定，雙方就保險合同格式條款產生爭議的，有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。其次，《民法典》還規定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。因此，保險公司未按照監管要求展示相關頁面既存在合規風險，也可能使自己在發生訴訟時處于不利地位。
信息披露難“溯源”？
在記者購買“鐵路乘意險”后，通過支付賬單來看，保費與車票均支付給了中國鐵路網絡有限公司。退保時的退款方也為該公司。
中國鐵路網絡有限公司與承保方中國鐵路保險有何關系？中國鐵路網絡有限公司為中國鐵道科學研究院集團有限公司（以下簡稱“中國鐵道科學研究院”）旗下公司，中國鐵道科學研究院則是中國鐵路保險大股東中國國家鐵路集團有限公司旗下的公司。
其實，不論是中國鐵路保險，還是收取保費的中國鐵路網絡有限公司，一方官網的互聯網保險信息選項下，沒有進行任何的信息披露，另一方在公開渠道更是難以查詢到官方網站。
而上述《辦法》規定，開展互聯網保險業務的保險機構應建立官方網站，參照《保險公司信息披露管理辦法》相關規定，設置互聯網保險欄目進行信息披露，披露內容包括但不限于互聯網保險產品及保單的查詢和驗真途徑；營業執照、經營保險業務相關許可證（備案表）等。
何為互聯網保險業務？上述《辦法》給出了定義，即指的是保險機構依托互聯網訂立保險合同、提供保險服務的保險經營活動。此外，相關界定也指出，上述《辦法》所稱保險機構包括保險公司（含相互保險組織和互聯網保險公司）和保險中介機構。
監管明確要求所有互聯網產品必須在平臺上進行詳細說明，一方面，是為了讓消費者有跡可循，保證了投保知情權；另一方面，也是為了約束保險機構，所銷售產品必須和披露產品保持一致，不能違規銷售產品。
并且，由于相關信息是影響投保人是否投保的重要因素，在李文中看來，根據對保險人的誠信要求，保險人有必要對相關信息進行披露，為投保人進行投保決策提供參考與依據。否則，普通投保人對專業技術性很強的保險合同條款難以有效理解和把握，并因此而利益受損。既然相關監管規則并沒有規定豁免對象，那么保險機構沒有按照監管要求完成規定動作理應屬于違規。
“中國鐵路保險在12306 App上的保險銷售實際上是存在違規行為的，其實無論是在12306 App購買，還是在火車站的自助終端設備上購買保險，都需要按照互聯網保險業務監管辦法的規定，盡到信息披露義務。”炳瑞表示，其實，這里可能還有一些歷史遺留問題，自保公司的業務方式與一般的保險公司存在諸多不同，但監管部門對自保公司的經營規則一直沒有進行明確的規范。但嚴格來說，自保公司應按照普通保險公司的規定進行監管，違規行為也應該按照監管規定進行處罰。
做“典范”還是成“特例”？
不論是12306還是中國鐵路保險，均屬于“國家隊”級別，前者是很多人心目中唯一信賴的購票平臺，銷售的保險界面中的保險更是冠有“鐵路保險”等頗具官方色彩的名號。
那么，購票過程中提供有保險選項，需要嚴格遵守上述《辦法》在內的相關規定，還是可以“靈活”突破限制？對于保險產品、消費者而言，從避免保險理賠糾紛以及保險人敗訴風險加大的角度出發，答案無疑是前者更有利。
在一些業內人士看來，簡約流程讓購票用戶更方便地享受保險保障無可厚非，但應更嚴格遵守保險的監管要求。12306 App中對客戶銷售保險，這樣一個面向公眾的、給公眾提供交通出行風險保障的業務，已經突破了一般意義上的“自營保險業務”范疇，應該嚴格按照監管要求來經營。
李文中表示，既然監管規則沒有規定豁免對象，所有保險機構都應當遵守監管規則的要求。并且，雖然旅行人身意外傷害保險保險期限短，責任免除情形較少，雙方產生糾紛的可能性相對較低，但是這并不能成為相關保險機構突破監管規則的理由。而且，正因為客戶具有一定保險專業知識，有可能以保險人訂立合同時違反法律規定和監管要求而要求保險人承擔不利后果，給保險人的經營帶來風險。
“中國鐵路購票平臺范圍廣，影響大，應當按照規定嚴格審查自身的銷售行為，樹立行業標桿，維護大眾的合法權益。在互聯網營銷過程中，保險機構要遵循相關法規和規范，建立健全的監管和管理機制，包括建立監管和管理制度、加強人員培訓、加強監測和分析等方面。”河南澤槿律師事務所主任付建表示，對于保險公司而言，首要的還是將保險業法律法規落實到位，切實保障消費者知情權，切莫為了效率而犧牲消費者利益，在實際操作中，可以簡化購買保險的流程，但對必要步驟一定保留，不能突破底線。
北京商報記者就保險銷售、信息披露等相關問題書面致函采訪中國鐵路保險，截至發稿，該公司未進行回復。
北京商報金融調查小組
責任編輯：張文
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